О том, как бизнес-цели и задачи компании проецируются на задачи ИТ, рассказывает Евгений Лапшин, заместите

Как бизнес компании отражается на требованиях к ее корпоративным ИТ?

Стратегия развития нашей компании предусматривает интеграцию активов, предоставление полного комплекса услуг во всех городах, где мы представлены, и расширение присутствия на корпоративном рынке. Мы также хотим сохранить и расширить абонентскую базу. Безусловно, для этого требуется доработка биллинговой системы и систем, необходимых для учета клиентов. Мы должны заносить в единую базу данных историю отношений со всеми клиентами.

За последний год у нас было три проекта по развертыванию услуг доступа в Интернет в городах, где раньше у нас их не было, и нам пришлось, естественно, дорабатывать биллинг. Мы также сейчас уделяем большое внимание инструментам, которые помогут не только привлекать новых абонентов, но и удерживать имеющихся. Клиент, позвонив в службу поддержки, не должен по несколько минут ждать ответа оператора, он должен получить оперативный и исчерпывающий ответ на свой вопрос.

Мы хотим полностью контролировать процесс технической поддержки наших клиентов и иметь на вооружении инструменты, которые помогут нам понять, на чем именно необходимо сосредоточить усилия, достаточно ли оборудования и монтажников, эффективно ли они работают, в какие сроки отрабатываются заявки на подключение и на ремонт и т. д. Эффективность технической службы играет ключевую роль в конкурентной борьбе.

Мы выбрали для себя систему информационного обслуживания IT Navigator. Она уже успешно внедрена в Сибирском филиале компании, поэтому принято решение тиражировать его и в другие филиалы. Система позволяет осуществлять оперативный мониторинг и управлять качеством сервисов. Она дает возможность фиксировать информацию на всех этапах обслуживания, осуществляемого контакт-центром и техническими службами филиала, в частности, регистрировать время и содержание обращения клиента, время и способ решения вопроса (устранение неисправностей или консультирование клиента), имена и координаты как сотрудников, принявших заявку, так и тех, кто обслуживает абонента. Система позволяет контролировать соответствие установленным внутренним нормативам таких параметров, как срок определения технической возможности для подключения конкретного клиента, срок подключения клиента к услуге и т. д.

В результате приобретения региональных компаний вам достаются активы с различными ИТ-системами и корпоративными культурами. Как это влияет на задачи, стоящие перед ИТ?

Для нас переход на единые ИТ является одним из главных направлений интеграционных мероприятий: интеграционный план предусматривает единый бренд, единый оборот, единую техническую и кадровую политику и, безусловно, единые ИТ. Мы приводим все системы к единым стандартам для получения точных отчетных данных.

На уровне «Комстар-Регионы» у нас применяются «1С:Бухгалтерия 8.0» и продукт LANBilling компании «Сетевые решения». Для всех вновь приобретаемых компаний, которые работают на других платформах, у нас разработан план мероприятий — мы постепенно приводим их в соответствие корпоративным ИТ-стандартам. Это необходимо, иначе в ходе аудита будет крайне сложно разобраться с абонентами и выручкой.

Поглощаемые нами компании используют разные ИТ-системы. Мы видим в этом бизнес-риски, поэтому в процессе интеграции и консолидации уделяем очень большое внимание унификации систем. Один из таких бизнес-рисков заключается в зависимости от человеческих ресурсов — например, если какой-то сетевой администратор написал некую программу или настройку к ней, то компания становится зависима от него. На всех этапах интеграции компаний вопросу консолидации и интеграции ИТ-систем уделяется очень серьезное внимание. Унификация предусматривает переход на единый биллинг, единые бухгалтерские программы и пр. Речь не идет о безоговорочном отказе от имеющихся систем, но тем не менее мы их постепенно замещаем.