Ставка на будущее

Банки и брокеры стоят на пороге будущего, в котором Internet и компьютерно-телефонная интеграция придут на смену банкоматам.

Задача, стоящая перед всеми финансовыми организациями, одинакова: интеграция унаследованных систем в распределенную архитектуру локальных сетей. "Сегодня спрос на людей, понимающих в сетях, выше, чем когда-либо прежде", - говорит Дэвид Стюарт, главный консультант по новым технологиям в Global Concepts. Стюарт считает, что в наше время при устройстве на работу в банк предпочтение отдается программисту, а не кассиру.

БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ В КИБЕРПРОСТРАНСТВЕ

Преимущества новой для банковской сферы технологии наглядно видны на примере первого сетевого банка Security First Network Bank (SFNB). Имея всего один обычный филиал, банк, основанный менее года назад, насчитывает сегодня свыше 1000 клиентов по всем Соединенным Штатам. "В своей деятельности мы ориентируемся прежде всего на пользователей Internet, число которых составляет свыше 10 миллионов человек", - рассказывает Майк Карлин, президент SFNB.

"Накладные расходы на ведение операции сводятся практически к нулю", - добавил он, говоря о причинах создания такого банка. Кроме того, за коммерческими операциями в Internet - будущее. SFNB имеет обычное отделение только потому, что Комитет по надзору за операциями (организация, контролирующая деятельность банков), по крайней мере пока, не имеет никаких постановлений для регулирования деятельности банков исключительно в киберпространстве.

В отличие от других банковских институтов, SFNB - дитя будущего, а не прошлого. Это означает, что проблемы интеграции систем его не касаются. Так, компьютерный центр компании в Атланте имеет только серверы Hewlett-Packard под Unix. "Бремя мэйнфреймов не давит на нас, как на все остальные финансовые институты", - объясняет Карлин. Серверы компьютерного центра - информационные серверы, серверы безопасности и серверы баз данных - объединены в сеть 10Base-T с TCP/IP. Компания вынашивает планы по модернизации сети до 100 Мбит/с.

Выход в глобальную сеть осуществляется по двум избыточным каналам T-1 через фильтрующий маршрутизатор для защиты сети. Клиенты обращаются в банк через узел World Wide Web (http://www.sfnb.com).

По мнению Стюарта из Global Concept, все большее влияние на организацию расчетов с клиентами оказывает технология Internet. "Благодаря ей банки могут сэкономить на создании инфраструктуры филиалов, - продолжает он. - Internet, помимо всего прочего, позволяет клиентам осуществлять банковские операции из любого места и в любое удобное ему время".

ПО НАПРАВЛЕНИЮ К ДОМУ

Банкоматы были первой попыткой банков обойти ограничения на осуществление расчетов из-за того, что отделения открыты только в рабочие часы, и снизить расходы на их содержание. Затем появились услуги по телефону. Еще один подход возник года полтора назад, когда многие банки начали предоставлять банковские услуги на дому. Однако на этом этапе такие услуги предоставлялись по закрытым частным каналам, а не по Internet. В настоящее время ситуация меняется. "Сегодня наиболее популярны смешанные решения", - отмечает Дэвид Вайсман, директор по стратегическим разработкам в Forrester Research.

Банковские услуги на дому перешли от стадии эксперимента к стадии реализации. Сегодня предоставление банковских услуг подобного рода предполагает распространение банком закрытого программного обеспечения своим клиентам. Позвонив в сеть банка, клиент при помощи банковского программного обеспечения может осуществить основные банковские операции с ПК из дома или офиса.
Банковское программное обеспечение позволяет осуществлять те же банковские операции, что и по телефону, например просмотр счета и перевод денег. Плата за основные банковские операции обычно не взимается; а такие операции, как оплата счета, осуществляются за деньги. Например, служба HomeLink банка BayBank взимает 3,5 доллара за каждый счет. (Дополнительную информацию о BayBank можно узнать на узле http://baybank.com.)

Клиенты банковских услуг на дому имеют возможность установить связь между банковскими счетами и персональными программами управления финансами, такими как Quicken компании Intuit или Money компании Microsoft. Клиенты могут загрузить информацию о счете из банка непосредственно в свои персональные программы управления финансами, хранящие сведения о портфелях и генерирующие отчеты.

По словам Вайсмана, банковские услуги на дому предлагают свыше 30 банков, компаний-эмитентов кредитных карточек и инвестиционных фирм. Однако общее число клиентов, пользующихся такими услугами, невелико и составляет менее 1%.

"Эти финансовые институты ищут клиента там, где клиент хочет, чтобы его нашли", - поясняет Вайсман. Например, клиент может осуществить банковскую операцию в 10 утра, вместо того чтобы мчаться в банк сломя голову в обеденный перерыв и отстоять там жуткую очередь. "Кроме того, затраты на осуществление таких операций меньше, поскольку банку больше не нужен клерк за стойкой отделения или у телефонного аппарата".

В 1993 году U.S. Bank создал банковскую службу на базе ПК, и в 1994 году он стал одним из первых банков в США, связавшим оперативную банковскую службу с персональными программами управления финансами. Сегодня десять тысяч из миллиона клиентов банка пользуются банковскими услугами на дому. "Оперативные банковские услуги расширяют спектр услуг, предоставляемых клиентам, таких как банкоматы и банковские услуги по телефону", - говорит Линда Паркер, старший вице-президент в U.S. Bank.

Узел Web банка (http://www.usbank.com), существующий с апреля 1995 года, содержит в основном информацию рекламного характера и несколько мультимедийных презентаций. В качестве средства общения между клиентами и банком он предлагает электронную почту.

В будущем U.S. Bank планирует создать виртуальное отделение на базе своей домашней страницы. "Наша концепция виртуального отделения состоит в том, чтобы клиенты могли делать в оперативном режиме все то, что они могут делать в обычном отделении банка", - сказал Паркер.

Есть три модели оказания банковских услуг на дому, каждая из которых возлагает различную ответственность на отдел ИС финансового учреждения, предлагающего данную услугу. При первой модели банк предоставляет пользовательский интерфейс, сеть и наполнение решения; при второй - посредник или провайдер услуг, например Intuit Services, берет на себя ответственность за пользовательский интерфейс и за сеть, в то время как финансовая организация отвечает за наполнение.

Третий подход к предоставлению услуг на дому - это Internet. В данном случае сценарий следующий: интерфейс представляет собой программу просмотра Web, сеть - Internet, а наполнение зависит от провайдера содержимого. "Модель Internet обеспечивает банкам наибольшие возможности для контроля", - прокомментировал Вайсман из Forrester Research. Через узел Web финансовые институты могут предложить широкий спектр услуг, таких, например, как представление оперативной информации о продуктах, приложения для оперативного ведения счетов, электронная почта и удаленный доступ к персональной финансовой информации.

ВИРТУАЛЬНЫЕ ТРАНЗАКЦИИ

В современном мире банковские услуги на дому через Internet опираются на виртуальные частные сети (ВЧС), при помощи которых организации получают закрытые решения, причем они используют Internet в качестве сети и программу просмотра в качестве интерфейса. Сегодня ВЧС обладают высокой степенью защищенности, но, поскольку они базируются на закрытых решениях (например индивидуальном решении для брандмауэра), их возможности взаимодействия в рамках сети ограничены.

В конце лета продукты на базе Internet Protocol Security (IPSec), предлагаемого стандарта Группы инженерной поддержки Internet на средства обеспечения безопасности в Internet, должны были появиться в продаже. Совместимость с IPSec первыми собирались предоставить поставщики брандмауэров и стеков TCP/IP.

Edify, поставщик программного обеспечения автоматизации доступа клиентов к информации, разрабатывает свои приложения специально для банковской сферы для ведения электронных банковских операций. Вильям А. Совард, директор по приложениям и маркетингу в Edify, упоминает о четырех этапах применения Web финансовыми организациями.

Первый этап - использование Web для опубликования информации. Сегодня около 300 финансовых организаций применяют Web как средство электронной, в основном статической, рекламы. Второй, только появляющийся, этап - базовый доступ в банк. "Клиенты получают возможность просмотреть относящуюся к ним финансовую информацию, при этом они ничего не могут с ней сделать", - уверяет Совард.

Этап номер три - интерактивность. Совард говорит, что благодаря интерактивности клиент получит не только доступ к финансовой информации, но и сможет внести коррективы в информацию и провести прикидочные расчеты. Например, у клиентов появится возможность просмотреть и изменить записи в пенсионном портфеле. Четвертый этап Совард определяет как стадию, на которой финансовые институты объединят Web с другими средами, например факсом и электронной почтой. В настоящее время очень немногие финансовые институты находятся на этой фазе внедрения Web.

Edify предлагает продукт под названием Electronic Workforce Platform. Он призван помочь финансовым организациям в переходе на интерактивный режим работы посредством интеграции систем предварительной обработки с базами данных. По мнению Говарда, основной проблемой при переходе на интерактивный режим работы является то обстоятельство, что изначально организации рассматривали Web только как средство размещения статической информации. "Клиенты хотят большего", - продолжает он.

Это означает, что организации должны связать имеющиеся и зачастую хранящиеся в разных местах данные. Задача, скажем прямо, неимоверной сложности. Учитывая то, что конкуренция в финансовой сфере одна из самых жестких и, как известно, время - деньги, надежное приложение невозможно установить за ночь. "С точки зрения бизнеса, финансовые институты не могут позволить себе тратить много средств на это, как потому, что Web только-только появляется, так и потому, что неизвестно, за какой срок вложенные средства окупятся".

Использование глобальных коммуникаций в качестве канала распространения не менее рискованная задача. При разработке проектов перед отделами ИС встает целый ряд новых проблем, например, как обеспечить доступ к унаследованным системам и как решить вопросы безопасности.

Internet или банковские услуги на дому оказывают свое влияние на отделения банков, банкоматы и банковские центры обращения. "Куда бы ни обратился клиент, ему необходимо обеспечить возможность доступа к тем же базам данных", - считает Вайсман. Однако сегодня системы этого типа есть не у всех. Уже в течение многих лет банки пытаются часто автоматизировать свои отделения, но отсутствие ресурсов и инфраструктуры становится существенной помехой в таком деле. В частности, плата за сеть и связь для ведения удаленных операций весьма высоки.

Так, многие банки не имеют собственных решений на базе Internet или Intranet. "Зачастую отделения банков ни сном, ни духом не ведают об интерактивных электронных технологиях", - сетует Вайсман. Как результат, клиенты не имеют доступа к отделениям банка через электронную почту или узел Web

БАНКИ, ИДУЩИЕ ВПЕРЕДИ

Charles Schwab, имеющая 3,5 миллиона клиентов и активы на 2 миллиарда долларов, - одна из крупнейших инвестиционных фирм, взявшая на вооружение Internet.

"Мы рассматриваем интерактивный доступ через Internet как превосходный вариант для тех маклеров, которые на ты с компьютером и которым не нужна помощь представителя фирмы для проведения операций", - утверждает Гидеон Сассон, старший вице-президент Schwab по электронным операциям.
В мае этого года Schwab открыла доступ клиентам через Internet к узлу World Wide Web (http://www.schwab.com), ставшим еще одним каналом дистрибуции в портфеле фирмы. Другие методы доступа включают отделения, центр обращения, телеброкер и брокерские операции на базе ПК с помощью закрытой программы под названием StreetSmart. "Клиенту предлагается выбрать самому способ взаимодействия с нами", - говорит Сассон.

Сегодня объем операций, проводимых с использованием ПК, составляет 15 процентов от общего количества сделок. Услуги Internet предоставляются только тем клиентам, чей счет в Schwab составляет не менее 5000 долларов. Клиенты, использующие Internet, платят 39 долларов за все операции вне зависимости от их денежного выражения. Если сравнить эту плату с обычными комиссионными, взимаемыми Schwab, то применение услуг на базе ПК становится еще привлекательнее: как правило, обычные комиссионные значительно больше, чем 39 долларов.

Кроме того, клиенты, использующие ПК и телеброкера, получают 10-процентную скидку на комиссионные. Так, если обычная комиссия за сделку со 100 акциями составляет 55 долларов, то клиент, использующий телеброкера или StreetSmart, платит 49 долларов 50 центов, а клиенты услуг Internet - всего 39 долларов.

В настоящее время Schwab проводит предварительное тестирование среди избранной группы своих клиентов. После его завершения Schwab сделает услуги на базе Internet доступными для всех. Поначалу услуги Internet будут ограничены такими базовыми операциями, как продажа ценных бумаг, подтверждение цитат, проверка балансов и изменение статуса сделки.

"Но останавливаться мы не собираемся", - заявил Сассон. Допольнительные возможности будут включать загрузку транзакций по сети и просмотр отчета о сделках за 30 последних дней, а также дополнительные электронные средства для продающих, в том числе совместные фонды и облигации с фиксированным доходом. "Мы поняли, какие выгоды сулит использование глобальных сетей", - сказал Сассон. Scwab не только экономит на накладных расходах, но и отдает сбереженные средства клиентам.

По мнению Сассона, переход к Internet вполне реален, потому что Schwab ведет исследования силами отдела ИС уже в течение многих лет. Однако возникающие проблемы необходимо решать. Масштабируемость и безопасность - вот два вопроса, стоящие перед отделом ИС сегодня.

В имеющейся среде Schwab вынуждена поддерживать информацию о сеансе для пользователя. Технология Web не очень хорошо приспособлена для этих целей, а переход к защищенной среде еще более усложняет проблему. Сассон, однако, считает, что нерешаемых проблем нет: "Например, дешевизна оборудования предоставляет великолепный шанс для расширения систем, если того требует производственная необходимость".

В настоящее время защита информации осуществляется, в основном при помощи пароля. Эта ситуация будет меняться с переходом Internet к цифровым подписям. Тем временем обеспечение защиты должно предусматривать отслеживание неудачных попыток входа. "После трех неудачных попыток входа счет для сохранности блокируется".

Открыть счет при помощи электронных средств пока невозможно, потому что электронного способа идентификации нового пользователя еще не существует. Сассон надеется, что в ближайшем будущем данная проблема будет решена.

Нью-йоркская фондовая биржа нашла еще одно применение технологии в сфере инвестиций. Беспроводные приложения позволяют повысить эффективность сделок и надежность информации (см. врезку "Отрежьте шнур").

ОБЩИЙ СБОР

Если Internet самая модная из рассматриваемых технологий в финансовой сфере, то компьютерно-телефонная интеграция также не испытывает недостатка во внимании.
Центры обращения с использованием КТИ заметно повышают рейтинг финансовых организаций, поскольку позволяют сделать обслуживание клиентов индивидуальным. И хотя интеграционный аспект КТИ по-прежнему остается нерешенной проблемой, они, по словам Барта Станко, вице-президента по сетевым технологиям в Gartner Group, весьма популярны. Одна из основных причин этой популярности - их экономичность: центр обращения крупной организации с круглосуточным временем работы окупается за год.

Со снижением цен на оборудование и при цене клиент-серверных решений около 1000 долларов в сравнении с 3000 долларов в расчете на рабочее место для решений на базе мэйнфреймов. Данная технология становится приемлемой по цене и для малых и средних фирм. Само собою, небольшая цена подобных решений подстегивает интерес к неформальным центрам обращения, таким, например, как справочные столы, растет день ото дня. "Неформальные центры обращения обычно не рассматриваются как таковые, но если вы обратите внимание на то, что люди делают - те функции, которые они выполняют, - то увидите, что это и есть центр обращения", -констатирует Барта Станко.

Capstead Mortgage использует интерактивную голосовую технологию и приложения для телефонии при обслуживании клиентов, включая обслуживание займов, в целях предоставления нужной клиенту информации. По словам Рона Бурнета, старшего вице-президента по информационным системам, портфель Capstead насчитывает порядка 270000 займов.

Capstead установил свой автоматизированный центр обращений два года назад, тогда 15 человек были наняты на работу для обслуживания 125000 займов. Сегодня эта цифра составляет 27000 при числе клерков - 20. Capstead приобретает по 10000 займов в месяц и ожидает примерно 320000 займов к концу этого года, причем компания надеется, что численность персонала увеличивать не придется.

Бурнет утверждает, что, хотя 16 процентов клиентов компании звонят каждый месяц, менее 8 процентов обращаются к представителю клиента. "Наш центр обращений помогает сэкономить до 50 процентов на зарплате", - уверяет он. Дополнительная экономия достигается за счет того, что представители центра обращения проводят меньше времени за телефоном, и, следовательно, плата за телефон снижается. Не менее важно, что клиенты имеют возможность получить необходимую информацию в любое время - центр обращения доступен круглосуточно, без выходных. "Вы не поверите, как много людей звонят в 2 часа ночи".

Политика Capstead заключается в обеспечении клиентов исчерпывающей информацией о займе, так чтобы им не надо даже было звонить. Однако, если клиент все же позвонит, он получит информацию максимально быстро.

Capstead предоставляет клиентам ежемесячные отчеты с информацией по счетам: какая часть займа выплачена и когда был внесен последний платеж. "Мы стараемся предоставить насколько это возможно полную информацию для того, чтобы клиенту не надо было нам звонить, - утверждает Бурнетт. - Но если все же нам позвонили, то клиент получает ответ практически тут же. Если же клерк занят и звонок переключается на паузу, клиент слышит не музыку, а информацию о своем счете". Оказалось, что 30 процентов клиентов получают ответ на свои вопросы уже на этом этапе. В тот момент, когда клерк берет трубку, чтобы ответить клиенту, информация о счете этого клиента появляется в окне его настольной системы. "Обслуживание девяноста процентов всех обращений осуществляется при помощи серии из трех последовательных экранов", - объясняет Бурнетт.

Клиенты с дисковыми телефонами могут также воспользоваться услугами автоматизированного центра обращений, потому что Capstead предоставляет средства для преобразования речи в текст. Поэтому клиент может сказать "один" и получить тот же результат, что и звонящий по телефону с тональным набором номера.

Capstead применяет также и приложение для центра обращений, управляющее невыплачиваемыми займами и использующее предварительное оповещение. При выполнении предопределенных параметров клиент вызывается по телефону автоматически. При ответе клиента на звонок информация о его счете тут же появляется на экране компьютера представителя.

Бурнетт поделился планами усовершенствования центра обращений на базе КТИ. В случае, когда звонящий требует особого обслуживания (например, он говорит на иностранном языке), звонок будет автоматически направляться квалифицированному клерку. Или если клиент хочет поговорить с конкретным клерком, то звонок будет перенаправляться именно ему.

По словам Бурнетта, практически все крупные ипотечные фирмы имеют интегрированные голосовые системы. Так, Ассоциация ипотечных компаний сообщает, что 30 процентов ее членов реализовали решения на базе КТИ.

Несмотря на то что большинство центров обращений финансовых организаций являются интегрированными центрами обращений, лишь немногие из них используют КТИ. Однако такая ситуация неизбежно измениться. "КТИ с поддержкой в виде складов данных - вот будущее этого рынка", - полагает Дэвид Ренард, аналитик из Gartner Group, специализирующийся в финансовой сфере.

Коммуникации помогут финансовым организациям выделиться на фоне себе подобных. Хотя, с другой стороны, как это ни парадоксально, именно коммуникации уравнивают шансы конкурентов. И здесь, по словам Ренарда, финансовые организации могут выгодно отличиться, предложив своим клиентам лучшие средства для анализа данных.

Другие аналитики предсказывают, что банкам уготована судьба стать каналами дистрибуции для ряда товаров и услуг, а нерегулируемые рыночные возможности должны помочь в финансировании банковских проектов развития коммуникационных средств. Так, Верховный суд США дал зеленый свет банкам на продажу страховок. Как таковые, коммуникационные средства не только усиливают конкуренцию между финансовыми организациями, но и стирают границы между конкурирующими институтами.

---

НЬЮ-ЙОРКСКАЯ ФОНДОВАЯ БИРЖА ПЕРЕХОДИТ НА БЕСПРОВОДНУЮ СВЯЗЬ

Отрежьте шнур

Нью-йоркская фондовая биржа решила отказаться от традиционных проводных систем связи в пользу электронного распространения информации, благодаря которому брокеры смогут беспрепятственно перемещаться по этажу. В настоящее время план создания беспроводного торгового зала находится на стадии тестирования.
Вначале двадцати брокерам будут предоставлены переносные компьютерные устройства производства Epson America, позволяющие получать информацию об обработке и прохождении ордеров (см. Рис.). Благодаря таким устройствам, брокеры смогут оставаться в толпе, находясь в торговом зале, и не торопиться к одной из 500 торговых кабинок.
По словам А. Эдгара, исполнительного вице-президента по рыночным операциям, недвижимости и техническому обеспечению Нью-йоркской фондовой биржи, эта новая система упростит работу брокеров и повысит надежность информации. К концу 1996 года около 700 брокеров будут использовать беспроводную связь.
Беспроводные радиосообщения принимает ПК на интегрированной магистрали в избыточной сети FDDI.
С августа 1995 года биржа использует еще одно беспроводное приложение для обработки отчетов о торгах. "Репортеры" - сотрудники биржи, находящиеся в толпе брокеров и предоставляющие информацию участникам торгов, - используют две сотни беспроводных терминалов.
"Беспроводное решение было предопределено необходимостью, поскольку прежняя технология устарела", - объясняет Эдгар. (Заметим в скобках, что это были ручка и блокнот.)
Нет необходимости говорить, что реализация беспроводного приложения потребует значительных интеграционных усилий со стороны биржи. "Интеграция - не единственная проблема, мы должны также решить вопросы избыточности, надежности и восстановления", - замечает Эдгар.