()
В августе 2000 г. был опубликован доклад компании International Data Corp Inc. (IDC), в котором представлены результаты исследования рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). В 1999 г. объем продаж на этом рынке вырос на 71% и достиг 3,3 млрд долл., а в 2004 г. данный показатель увеличится до 12,1 млрд долл. IDC выделяет три группы CRM-приложений, предназначенных для автоматизации тех или иных сторон процесса взаимодействия с клиентами:
- управление продажами (от самых сложных процессов — управление клиентскими счетами и списками до самых простых — управление контактами с клиентами),
- маркетинг (управление рекламными кампаниями, дистанционный маркетинг и т. п.),
- служба поддержки клиентов и клиентский телефонный центр.
Программное обеспечение (ПО) для управления продажами играло первую скрипку в прошлом году, сейчас оно начинает уступать место ПО для службы поддержки клиентов и клиентского телефонного центра, а к 2004 г. главная роль перейдет к ПО для маркетинга.
Крупнейшим региональным рынком прикладных программ для CRM-процессов является Северная Америка, на которую в 1999 г. пришлось более 70% общего объема продаж. Ожидается, однако, что темпы роста рынка в данном регионе будут снижаться и его доля к 2004 г. уменьшится до 64%. Западноевропейский рынок, напротив, будет расти более высокими темпами (среднегодовой показатель в 1999—2004 гг. составит 36%, тогда как для CRM-рынка в целом он будет равен 30%).
В докладе IDC сделан вывод, что исследуемый рынок является весьма фрагментированным — лишь пять ведущих фирм-поставщиков имеют рыночную долю более 2%.