«Безответная» коммерция

Как установила компания JupiterResearch, службы поддержки Web-сайтов не спешат с ответом на обращения своих потенциальных клиентов

Несвоевременное получение ответов отрицательно сказывается на прибылях компании

В декабре прошлого года компания JupiterResearch провела исследование, которое показало, что оперативность получения ответов от служб поддержки по электронной почте в целом снизилась по сравнению с декабрем 2004 года.

JupiterResearch направила тестовые обращения в службы поддержки 255 сайтов компаний, 234 из которых официально объявляют о том, что предоставляют эти услуги по электронной почте.

От 25% сайтов ответы последовали в течение шести часов (в декабре 2004 года в этот срок уложились 28%, а в декабре 2003-го — 27%). От 20% компаний ответы последовали в промежуток от 6 до 24 часов.

При этом 39% компаний с ответом справились не менее чем за три дня либо ответа вовсе не последовало. Это самые высокие показатели за три года, в течение которых ведется соответствующий опрос.

«Компании, которые в принципе отвечают на запросы пользователей по электронной почте, как правило, совершенствуют эту практику, но процент безответственных компаний растет, как и количество тех, кто полностью игнорирует такие пользовательские запросы», — посетовал аналитик Jupiter Захарий Макгири.

Несвоевременное получение ответов или же их отсутствие отрицательно сказывается на прибылях компании, способно привести к росту затрат и подорвать доверие к электронной коммерции. Клиенты таких компаний могут обратиться к другому поставщику или воздержаться от покупок как через Internet, так и традиционным способом. И разумеется, устные отзывы в кругу коллег или знакомых не могут способствовать укреплению имиджа компании. В дополнение к этому клиенты, уставшие ждать ответа, начинают звонить в компанию, что также ведет к росту затрат.

При этом, по прогнозам Jupiter, число запросов по электронной почте в ближайшие годы будет только расти, хотя и не так быстро, как прежде: в 2006 году рост числа обращений по электронной почте составит 23%, а в последующем, по прогнозам, не превысит 18%.

Менее чем с половины сайтов, охваченных исследованием, приходило вежливое уведомление о получении вопроса. В некоторых отраслях эту практику можно считать весьма распространенной. Благодарность «за ваш вопрос» прислали 56% компаний, так или иначе связанных с музыкой, за ними следовали розничная торговля и представители туристического бизнеса (47 и 45% соответственно). Только 30% финансовых компаний прислали автоматическое подтверждение поступления запроса с формальными словами благодарности.