Индийский рынок мобильной связи уникален — вряд ли где-то еще можно найти такое сочетание факторов, как потенциальная абонентская база свыше 1 млрд человек, и отсутствие на рынке монополии либо олигополии. Тринадцать мобильных операторов ведут бескомпроми
/IMAGE/1290166586_053.jpg)
Компания Sistema Shyam TeleServices, работающая под брендом MTS (SSTL, MTS India), вышла на рынок около двух лет назад и имеет возможность сочетать подходы МТС к работе в развивающихся странах с гибкостью, которая требуется для быстрой адаптации к особенностям индийского рынка.
Локомотивом индийского рынка мобильной связи является сегмент традиционных услуг с предоплатой, который чрезвычайно конкурентен, — фактически это самый дешевый рынок голосовой связи в мире. Помимо ценовых войн в сегменте традиционной связи, операторы фокусируются на различных услугах, позволяющих увеличить прибыльность бизнеса. Разумеется, отдельного внимания удостаиваются тарифы с кредитной формой расчета (как правило, такие решения ориентированы на корпоративных заказчиков).
Почти два года назад, в результате выдачи очередной группы лицензий на ведение операторской деятельности, на индийский рынок вышли несколько глобальных игроков, в том числе МТС. Разумеется, это привело к резкому ужесточению конкуренции, выразившемуся в падении цен и появлению спектра новых, ранее не предлагавшихся услуг. MTS запустила голосовые сервисы в сентябре 2008 года, а в ноябре начала предоставлять интернет-услуги. «С самого начала деятельности наши результаты показывают экспоненциальный рост», — с удовлетворением отмечает Раджив Батра, директор по информационным технологиям MTS. С момента появления на рынке клиентами MTS стали уже 7 млн абонентов голосовой связи в 12 регионах и 300 тыс. пользователей Интернета в крупнейших индийских мегаполисах. И это число будет расти, как минимум за счет покрытия новых регионов. К концу 2010 года число охваченных сетью городов с нынешних 84 увеличится до 100.
Лидеры по кредитованию
Изначально мобильный рынок фокусировался на сегменте предоплатных тарифов. Наиболее актуальными были предложения с недорогими телефонами и тарифами, ориентированными на локальный трафик. Однако последнее десятилетие бурного роста индийской экономики образовало достаточно большую прослойку среднего класса — и сейчас это лакомый кусок, за который ведут борьбу операторы.
Еще одну интересную возможность представляет сегмент интернет-услуг. Специфика рынка такова, что широкополосный доступ в Интернет на данный момент не слишком явно на нем представлен. Однако недавно правительством Индии была выставлена на аукцион очередная группа лицензий на оказание мобильных интернет-услуг, и в конце 2010 года ожидается выход на рынок новых игроков.
Кроме того, все большее внимание уделяется сегменту услуг с оплатой по факту — речь идет про комплексные услуги голосовой связи и Интернет, а также мобильные приложения для корпоративного сегмента. Хотя рынок услуг с кредитной формой расчета не является массовым, средняя доходность клиентов на нем такова, что суммарная прибыль оператора вполне может быть сравнима с доходами массового рынка.
В отличие от массового рынка предоплатных услуг, рынок услуг с кредитной формой расчета сейчас находится в стадии формирования. MTS планирует занять лидирующие позиции в данном сегменте.
«Сегмент тарифов с оплатой по факту можно считать рискованным лишь в развитых странах, где его проникновение достаточно велико», — уверен Батра. На растущих рынках, наоборот, он представляет огромный интерес: он означает расширение клиентской базы, повышение лояльности и более высокий средний доход на абонента.
Кроме того, к концу 2010 года в Индии будет введено в действие положение о сохранении номера при переходе к другому оператору (Mobile Number Portability), что может привести к масштабному переделу клиентской базы.
Лояльность и инновации
«Удерживать старых абонентов и привлекать новых — это тяжелая рутинная работа, — признает Батра. — Ежедневно конкуренты запускают множество новых тарифных планов и целевых маркетинговых акций, и на них нужно дать достойный ответ».
Операторы связи не только предлагают широкий спектр услуг, направленных на различные ценовые сегменты. Они активно разрабатывают новые сервисы, акцентируясь на пакетных предложениях. В условиях столь высокой конкуренции компании ищут возможность внедрения инноваций во всех сферах бизнеса, будь то новые тарифы, услуги или способы оптимизации бизнеса.
Одним из ярких примеров является вывод на рынок тарифного плана «Пол-пайсы за секунду», наделавший много шума на рынке (пайса — индийская разменная монета, аналог российской копейки). Подобный эффект в сегменте мобильного Интернета имело освобожденное от тарификации использование сайтов Yahoo, Wikipedia, eBay и MakemyTrip.
Но, разумеется, при всем стремлении к независимым действиям необходимо следить за соответствием предложений текущей ситуации на рынке. «Исследование потребительских предпочтений и построение моделей поведения клиентов являются важнейшим этапом в разработке новых предложений», — говорит Батра. Кроме того, компания постоянно прикладывает усилия к получению обратной связи, что позволяет анализировать будущие потребности клиентов и немного опережать конкурентов.
«Непросто сохранить лояльность массового сегмента рынка, где среднемесячная выручка на абонента составляет 2–3 долл., и при этом акционеры операторов требуют постоянного роста клиентской базы», — отмечает Батра. При таком сценарии мобильные операторы, пытаясь создать наиболее привлекательные предложения традиционным массовым клиентам, в то же время гораздо пристальнее вынуждены смотреть на корпоративный сегмент. Целью в этом случае является не просто удовлетворение клиентов, но и постоянные инновации.
Кроме того, оператору необходимо обеспечить бесшовную интеграцию своих услуг. В этом случае он сможет предоставлять любые услуги и использовать любые методы оплаты, вне зависимости от типа услуг. Традиционно операторы управляют услугами с разным типом оплаты отдельно друг от друга. В результате клиенты сегментируются лишь по предпочитаемому методу оплаты, а не по поведению и привычкам.
Внедрение конвергентных решений дает возможность предлагать пользователям гибкие тарифные планы на основе систем с предоплатой и оплатой по факту, более широкий и качественный ассортимент услуг и выставлять клиенту единый счет. Кроме того, это позволяет управлять работой со всеми абонентами в рамках одной и той же системы, ликвидируя проблему поддержки двух систем биллинга.
«Конвергенция авансовых и кредитных тарифов — это скорее не проблема, а интересная задача», — полагает Батра. Сложности здесь не только технические; скорее, они заключаются в смешении технологий, бизнес-процессов и требований рынка. С учетом возможностей, предлагаемых современными ИТ-платформами, предоплата и оплата по факту не определяются видом приобретаемых сервисов, а становятся одним из типов оплаты по выбору пользователя.
Импорт ноу-хау
Как любой относительно молодой оператор, MTS испытывает проблему роста, но опыт и знания, которые были привнесены из России, во многом явились важнейшим фактором в ее преодолении. Например, внедренная система Foris, разработанная компанией «Ситроникс», стала не просто ИТ-платформой, охватывающей все потребности телекоммуникационной компании, но и предоставила готовые решения по автоматизации бизнес-процессов. Функционал и CRM, и биллинга содержал многие компоненты, реализованные в российской МТС, правда, доработанные под индийскую специфику. Таким образом, для решения задач были использованы ноу-хау, накопленные в России.
«Фактически мы перешагнули через огромную пропасть операционных проблем, и это сократило для нас время выхода на рынок», — подчеркивает Батра.
Применяемые в MTS бизнес-процессы отвечают требованиям локального рынка, которые в ряде случаев существенно отличаются от российских. В то же время компания старается максимально использовать глобальную экспертизу, которой обладает МТС. Ряд уже отработанных бизнес-процессов, которые доказали свою эффективность в России, был перенесен на индийский рынок.
При выборе партнеров для строительства ИТ-инфраструктуры ставка делается на следующие направления: перспективная и зарекомендовавшая себя технология, гибкость вендора и его готовность к максимально быстрой адаптации.
«Решения Foris стали для нас удачной находкой», — делится Батра. Многие вендоры лишь заявляют о конвергенции услуг и полном функциональном покрытии eTOM (Enhanced Telecom Operations Map — расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании, разработанная международной организацией TeleManagement Forum). Функционал внедренных решений действительно охватывает все эти направления.
«В Foris ощущается опыт внедрения во многих крупных операторах связи, — отмечает Батра. — Эта система вполне способна потеснить грандов BSS/OSS рынка».
Внедрение Foris в MTS началось в 2009 году и проходит достаточно быстро. Система позволяет выводить на рынок услуги по конкурентоспособным ценам и обеспечивает быстрый рост клиентской базы. Внедренный к настоящему моменту функционал позволяет работать как с частными, так и с корпоративными пользователями голосовых и интернет-услуг.
С момента запуска системы бизнес-подразделениям были предоставлены все необходимые возможности для эффективной работы, а ее функционал решил проблемы конвергенции услуг. За последний год система была запущена во всех 12 регионах присутствия оператора, а в течение трех лет компания планирует сделать ее ядром BSS/OSS архитектуры (Operation Support System/Business Support System — системы поддержки операционной и бизнес-деятельности операторов связи, посредством полной или частичной автоматизации этой деятельности. — Прим. ред.).