Если руководитель компании понимает, что управлять, все время глядя назад, безнадежное занятие, он находит — вместе со своим директором информационной службы — правильные методы использования ИТ.
Для компании Prudential Insurance измерение и анализ показателей работы информационной службы — столь же обыденное дело, как ежедневная проверка электронной почты. Каждое решение опирается на использование ИТ-компонентов, и руководители опираются на оценки полезного вклада этих компонентов. «Это очень важно для нашего бизнеса, — подчеркнул Эдвард Рафтер, вице-президент, руководящий информационной службой. — Стратегия, тактика и повседневная деятельность нашей компании строятся именно на основе такого анализа».
Впрочем, так было не всегда. Три года назад никакой аналитической работы не было и в помине. Те результаты, которые иногда получали руководители, отражали лишь эффективность работы в прошлом, о будущем речи не шло. Но постепенно генеральный директор компании Артур Райан стал понимать, что дальше так продолжаться не может. Высокая конкуренция в области страхования требовала постоянно вносить необходимые коррективы. Райан предложил разработать методику расчета показателей, которые позволили бы анализировать эффективность деятельности компании. Информационная служба и руководство провели мозговой штурм, наметили основные приоритеты и стали изучать ситуацию, сложившуюся в других фирмах, специализирующихся на предоставлении финансовых услуг. При определении показателей эффективности решено было приспособить к своим условиям подход «сбалансированных оценочных карт». Помимо использования средств традиционного финансового анализа в данном подходе предлагалось учитывать такие параметры, как степень удовлетворения потребностей клиентов, качество обучения сотрудников и эффективность бизнес-процессов. В окончательном варианте было выделено пять критериев оценки: производительность труда, эффективность процессов, степень удовлетворения потребностей клиентов, соответствие стандартам Prudential и затраты.
Информационная служба Prudential отнеслась к разработке программы оценки эффективности очень ответственно. Это было обусловлено тем, что данная служба выставляла счета другим подразделениям за оказанные им услуги. Если информационная служба не справлялась со своими задачами, подразделение имело право обратиться к другому поставщику услуг. Каждый день сотрудники информационной службы Prudential запускали процедуру автоматического сбора данных о производительности, на основе которых впоследствии формировались месячные и квартальные отчеты. Регулярно создавались и другие отчеты, которые показывали динамику развития компании и обсуждались на совещаниях руководства. Эта информация также собиралась ежедневно. Однако задачи информационной службы не ограничиваются только проведением необходимых расчетов. Руководство Prudential использует полученные отчеты для информирования руководителей подразделений о принятых решениях, а также для объявления о последних изменениях планов и стратегии. Перед началом реализации очередного проекта его предполагаемая эффективность анализируется с учетом различных критериев.
| Три года было потрачено на то, чтобы изменить корпоративную культуру. Теперь ни одно решение не принимается без учета вклада ИТ и информационной службы. Эдвард Рафтер |
«Такой подход укрепляет связи между основными подразделениями и информационной службой, — отметил директор компании Business Measurement Angela А. Браун. — Многие аналитические проекты завершаются неудачей только потому, что они остаются всего лишь проектами. На них нет спроса внутри организации. В отличие от них мы начали с самой верхушки руководства».
CIO, США