Будни ITIL в России

Деятельность ИТ-подразделений все более нуждается в использовании библиотек передового опыта управления ИТ-сервисами

Ханс ван ден Бент: «Задача ИТ-директоров — обеспечить соответствие ИТ-процессов задачам бизнеса»

В условиях постоянного роста производственных мощностей ИТ-службам становится все сложнее обеспечивать деятельность бизнес-подразделений и оперативно реагировать на их потребности. С целью избежать подобных проблем в конце 80-х годов Центральное агентство Великобритании по связи и коммуникациям разработало концепцию управления ИТ-сервисами Information Technology Service Management. Основные положения концепции ITSM изложены в библиотеке передового опыта управления ИТ-сервисами — ITIL, в которой содержатся проверенные практикой методы управления ИТ-процессами.

На круглом столе «Специфика внедрения ITIL/ITSM в российских корпорациях», организованном Ассоциацией менеджеров при поддержке компании «Крок», Ханс ван ден Бент консультант по вопросам управления ИТ компании Getronics PinkRoccade, поделился своими прогнозами. По его словам, к 2007 году почти 40% организаций в США перестроят свои рабочие процессы в соответствии с рекомендациями ITIL. А более 85% организаций, использующих ИТ в своей деятельности, будут вовлечены в процесс контроля качества и управления ИТ-услугами на основе стандартов ISO 9001 и ISO 20000 соответственно (ISO 20000 основан на британском стандарте BS 15000, который полностью базируется на методиках ITIL).

В России, по словам устроителей мероприятия, к ITIL, как правило, обращаются компании старше пяти лет, со штатом от 500 сотрудников. Примерно половина из них имеет территориально распределенную структуру. Однако, по мнению большинства участников круглого стола, масштабное внедрение методик ITIL в России сдерживается тем, что внедрению ITIL должна предшествовать проработка ИТ-стратегии. И строиться она должна на довольно продолжительный для России период — от двух лет. Практика же показывает, что сейчас крайне немногие отечественные компании готовы к разработке ИТ-стратегии больше чем на год. В результате внедрение методик ITIL ограничивается самыми узкими рамками. Выгоды же от дальнейшего внедрения, в отличие от начальных процессов, просчитываются сложно, и, как следствие, это тормозит понимание на высшем уровне значения ITIL в полном объеме.

По данным Gartner, в сотне опрошенных крупнейших компаний Америки доля успешно внедренных ITIL-проектов составила 80%, а средняя экономия — около 20% ИТ-бюджета. Но это в компаниях, в которых были проработаны практически все процессы. А при внедрении нескольких базовых ITIL-процессов экономится 3-5% ИТ-бюджета.

Кроме того, участников круглого стола настораживает растущее разочарование методиками ITIL. Причины кроются, как правило, в действиях консультантов, которым свойственно преувеличивать выгоду от внедрения — и при том в кратчайшие сроки.