Инновации для выживания

Какие инновационные ИТ-решения имеет смысл внедрять в розничных сетях уже сейчас, в непростых кредитых условиях и в ситуации снижения покупательского спроса? В чем будет состоять их польза? Вот что считают эксперты.

Розничные сети

Инновации для выживания

Михаил Зырянов

Какие инновационные ИТ-решения имеет смысл внедрять в розничных сетях уже сейчас, в непростых кредитных условиях и в ситуации снижения покупательского спроса? В чем будет их польза? Вот что считают эксперты.

Ольга Рубцова, директор по развитию компании «Техносерв Консалтинг»:

У всех сегодня примерно одинаковый ассортимент по примерно одинаковым ценам, и чтобы завоевать свое «место под солнцем», нужно получить лояльных клиентов, поэтому по-прежнему востребованными для розничных организаций остаются программы лояльности. Обладая гибким механизмом настройки, они дают возможность достаточно быстро добавлять новую акцию, оперативно реагировать на результаты уже запущенных акций, учитывая потребности и пожелания клиентов. Например, компания «М.Видео», реализовав программу лояльности «М.Видео-Бонус», увеличила товарооборот сети за счет увеличения средней суммы чека, связанного с использованием участниками программы начисленных им бонусов, а также увеличила частоту посещений клиентов. В данном случае компания «М.Видео» взяла за основу стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами и повышения уровня сервиса, благодаря чему и добилась очень хороших результатов.

В условиях кризиса, когда инвестиции в ИТ ограничены, стремительно развивается концепция SaaS. Уже сегодня есть направления бизнеса, где такой услугой реально готовы пользоваться. В частности, это те же программы лояльности, но не только и не столько с точки зрения аутсорсинга CRM-процессинга, сколько с точки зрения замкнутого цикла управления клиентской лояльностью, включающего разработку стратегии, сбор и хранение клиентской информации, анализ и сегментацию этих данных, формирование и запуск специальных предложений с максимальной вероятностью успеха, обслуживание клиентов, анализ эффективности программы и т. д. Компания, использующая приложение по модели SaaS, за относительно небольшие деньги получает полный набор необходимых инструментов для эффективной программы лояльности, при этом она может не беспокоиться о том, что завтра у нее что-то произойдет, к примеру, с сервером, на котором установлен сам процессинг, в результате чего клиентам не начислят их баллы.

Евгений Яицкий, руководитель отдела продаж корпоративным заказчикам и партнерам компании «Пилот»:

Основная задача розничных сетей в условиях снижения покупательской активности — оптимизация внутренних бизнес-процессов. Повысить производительность труда и снизить издержки на распределительном центре можно за счет использования мобильных устройств, подключенных к информационной системе, например, посредством Wi-Fi. Терминалы сбора данных практически полностью исключают влияние человеческого фактора, снижая таким образом число ошибок, и оптимизируют доставку товара. Один раз настроив процесс, уже через 8—12 месяцев предприятие начнет получать прибыль от вложенных средств.

Другой пример антикризисного решения для сетевой торговли — отказ от использования весов в торговом зале. Прикассовое взвешивание товара позволяет сократить численность персонала в торговом зале, при этом работа кассиров замедляется незначительно. Срок окупаемости данного проекта зависит от местонахождения магазина и обычно составляет от трех до шести месяцев.

Дарья Судьбина, ведущий консультант практики BPM-решений компании NaviCon:

В условиях падения потребительского спроса и снижения товарооборота ритейловым компаниям имеет смысл, во-первых, повышать лояльность покупателей и привлекать новых потенциальных клиентов и, во-вторых, усиливать контроль за показателями продаж и эффективностью расходов. С первой задачей помогут справиться современные CRM-системы, которые позволяют не только инициировать новые маркетинговые акции, направленные на стимуляцию спроса, но и управлять ими. Для решения второй, отнюдь не менее важной задачи, компания может использовать системы класса Business Performance Management (например, IBM Cognos, Microsoft BPM, PlanDesigner и др.). Такие системы сочетают в себе, с одной стороны, инструменты для эффективного планирования доходов и расходов, а с другой — систему корпоративной отчетности. Эти системы помогут руководителю понять, какие продукты и услуги пользуются наибольшим спросом, какие регионы более активны, где и как можно использовать существующие возможности компании по росту, какие расходы необходимо сократить и какой ценой, как отразится на рентабельности продукта или региона запуск дополнительных маркетинговых акций, нужно ли привлекать кредитные средства и т. д.

Олег Паленов, генеральный директор компании Manzana Group:

С началом кризиса рынок для многих розничных компаний уменьшился, конкуренция возросла. Успешные компании, которые не позиционируют себя как дискаунтеры, стремятся осознать свою клиентскую базу как актив и выстроить эффективные методы работы; во многих компаниях появились топ-менеджеры, ответственные за выработку и внедрение CRM-стратегии, компании пересматривают свои программы поощрения клиентов, анализируют поведение потребителей, пытаются сегментировать клиентскую базу, стремятся сделать коммуникации с клиентами более адресными. Решения для управления потребительской лояльностью в рознице сегодня вызывают большой интерес у собственников и топ-менеджеров компаний. В первую очередь их внимание привлекают решения, которые позволят системным образом построить работу по «допродажам» существующим клиентам новых сервисов и услуг с минимальными бюджетами на маркетинг.

Примечательно, что все больше компаний говорят о желании просто использовать CRM-систему, не покупая ее. Компании хотят определиться: приобрести ли традиционные лицензии (в этом случае затраты будут учитываться как капитальные) или арендовать CRM-приложение (оплата аренды рассматривается как операционные затраты), а также менять ли схемы лицензирования с течением времени.

Виталий Постолатий, генеральный директор компании Wincor Nixdorf Россия:

Жесткая конкуренция заставляет многих ритейлеров решать параллельно две задачи — привлечение новых клиентов и оптимизация затрат. Как расширять бизнес, снижая расходы? Это возможно, если внедрить более современное решение автоматизации собственных торговых операций. Прежде всего нужна система, дающая возможность контроля и управления, — от отдельной кассы и магазина до штаб-квартиры. Нужна система управления промоакциями, способная организовывать, запускать и отслеживать в режиме реального времени рекламные и промопрограммы. Также нужна система лояльности, позволяющая гибко вести различные целевые группы клиентов. От подобных решений требуется надежность и возможность масштабирования, добавления нового функционала, интеграции инновационных решений. Все это можно гарантировать, если решение создано и поддерживается крупным производителем.

Кирилл Синицын, заместитель генерального директора компании Ansoft:

В первую очередь необходимо обратить внимание на продукты, способные максимально сократить издержки путем качественного повышения уровня внутренней и внешней логистики. Рекомендую сделать упор на автоматизацию цепочек поставок, учета затрат, претензионной работы с поставщиками и управления ассортиментом. Например, внедрение системы оптимизации резервов фармацевтических товаров в одной известной компании позволило в короткие сроки существенно сократить складские запасы и повысить прибыль. Стоит также присмотреться к системам автоматизации, способным поддерживать несколько каналов продаж, например, через интернет-магазины, со склада и пр.

Кроме того, в условиях снижения покупательского спроса необходимо больше внимания уделять повышению лояльности клиентов. Для этого нужно иметь информационную систему, способную автоматизировать не только стандартные дисконтные программы, но и поддерживать реализацию оригинальных маркетинговых идей.