Клиент всегда прав

Контакт-центры, промышленные CRM-системы или средства разработки могут обеспечить эффективные коммуникации и получение полной актуальной информации, а это помогает удержать клиентов и способствует развитию отношений с ними

Одним из видов деятельности группы компаний «Телеком-Сервис ИТ» является продажа, сопровождение и обслуживание справочно-правовых систем «КонсультантПлюс». Это направление успешно развивалось, когда компания была еще небольшой, и одна из основных проблем состояла в необходимости обслуживать большое количество клиентов. Теперь у компании появилась мощная клиентская база, а следовательно, и много проблем, связанных с ее обслуживанием, в частности необходимость выставлять счета ежемесячно. Сегодня у компании насчитывается более 4 тыс. клиентов, а это значит, что есть 4 тыс. счетов и ежемесячно печатается столько же счетов-фактур, в которых нельзя ошибиться — поскольку ошибка грозит потерей клиента.

Функциональность

В свое время компания в поисках средств автоматизации основной деятельности приобрела систему «БОСС-Компания» вместе с инструментальной средой ее разработки и сопровождения, существующей сегодня в качестве самостоятельной серверной платформы разработки и исполнения SQL-приложений RP Server. «Уже тогда возможность разрабатывать приложения с открытым кодом натолкнула нас на мысль самим создать решение для автоматизации основной деятельности, — рассказывает Игорь Фефелов, генеральный директор компании “Телеком-Сервис”. — Это привело к созданию CRM-системы “БД Клиенты”, которая сегодня содержит практически всю информацию о клиентах, о наших с ними финансовых взаимоотношениях».

«В проекте реализован подход, при котором задачи бизнеса решаются путем построения специализированных приложений вместо «растягивания» функционала КИС на все бизнес-процессы компании. При подобном подходе удачным архитектурным решением оказывается разработка требуемой бизнес-логики, выполняющейся на базе виртуальной платформы. Такие платформы (например, RP Server) являются надстройкой над СУБД и включают полный набор логики и механизмов работы с данными, предоставляя широкое поле возможностей как для интеграции, так и для последующего расширения и масштабирования системы» — комментирует Алексей Федоров, советник по партнерской стратегии Microsoft.

Разновидностей системы «КонсультантПлюс» несколько десятков, и у каждого клиента свои особенности, которые необходимо учитывать. Созданная система обрабатывает большой объем информации по каждому клиенту: какие продукты у него установлены, в каком состоянии базы данных, какое у клиента оборудование, может ли он работать с предлагаемыми системами или необходимо предложить ему поменять оборудование, обновить его и т. д. Хранятся и обрабатываются также финансовая информация, персональные данные, информация о скидках. Система интегрирована с бухгалтерской системой компании «1С» для выставления счетов-фактур. Они формируются, учитываются в «1С», но информация по счетам периодически импортируется из системы «Клиент». Печатаемые ежемесячно счета-фактуры (более 4 тыс. шт.) раскладывать приходится практически вручную. Компания тратит не только тонны бумаги, но и много людских ресурсов на «расфасовку» и печать. К тому же бумаг печатается сейчас в два раза больше, чем раньше. Это неудобство, по мнению Фефелова, связано с особенностями бухгалтерских программ — и над тем, чтобы устранить его, сегодня работают специалисты «Телеком-Сервиса». У сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами, уже появилась возможность печатать счета-фактуры по группам, что позволяет не тратить времени на раскладывание. Ну а обмен счетами-фактурами в электронном виде сэкономил бы много материальных и человеческих ресурсов (отчетность в налоговую инспекцию уже давно сдается в электронном виде).

Еще одна задача, которую удалось решить благодаря внедрению системы, — составление множества финансовых и статистических отчетов. Необходимо видеть информацию по платежам, авансам, долгам, оплатам, переплатам и т. п. с дополнительными условиями по каждому клиенту, статистику по клиентской базе — сколько новых клиентов появилось, сколько старых сохранилось. «Мы не разрабатываем систему “КонсультантПлюс”, а только поставляем ее, устанавливаем и сопровождаем и должны готовить отчетность для вышестоящей организации ежеквартально, — поясняет ситуацию Фефелов. — Отчетность содержит информацию по всем клиентам: что продали, что установили, что в каком состоянии — это книга толщиной порядка 10 см. И система позволяет нам эту отчетность сформировать».

Между компаниями, распространяющими «КонсультантПлюс» в Москве, существует достаточно высокая конкуренция. Приходится раз или два в год менять технологию работы, что приводит к необходимости вносить изменения в систему, и среда разработки позволяет делать это оперативно. Но использовать в качестве конкурентного преимущества новые идеи, по мнению Фефелова, сложно — любые новшества копируются в течение нескольких дней. Кроме того, есть стандарты обслуживания и качества, которые производитель системы обязан соблюдать, они для всех одинаковы. Например, посещать клиента нужно не реже одного раза в неделю, выяснять, все ли его устраивает, все ли хорошо работает, доволен ли он продуктом, и доводить полученные претензии до ответственных лиц. «Эта работа направлена на сохранение клиента, и автоматизация в этой части только вредит, личное общение всегда дает наилучший результат — вы в курсе проблем, вовремя на них реагируете, клиент это видит. А помимо прочего, следим, чтобы конкуренты к нашему клиенту не проникли», — рассказывает Фефелов. Для поиска новых клиентов у «Телеком-Сервиса» есть отдельная технология. Вся информация о юридических лицах Москвы и Московской области заносится в базу данных: фамилии, телефоны, контактные данные — сегодня их уже около 600 тысяч. Требуется немало времени и сил на поддержание актуальности этой базы данных, обновление, сбор новой информации. Для этого существует контакт-центр, в котором работает почти 70 сотрудников.

Передний край

До начала работы операторы контакт-центра получают из системы распечатку с перечнем того, что необходимо сделать — кому и зачем позвонить. Отработав список, операторы передают свои пометки в рукописном виде в специальный отдел, в котором работает четыре человека, заносящих информацию в базу данных вручную.

Есть и такое рабочее место, которое называется «Горячая линия», куда звонят клиенты с вопросами по системам «КонсультантПлюс». Операторы на этих местах работают непосредственно с системой «БД Клиент». При этом в базе сразу определяется клиент, а его вопрос (финансовый или технический) тут же фиксируется, обрабатывается. Этим занимается около четырех человек, и еще шесть человек работают в юридическом отделе, куда поступают звонки по более серьезным вопросам. Обычно оператор горячей линии либо решает вопрос самостоятельно, либо переключает клиента на юридический отдел.

Принятие решения

Когда найден новый клиент, информация о нем попадает в базу данных и передается в отделы продаж, сопровождения и т. д. Каждый участок требовал определенной степени автоматизации, и она была достигнута: вся информация, связанная с продуктами «КонсультантПлюс», обрабатывается только через эту систему.

Тем не менее в прошлом году встал вопрос о модернизации CRM-системы — замене на новую или переходе на более современную версию. «И это понятно, ведь основой ее функционирования являлся Microsoft SQL Server 2000, а с ростом объема данных уже требовалось более производительное решение», — поясняет Фефелов. За время существования системы в ней было реализовано такое количество функций, что трем программистам компании, при использовании любой другой платформы разработки, с приблизительно похожими возможностями, потребовалось бы три года, чтобы реализовать те же функции. С этой точки зрения смена системы была неразумным шагом. Кроме того, выяснилось, что к выходу на рынок готовится новая промышленная платформа RP Server, наследующая принципы инструментальной среды, которую использовали в компании. «Крайне интересно было и льготное лицензирование совместного продукта RP Server и Microsoft SQL Server 2008/2008 R2», — говорит Игорь Фефелов. Специалисты компании «Реляционное программирование», продвигающей платформу совместно с Microsoft, предоставили компании «Телеком-сервис» возможность установить систему до ее приобретения, получить всю необходимую информацию, опробовать систему в течение трех месяцев. Столь тщательное тестирование было необходимо — требовалась уверенность в совместимости платформ при переходе с Microsoft SQL Server 2000 на Microsoft SQL Server 2008. «Это было немаловажно, так как за девять лет существования системы у нас было наработано достаточно много кода, и нужно было понять, будет система работать или нет. Без проблем не обошлось, но с помощью специалистов «Реляционное программирование» удалось их преодолеть», — рассказывает Фефелов.

На выбор в пользу миграции также повлияли доступность разработчика и оперативность поддержки. Еще один фактор, оказавший влияние на выбор решения, — лицензирование, которое ранее было связано с количеством пользователей в системе, а теперь — с количеством разработчиков. Сначала была лицензия на 25 рабочих мест, и казалось, что этого много. Потом приобрели лицензию на 50 рабочих мест, затем — на 100, так как компания быстро росла. Новый подход к лицензированию оказался особенно удобным для «Телеком-Сервиса», так как необходимый функционал уже наработан, и несмотря на то что количество пользователей в системе все время растет, стоимость ее не меняется. «Теперь, если понадобится новое место разработчика, мы заплатим около 50 тыс. руб., а количество пользователей может расти практически неограниченно. Среди 400 человек, работающих в компании, сложно найти тех, кто бы не использовал компьютер», — поясняет выгоды Фефелов.