На переговорах: «Мы должны придержать этот проект и провести его повторную оценку».
Перевод: «Мы тут напортачили и не знаем, что теперь делать»
Компания GartnerGroup публикует материал, посвященный «предприятию с нулевым циклом задержки». Книга Риджиса Маккенны выходит под заголовком «Реальное время».
А в ресторане «Макдональдс» у вас прежде всего спросят: «Жареную картошку будете?»
Хотя успех компании «Макдональдс» в бизнесе быстрого питания уступает той ошеломляющей удаче, которая на протяжении многих лет сопутствовала Microsoft на рынке ПО для настольных компьютеров, она все же уверенно держит лидерство по кормежке, хотя качество ее блюд вполне сравнимо с качеством ПО Microsoft (более того, извините за метафору, в биг-маке мне никогда не попадались насекомые, в отличие от многочисленных «багов» в приложениях Microsoft).
Одна из причин успеха «Макдональдса» заключается в том, что в компании давным-давно поняли: вкус еды в действительности — дело десятое. Достоинство обеда состоит в скорости подачи — клиенты «Макдональдса» уверены, что ждать их не заставят. Кроме того, люди хотят, чтобы в ресторане поддерживалась чистота, обед был дешевым и дети остались довольны.
Кстати, чуть не забыл... еда тоже не должна вызывать отвращения.
Я глубоко уважаю Риджиса Маккенну и обнаружил в исследовании GartnerGroup пару идей, заслуживающих внимания. Но прежде всего я рекомендовал бы брать уроки у «Макдональдса», ведь эта компания начала претворять в жизнь те же самые идеи гораздо раньше, чем появились соответствующие материалы Маккенны и GartnerGroup. Кроме того, такое обучение обойдется намного дешевле. Есть и еще одно достоинство — после урока вы всегда сможете унести с собой что-нибудь вкусненькое. Итак, приступим.
Обучение. «Макдональдс» не любит случайностей — каким бы смешным ни казалось название «гамбургер У», внутри него все равно окажется колбаса и майонез. Покупатель легко может предпочесть его собрату с более скучным именем, зная, что голодным все равно не уйдет. Являются ли те уроки, которые вы даете руководству компаний, покупающих вашу продукцию, столь же эффективными, как и урок «гамбургера У»? Если это не так, то почему? Ведь предлагаемые вами продукты посложнее легкого завтрака.
Система рычагов. Сегодня у многих вызывает удивление, как эффективно индейцы умели находить применение каждому кусочку убитого бизона. «Макдональдс» стала их достойным преемником. Если эта компания покупает корову, то в ход идет все — шкура, мясо, кости, копыта. В области информационных технологий эффективность определяется возможностью повторного использования. Имеются ли у вас библиотеки повторно используемых процедур или объектов? Требуете ли вы от разработчиков знания содержания этих библиотек?
Процедуры. Существует множество способов сборки Quarter Pounder, но служащие «Макдональдса» всегда используют только один из них. Когда дело доходит до выполнения базовых процедур (задач, с которыми постоянно приходится сталкиваться изо дня в день), помнят ли ваши служащие последовательность операций или они привыкли действовать по книжке? А может быть, они ищут решение задачи, которая уже давно решена?
Готовность переделывать. Моя младшая дочь Эрин, заказывая блюдо филе-о-фиш, обращает внимание на то, что в число его компонентов должны входить только булочка, кусочек рыбы и соус. Ничего более. И она получает именно то, что просит. Мы тратим массу времени на проектирование масштабируемых систем, которые могли бы работать в любом подразделении корпорации, тогда как все, что от нас требуется, — это удовлетворение конкретных потребностей клиентов. Ведь можно помочь небольшой группе преодолеть возникающие затруднения конкретным советом, а можно лишь ответить что-нибудь типа: «Это идет вразрез с нашими стандартами» или «Мы не собираемся решать подобные задачи и не станем закупать средства, которые позволили бы вам справиться с ними самостоятельно».
Привлечение отставных специалистов. Подумайте о том, что в индустрии информационных технологий существует нехватка грамотных сотрудников. Отличия от сферы быстрого питания в данном случае хорошо видны невооруженным глазом. Менеджеры «Макдональдс» принимают на работу пожилых людей и молодежь. Они привлекают к труду иммигрантов, плохо говорящих на языке той страны, в которой проживают в настоящее время. Они привлекают даже тех, кто приходит на очень короткий срок, чтобы набраться опыта. Такая политика позволяет находить разумный компромисс между сложным графиком работы и пожеланиями персонала. Любой служащий имеет шанс добиться успеха, размер оплаты труда позволяет компании не испытывать недостатка в кандидатах на замещение вакантных должностей, каждый работник может найти место себе по душе. Между тем во многих информационных службах мы видим явные проявления дискриминации — перед людьми, не имеющими специального образования, воздвигаются непреодолимые барьеры. Руководители не хотят брать студентов в службу технической поддержки на неполный рабочий день, даже если те знают ПК лучше, чем многие «профессионалы в области информационных технологий».
Отклонение неконструктивных предложений. Продукты «Арч-Делюкс» плохо продавались, и компания «Макдональдс», не колеблясь, отказалась от них. Сколько опасных идей витает в вашей организации и приносит немало неприятностей лишь потому, что никто не решается пресечь эти инициативы?
В конце статьи мне хотелось бы вернуться к тому, с чего я начал: к быстроте обслуживания. Менеджеры «Макдональдса» не раздумывая устраняют любую причину, которая может помешать работнику ресторана немедленно принести клиенту блюдо «эгг мак-маффин».