Что такое usability? На что она влияет?
Usability — это степень эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которой продукт может использоваться определенными пользователями для достижения определенных целей в определенном контексте (ISO 9241-11). Достичь высокого уровня usability можно, лишь применяя ориентированный на пользователя подход к проектированию и разработке.
Ориентированный на пользователя дизайн (User-centered design, UCD) характеризуется следующими признаками (ISO 13407):

  • активным вовлечением пользователей в процесс проектирования и тестирования продукта;
  • четким пониманием пользовательских требований и задач;
  • оптимальным распределением функций между пользователями и технологиями;
  • итеративностью и мультидисциплинарностью подхода.

Применение UCD-подхода для достижения высоких показателей usability приводит к сокращению расходов на разработку и повышению эффективности продукта как в отношении бизнеса (дополнительная прибыль), так и в удовлетворенности пользователей (повышение лояльности к продукту и разработчику).
Анализ возврата инвестиций (ROI) в usability показывает, что каждый вложенный доллар возвращает от 10 до 100 долл. в виде прибыли и экономии, связанной с сокращением затрат [1].
Позитивный вклад usability можно разбить на четыре основные группы факторов:

  • разработка — снижение расходов и уменьшение времени;
  • продажи — увеличение доходов;
  • пользователи — повышение эффективности, продуктивности и удовлетворенности;
  • снижение затрат на внедрение (за счет сокращения обучения) и на поддержку пользователей.

Что такое usability-тестирование?
Usability-тестирование — это экспериментальный метод, построенный на интервьюировании пользователей по заранее составленному сценарию и направленный на выяснение того, как они применяют продукт.
Участники тестирования (респонденты) отбираются и нанимаются на основе специализированной анкеты, составленной так, чтобы отсеять тех людей, которые не входят в целевую аудиторию продукта.
Во время каждого интервью модератор (фасилитатор) просит респондентов выполнять задачи, решаемые с помощью исследуемого устройства.
Смысл usability-тестирования состоит в выявлении трудностей, с которыми сталкиваются пользователи, работая с продуктом. Учитывая результаты тестирования, можно улучшить интерфейсы так, чтобы целевая аудитория продукта наиболее плодотворно работала с его финальной версией.
Наблюдение за тем, как люди взаимодействуют с продуктом, позволяет найти способы улучшения дизайна. Но бесстрастно следить за этим довольно сложно. Человеку присуще помогать тем, кто нуждается в помощи, а не взирать на их неудачи. Эффективный модератор должен удерживать фокус внимания респондента на задачах, не помогая ему эти задачи решать.
Поэтому модератор и респондент должны находиться в разных помещениях, общаясь друг с другом посредством различных устройств связи. Эти помещения обычно разделяются односторонним зеркалом, позволяющим модератору и другим наблюдателям видеть, как работает респондент.

Почему нужны специализированные инструменты usability-тестирования?
Проведение usability-тестирования не выглядит очень сложным, тем более что для полноценного исследования достаточно всего 5—10 респондентов [5, 6]. Основную техническую трудность этой процедуры представляет большой объем данных, которые нужно зафиксировать в процессе тестирования для целей последующего анализа. Это речь модератора и респондента; выражение лица респондента (снимается на видеокамеру); изображение экрана компьютера, с которым работает респондент; различные события, происходящие на компьютере, связанные с действиями пользователя: перемещение мыши и нажатия на ее клавиши, использование клавиатуры, переходы между экранами (браузера или другой программы). Все эти потоки данных должны быть синхронизированы, чтобы при анализе их можно было соотносить между собой.
Наблюдатели, которые участвуют в тестировании наряду с модератором, ведут заметки по мере обнаружения проблем. Эту информацию тоже нужно синхронизировать с другими данными так, чтобы потом можно было легко найти фрагмент записи, прокомментированный в заметке наблюдателя.
Отсутствие специальных инструментов делает последующий анализ настолько трудоемким, что время, необходимое для него, превышает две трети общего времени, затраченного на тестирование, от его планирования до сдачи отчета.

Morae 1.3
Компания TechSmith поставляет доступное и вместе с тем высокоэффективное решение — Morae. Этот программный комплекс за 15 мин разворачивается на компьютерах респондента, модератора и наблюдателей, что особенно удобно, если тестирование проходит вне компании, например в офисе заказчика.
На ПК респондента устанавливается Morae Recorder — модуль, осуществляющий запись голоса респондента, изображения его лица (например, с веб-камеры), экрана компьютера, различных событий на компьютере и т.д.
На машине модератора и наблюдателей используется Morae Remote Viewer, модуль, позволяющий не только видеть то, что происходит на ПК респондента, но и устанавливать маркеры — записи с комментариями к возникшим проблемам, которые очень помогают при анализе, когда яркие впечатления от проведенного тестирования начинают угасать.
По окончании сессии тестирования записанные данные импортируются в Morae Manager. Здесь их анализируют и готовят наглядный видеоотчет по каждой из обнаруженных проблем или по каждому испытуемому.
Следует упомянуть, что компания TechSmith предлагает также инструмент проведения удаленного usability-тестирования — UserVue, который оказывается незаменимым в тех случаях, когда необходимо обеспечить широкий географический охват респондентов. Это особенно актуально при тестировании веб-сайтов.
UserVue представляет собой облегченную версию Morae Recorder и устанавливается на компьютер респондента посредством двух-трех щелчков мыши.
По окончании тестирования полученные данные могут быть импортированы в Morae Manager, где будут обработаны и скомпилированы в видеоотчет.
Пока UserVue доступен только в США и Канаде, но очевидно, что при достаточной востребованности этого инструмента в других странах область его распространения может расшириться, охватив и Россию.
Удобство Morae ярче всего проявляется в его оперативности. Если сессия usability-тестирования проведена утром, то к вечеру может быть получен отчет о нем. Самой трудоемкой в этих условиях становится выработка рекомендаций по преодолению выявленных проблем, но этот процесс невозможно автоматизировать, так как он требует творческого подхода, доступного пока только человеку.

Observer XT
Однако это не единственная из возможных проблем. Респонденты, несмотря на полученное от них обещание быть честными и откровенными, часто умалчивают о трудностях, с которыми сталкиваются в процессе тестирования, не желая огорчать модератора или стараясь выглядеть более успешными.
Обычно такие искажения быстро обнаруживаются и не влияют на качество получаемых результатов. Но в случаях, когда цена ошибки тестирования слишком высока, лучше использовать более сложные инструменты, назначение которых не столько в проведении тестирования, сколько в исследовании того, как пользователь взаимодействует с продуктом. В этом случае оптимальным может оказаться решение Observer XT, предлагаемое компанией Noldus, и сопутствующее ему оборудование.
Помимо тех данных, которые фиксирует Morae, Observer XT за счет интеграции со специальным оборудованием позволяет регистрировать физиологические показатели: ритм сердцебиения, размер зрачка, а при подключении инфракрасных камер, поставляемых шведской компанией Tobii, даже движение глаз респондента. Это позволяет не только дополнительно объективировать получаемые данные (изменение ритма сердца может говорить об эмоциях, переживаемых респондентом, даже если он сам пытается это скрыть), но и устанавливать зависимость между работой пользователя и переживаемыми им функциональными состояниями. Например, становится возможным оценивать степень утомления при работе с продуктом.
Это далеко не единственное достоинство системы. Разработчики компании Noldus предложили инструмент кодирования собираемой информации, для которого единицей анализа служат не отдельные операции, а сложные действия пользователя, непосредственно связанные с его работой. Для этого необходимо собрать в структуры различные события, которые регистрирует система, научив ее тем самым распознавать сложносоставные действия пользователя.
Это позволяет анализировать не только интерфейсы, с которыми он взаимодействует, но и ту его деятельность, в которую вовлекаются эти интерфейсы.
Оборудование, выпускаемое компанией Noldus, может быть как установлено на стационарных компьютерах, так и использоваться в виде передвижных usability-лабораторий, умещающихся в небольшом чемодане.

Технологии тестирования мобильных устройств
Пользовательские интерфейсы мобильных устройств — телефонов, коммуникаторов и карманных компьютеров — также доступны usability-тестированию.
Из-за технических ограничений самих изделий зачастую невозможно снимать изображение с экрана так, как это можно сделать на настольном компьютере или ноутбуке.
Поэтому при тестировании мобильных устройств применяются специальные камеры. Простой вариант такой камеры можно собрать самому, используя портативные аппараты, предназначенные для скрытой съемки и широко представленные сейчас на рынке. Но такое решение будет сопряжено с тем ограничением, что испытуемый должен будет работать за столом и окажется ограничен в движениях, так как устройство придется зафиксировать на штативе.
Для приближения условий тестирования к реальным лучше использовать беспроводные портативные камеры, с которыми пользователь будет чувствовать себя свободнее — до известной степени конечно.
Тем не менее, несмотря на имеющиеся сейчас ограничения, usability-тестирование в полной мере применимо не только к настольным компьютерам и ноутбукам, но и к мобильным устройствам. На Западе оно практикуется уже несколько лет, а с недавнего времени российские операторы стали уделять много внимания вопросам usability разрабатываемых ими продуктов, что, безусловно, даст толчок к распространению этой методики в нашей стране.

Заключение
С большой долей уверенности можно ожидать, что в ближайшее время мы станем свидетелями бурного всплеска интереса к usability как к деятельности, способной в несколько раз повысить успех проекта и разрабатываемого продукта.
Накопленный на сегодняшний день опыт позволяет проводить качественное тестирование пользовательских характеристик продуктов в различных условиях.
С 1997 г. в российских компаниях стали появляться отделы, деятельность которых была направлена на повышение пользовательских качеств разрабатываемых продуктов. Как естественное продолжение этого процесса сегодня в России уже встречаются usability-лаборатории, оснащенные современным оборудованием и специальным программным обеспечением.
Все это позволяет предполагать, что нынешний век будет веком usability. t

Литература
1. Marcus A. Return on Investment for Usable UI Design // User Experience Magazine: Winter 2002, from http://upassoc.org/usability_resources/usability_in_the_real_world/roi_of_usability.html.
2. Human Factors International (2001). Some client experiences. Retrieved October 10, 2001, from http://www.humanfactors.com/about/finance.asp.
3. Bias R. G. & Mayhew D. J. (Eds.) (1994). Cost-Justifying usability. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers.
4. Rhodes John S. (2000). Usability can save your company. Retrieved on October 10, 2001, from http://www.webword.com/moving/savecompany.html.
5. Jakob Nielsen’s Alertbox, March 19, 2000: Why You Only Need to Test With 5 Users, http://www.useit.com/alertbox/20000319.html.
6. Scott Weiss. Handheld Usability. John Wiley & Sons Ltd, 2002, p. 180.