Выбор системного интегратора - задача нетривиальная. В этой статье дается несколько советов, как лучше это сделать.
В течение многих лет модный магазин мужской одежды в Нью-Йорке торговал под лозунгом "Образованный покупатель - наш лучший клиент". Никто и никогда не узнает сколько в точности костюмов, галстуков и рубашек помог продать этот девиз, но приверженность заложенному в нем принципу помогла добиться успеха многим из 2000 фирм, занимающихся интеграцией в Соединенных Штатах.
Наш опыт работы в Foress Systems (Нью-Йорк) - разработчике решений по организации бизнеса, показал, что наименьшее число недоразумений возникает с наиболее информированными заказчиками; чем больше корпоративный менеджер знает о том, чем вы занимаетесь и как вам лучше помочь, тем больше шансов, что он останется доволен итогами работы и ваша совместная деятельность будет продолжаться и в дальнейшем.
ПЯТЬ ПРОСТЫХ СОВЕТОВ
Основываясь на этом опыте, мы составили предлагаемый заказчикам на начальной стадии взаимоотношений список из пяти рекомендаций. Не удивительно, что с менеджерами, которые серьезно отнеслись к этим рекомендациям, у нас завязались самые дружеские отношения. С теми же, кто поддержал наши начинания только на словах, реализованный проект оставлял желать много лучшего. Ни одна из сторон не была удовлетворена результатами сотрудничества, и прежде всего - мы сами. Да и кому понравится, когда срываются сроки выполнения этапов, превышается расчетная сумма, когда в последнюю минуту резко меняется стратегия, а высшее руководство выражает крайнее недовольство.
Но такие случаи довольны редки; вследствие усложнения сетевых технологий и неизбежной зависимости от опытных "докторов для сети" их рекомендации обычно воспринимаются как руководство к действию, особенно при длительных взаимоотношениях с заказчиком.
Приводимый в данной статье список рекомендаций ни в коей мере не является исчерпывающим; это скорее черновой набросок общей стратегии.
ВЫБОР ЦЕЛИ
Совет 1: Каждый участник должен ясно понимать цели проекта.
"Что говорить? - удивитесь вы. - И так все понятно". Однако, как ни странно, об этом часто забывают.
Один из основных источников недоразумений между корпоративными менеджерами и разработчиками решений по организации бизнеса состоит как раз в том, что они по-разному понимают то, к чему следует стремиться. Четкое определение задач в самом начале - например в запросе о предложении (ЗОП) - позволяет избежать последующих взаимных обвинений в недобросовестности.
Определите цели на каждом из этапов, согласуйте время их выполнения (это поможет контролировать процесс реализации проекта в целом) и непременно договоритесь о критериях оценки текущих работ.
Доминирующей тенденцией во второй половине 90-х годов становится рост зависимости компаний от системного интегратора еще на ранней стадии планирования, в том числе на этапе, когда цели еще только определяются. При таком отношении к делу не приходится сомневаться в том, что системные интеграторы и их заказчики согласуют свои усилия с самого начала, а стало быть, шансы добиться ожидаемого результата значительно возрастают.
Всячески поощряйте общение между участниками проекта (во всяком случае, не препятствуйте ему): менеджеры и пользователи должны знать о выбранном направлении развития проекта. Постоянные консультации помогут вам, избежав досадных недоразумений, обеспечить планомерную реализацию проекта в целом.
Несколько лет назад компания Foress Systems испытала на собственной шкуре, что может случиться, когда обратная связь с заказчиком не налажена должным образом. Заказчик - местная авиакомпания - прислал запрос о предложении. Запрос о соединении нескольких удаленных узлов с корпоративным офисом составили управляющие среднего звена (высшее руководство не было в курсе дела). Foress выполнила запрос посредством создания сети, которая позволяла установить связь с сетью NetWare в корпоративном офисе заказчика. Однако новую систему к AS/400 так и не подключили. В результате начальство осталось весьма недовольно новой сетью, хотя интегратор выполнил свою работу в полном соответствии с запросом. Foress System в качестве оправдания была вынуждена выдвинуть обвинения против менеджера, составившего запрос без консультации с вышестоящим руководством.
Задача интегратора - добиться результата, удовлетворяющего заказчика, а ключ к успеху в достижении этой цели - программное обеспечение управления проектом. Мы призываем потенциальных заказчиков избегать консультантов, с самого начала пренебрегающих помощью такого ПО.
Такие программные пакеты, как Microsoft Project, позволяют создавать диаграммы и графики для представления результатов проделанной работы и описания шагов на последующих этапах - сведения, кстати говоря, незаменимые при реализации сложных проектов.
Понятно, что выполнение очередного этапа в большинстве случаев невозможно без реализации предыдущего; если какой-либо этап не выполняется вовремя, то это может вызвать эффект "домино", что приведет к срыву окончательных сроков. Например, проводка должна быть проложена до установки сети, а глобальную сеть можно реализовать только после консультации с владельцем сети связи. Всеми этими действиями необходимо управлять, и поэтому график выполнения работ просто необходим. Здесь программное обеспечение управления проектом просто бесценно.
ВЕХИ ПУТИ
Совет 2: Системный интегратор должен предоставлять отчет по мере выполнения этапов.
Реакция на несоответствие между запланированной и реальной датой выполнения очередного этапа должна следовать незамедлительно. Не ждите завершения проекта - требуйте отчета в случае поэтапных задержек немедленно.
Еженедельные встречи с системным интегратором позволят вам всегда держать руку на пульсе событий. Во время этих встреч узнайте о ходе работ, о выполнении субподрядчиками своих договоров и, при необходимости, скорректируйте планы.
Каждая встреча должна иметь свою повестку. Составной частью сценария решения проблемы является определение того, какие лица или организации имеют достаточную квалификацию, чтобы справиться с поставленной задачей. Лучше всего начинать с подведения итогов (обязательно обратите внимание на то, как выполнялись рекомендации, данные на предыдущей встрече), а затем уже переходите к дальнейшему обсуждению возможных путей решения той или иной проблемы. Кроме того, не забывайте держать руководство в курсе еженедельных встреч; ничто так не помогает завоевать доверие и поддержку на высшем уровне, как осведомленность - проект должен находиться под пристальным вниманием и надзором.
Если в реализации проекта участвуют несколько поставщиков, то на встречах должны присутствовать представители каждого. Вряд ли стоит говорить о том, насколько важен не только совместный контроль над осуществлением проекта, но и совместное выявление потенциальных проблем, а также постоянный обмен идеями и предложениями об улучшениях.
Совет 3: Руководителю проекта системного интегратора необходимо обеспечить обмен информацией между реализаторами, а эти встречи должны быть включены в план проекта в качестве ориентиров.
Проекты не похожи друг на друга, поэтому в каждом конкретном случае требуется разный подход (см. врезку "Резюме как визитная карточка"). Кроме того, работники могут быть по тем или иным причинам заменены, а стало быть, на долю системного интегратора выпадает также и забота об обмене информацией и документацией при смене персонала.
Необходимый уровень подготовки к проекту должен определяться заказчиком. Только после того как требования к знаниям и навыкам - техническим и нетехническим - будут обозначены, заказчик может обратиться к системному интегратору. Кроме того, не следует забывать, что предъявляемые заказчикам требования должны соответствовать требованиям, которые впоследствии менеджер предъявит своим подчиненным.
Для достижения желаемого результата менеджеру необходимо встретиться с руководством консультационной компании в самом начале сотрудничества. На этой встрече следует детально обсудить конкретные требования. Для обеих сторон это прекрасная возможность расставить все точки над "i"; подобные встречи на высшем уровне дают отличный шанс обсудить такие менее критичные вопросы (но далеко не маловажные), как планы, сроки, допуски и часы работы.
Именно на первой стратегической встрече системный интегратор должен представить тех из своих сотрудников, кто будет задействован в проекте. В этот момент заказчик может отвергнуть кого-то из потенциальных членов команды и высказать свои пожелания относительно того, как команда должна работать. Подобное обсуждение не гарантирует успех проекту, но шансы на успех в этом случае значительно возрастают.
На встрече также необходимо оговорить, и оговорить как можно более детально, обязанности руководителя проекта, одна из которых должна быть затронута в самом начале - общение со штатом.
Конечно, связь с руководством заказчика - вещь немаловажная, но руководителю проекта со стороны интегратора не следует забывать и об обмене информацией между специалистами своей команды, особенно, когда один сменяет другого для реализации очередного этапа. Члены команды должны знать все о ходе работ над проектом, мало того, они должны располагать блочными диаграммами с описанием уже реализованного кода. Руководитель проекта обязан снабдить вновь прибывших копиями графиков с описанием оставшейся части работы и оценкой времени на ее выполнение.
Наконец, хороший руководитель проекта будет обсуждать со своей командой вопросы, возникшие при разработке проекта, в том числе и потенциальные.
Сотрудничество системных интеграторов, использующих практически одних и тех же специалистов в реализации последовательных проектов, гораздо более продуктивно, нежели когда специалисты все время разные, - "постоянные исполнители" знакомы с манерой работы интегратора и четко знают, какая информация им нужна для работы над новым проектом.
Много слов еще можно было бы сказать по данному поводу, но будет достаточно и того, что при таком подходе к организации работ неразбериха, возникшая, как правило, из-за несогласованности действий, будет сведена к минимуму.
ВЕДИТЕ ДОКУМЕНТАЦИЮ
Совет 4: Правильное ведение документации чрезвычайно важно для успеха любого проекта.
Этот принцип применим и к аппаратуре, и к программному обеспечению, и к переносу данных. Руководитель проекта обязан внимательно следить за ведением документации в ходе реализации проекта с тем, чтобы по окончании работ заказчик имел исчерпывающий отчет со всеми необходимыми данными.
Пусть это говорилось бесчисленное множество раз, но важность сего постулата переоценить невозможно. Документация - краеугольный камень в фундаменте успеха проекта; если вы пренебрегли ею, считайте себя обреченным, - работать без документации все равно, что ходить по минному полю без миноискателя.
Иначе говоря, документация - это руководство по эксплуатации высокосложной машины, с которой умеют обращаться только избранные. Корпоративные менеджеры, не задающие вопросов предполагаемому системному интегратору о составлении документации, оказывают себе и своим подчиненным медвежью услугу, хотя бы потому, что когда происходит что-либо неприятное, а оно всегда случается без предупреждения (например, когда ключевые сотрудники оставляют компанию или программное и аппаратное обеспечение обновляется), все заканчивается катастрофой.
Это одна из множества причин, по которой следует потребовать от интегратора исчерпывающих отчетов, зафиксированных на бумаге. Не стесняйтесь попросить документацию, написанную для других заказчиков, с тем, чтобы убедиться в ее ясности, полноте и полезности. Настаивайте на включении в документацию проекта локальных и глобальных адресов, документации по проводке и топологии, диаграмм потоков данных в систему и из нее, а также описаний конфигурационных файлов для файловых серверов, шлюзов, маршрутизаторов и других серверных систем. Кроме того, основные возможные неисправности и способы их исправления должны быть описаны и должен быть составлен список гарантийных мастерских по каждому из видов оборудования.
Иначе говоря, провайдер должен предоставить всю относящуюся к делу информацию, чтобы сотрудники вашей компании смогли самостоятельно решить любую возникшую проблему. Включение сотрудников в процесс составления "сетевой библии" дает им возможность заранее ознакомиться с новой сетью и сокращает время на переподготовку.
Хорошая документация поможет поддерживать систему в рабочем состоянии, предотвратить сбои, а если они произойдут, быстро ликвидировать их, да и просто использовать все возможности сети. Интегратор, не придающий значения документации, не для вас.
ИМЕТЬ И ВЛАДЕТЬ
Совет 5: Рассматривайте системного интегратора и его инженерную команду как коллег и партнеров.
Взаимодействие на деловой основе с системным интегратором жизненно важно для успеха проекта. "Кто с этим спорит!" - воскликните вы. Спорят не спорят, но слишком часто забывают, например во время авралов, когда надо уложиться в запланированные сроки выполнения этапов.
Хорошая химия также важна в корпоративной обстановке, как и в научной. В обеих случаях правильная комбинация часто дает великолепные результаты, в то время как неправильная - прямой путь к неудаче.
Умение предугадать - еще одна черта, бесценная в долгосрочной перспективе. Попытайтесь определить на ранней стадии сотрудничества, между кем из консультирующей команды и сотрудниками возникают проблемы во взаимоотношениях, и не бойтесь обратиться с этим к руководителю проекта.
Отсутствие мотивации со стороны консультантов может, например, привести к срыву намеченных сроков выполнения во всех иных отношениях успешного проекта. Во многих случаях корень проблемы лежит в антипатии к корпоративному менеджеру из-за демонстрации неуважения к пришлым специалистам под его началом.
Оглядываясь назад можно сказать, что наиболее успешным и продолжительным сотрудничество было тогда, когда каждый участник - будь то сотрудник заказчика или приглашенный со стороны инженер - работали совместно в атмосфере взаимного доверия и уважения. Подлинное сотрудничество возможно только когда команда системного интегратора и персонал заказчика работают рука об руку как равные. Зачастую такие отношения сохраняются на долгие годы.
Дж. Д. Хант - президент Foress System (Нью-Йорк), разработчик решений по организации бизнеса. С ним можно связаться через Internet по адресу: jd@foress.com.
ЧИТАЕМ МЕЖДУ СТРОК
Резюме как визитная карточка
Когда кто-либо приходит наниматься на работу в вашу компанию, он предоставляет помимо прочих документов характеристику или резюме о своем профессиональном опыте и возможностях. Когда же вы ищите системного интегратора, который должен заставить работать вместе разнородные части вашей сети, то резюме интегратора интересует вас не только как подтверждение его компетентности, но и как свидетельство того, что он соответствует предъявляемым требованиям.
Для начала следует узнать о том, какой статус предоставлен интегратору производителем, которого он представляет. Например, Novell имеет три уровня для реселлеров: авторизованный, золотой и платиновый (уровни перечислены в порядке возрастания). С авторизацией близко связана сертификация персонала интегратора. Если уж мы упомянули Novell, то персонал должен состоять из сотрудников, имеющих статус сертифицированного сетевого инженера (CNE) или сертифицированного сетевого инженера уровня предприятия (ECNE) при условии прохождения соответствующего курса и сдачи экзаменов.
Те, кто получил статус ECNE, прошли обучение по работе с маршрутизаторами, оптическим кабелем, связными протоколами и учрежденческой АТС. Таким образом, они имеют более высокую квалификацию при работе с глобальными сетями, чем CNE. Резюме интегратора должно отражать опыт работы с владельцами сетей связи, с проводкой Категории 3 и Категории 5. Простое знание того, какое тестовое оборудование использует интегратор, часто помогает отличить любителей от профессионалов. Оборудование должно включать сетевые анализаторы или sniffer, приборы для тестирования кабеля и анализаторы протоколов для всех топологий.
Необходимо также обратить внимание на используемое программное обеспечение управления сетью. Особенно важно, какие инструментальные средства используются для диагностирования сети, в частности поврежденных плат Ethernet и разрывов кабеля. Программное обеспечение, кроме того, может помочь в размещении пользователей наиболее эффективным образом. LANview от Cabletron (Рочестер, шт. Нью-Гэмшир) и OpenView от Hewlett-Packard (Пало-Альто, шт. Калифорния) - это только несколько примеров программного обеспечения управления сетью.
Наконец, резюме хорошего системного интегратора содержит диаграммы с сетевой и конфигурационной информацией (это сразу демонстрирует уровень поддержки документации сетей), а также гарантию относительно того, что заказчик непременно будет иметь исчерпывающее руководство по новой сети.
Если техническое резюме системного интегратора соответствует вышеперечисленным требованиям, то сомневаться в его способности осуществить сложный проект, где нет места любителям, не стоит.