Компьютер, позвони домой!

Подолгу ожидать соединения больше не придется - компьютерная телефония уже вступила в игру! И, быть может, не за горами то время, когда телефоны производителей средств компьютерной телефонии начнут разрываться от звонков клиентов.

Попытки соединить в единое целое компьютерные технологии и средства телефонной связи еще совсем недавно напоминали разговор по спаренному телефону: нестройный хор разнообразных голосов, зачастую говорящих на разных языках, периодически прерываемый перепалками между не слишком симпатичными друг другу собеседниками.

Однако в последнее время диалог между компьютерным и телефонным мирами - в первую очередь, благодаря появлению универсальных технологий и продуктов - становится все более душевным.

ПОДРУЖИСЬ С КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИЕЙ

Инструментарий компьютерной телефонии составляют аппаратные и программные средства для связи локальных и глобальных вычислительных сетей с общедоступной телефонной сетью. Таких средств появилось в последнее время немало; в конечном счете, однако, об успехе или неуспехе технологии можно судить только по тому, насколько широко она внедрена.

Боб Харбисон, глава компании Network Integration Consultants, настроен весьма оптимистично: "Средства компьютерной телефонии станут непременной составной частью корпоративной информационной системы в течение трех лет; технологии локальных сетей прошли этот же путь за десять лет. Все транспортные протоколы, необходимые для работы с телефонией, уже имеются, а значит, внедрение CTI должно существенно ускориться".

"По-видимому, нам предстоит стать свидетелями невиданных темпов внедрения новой технологии, - продолжает г-н Харбисон. - Пионерами тут будут небольшие и средние корпорации, поскольку, в отличие от крупных компаний, им легче пойти на замену своих PBX".

По мнению Боба Харбисона, одной из основных причин столь быстрого перехода является то обстоятельство, что компьютерная телефония начинает приносить прибыль практически немедленно после своей установки. В качестве примера того, как компьютерно-телефонное приложение меняется по мере развития технологии, можно привести историю центров телефонного обслуживания (call center).

На самой заре компьютерной телефонии центры телефонного обслуживания были главным приложением новой технологии. Стандартная схема работы центра была такой: при первом звонке клиента в организацию информация о нем автоматически заносилась в базу данных. При последующих звонках клиента информация извлекалась из базы данных в реальном времени и предоставлялась телефонному агенту, в результате чего он получал возможность обработать звонок значительно быстрее. "К центрам телефонного обслуживания в полной мере употребима пословица "время - деньги", - прокомментировал Питер Бернштейн, президент Infonautics Consulting. - Чем быстрей обслуживаются клиенты, тем больше клиентов можно обслужить".

Однако по мере развития технологии функции компьютерной телефонии вышли за пределы центров телефонного обслуживания. "Характер приложений [компьютерной телефонии] сильно изменился, - говорит Дон Ван Дорен, президент Vanguard Communications - консультационной фирмы по проблемам компьютерной телефонии и технологий для центров телефонного обслуживания. - [При традиционном подходе] компьютерная телефония применялась, в основном, для выдачи на экран информации о звонящем клиенте. В последнее же время компании стали использовать средства компьютерной телефонии для реализации более сложных приложений с более широкими возможностями". В качестве примеров г-н Ван Дорен приводит средства для интеллектуальной маршрутизации вызовов, поддержки принятия решений, а также для улучшения статистического учета работы центра телефонного обслуживания.

Техническому прогрессу в этой области способствовали такие новшества, как совместная обработка данных (collaborative computing). Переход к широкому использованию мультимедийных средств, утверждает Питер Бернштейн (Infonautics), породил потребность в приложениях, где возможности обработки телефонных вызовов в реальном времени и голосовой связи через PBX сочетались бы с функциями сбора и распространения информации, причем все эти функции необходимо осуществлять в пределах одного сеанса переговоров. По мнению господина Бернштейна, эта задача как будто специально придумана для компьютерной телефонии.

Большое влияние на приложения компьютерной телефонии оказала и завоевывающая все большее число сторонников идеология клиент-сервер. Стремление перейти от централизованных приложений к распределенным охватило все сетевые информационные технологии, и производители PBX в полной мере ощущают на себе давление этой тенденции. Распределенная архитектура PBX была впервые предложена в 1992 году компанией Mitel.

Но, пожалуй, наиболее интересным поворотом в развитии компьютерной телефонии стал выход в киберпространство. Некоторые наблюдатели считают, что с Web может быть связан новый скачок в развитии компьютерной телефонии. Во всяком случае, с переходом к Web технический прогресс в этой области резко оживился.

СВЯЗЬ НА РАССТОЯНИИ?

Для того чтобы в полной мере уяснить, насколько важна компьютерная телефония, необходимо понять, каким образом связаны компьютерный и телефонный рынки. До недавнего времени они были довольно далеки друг от друга. В последнее же время наблюдается тенденция к сближению.

Джим Бертон, президент CT Link, консультативной компании, специализирующейся на вопросах компьютерной телефонии, сказал, что производители PBX стремятся встроить в свои изделия как можно больше функций для работы с CTI. Оказалось, однако, что движение в сторону более открытых стандартов без потери преимуществ, связанных с использованием закрытых технологий, не такое простое, как может казаться поначалу. "Этот процесс крайне труден [для производителей PBX] и крайне болезнен", - отмечает г-н Бертон.

Напротив, в компьютерной индустрии открытые стандарты утвердились уже давно. "Одним из результатов стандартизации в обеих отраслях промышленности, - продолжает Джим Бертон, - стало появление нового поколения фирм-производителей средств для компьютерной телефонии, поставляющих все более интегрированные решения при весьма агрессивной ценовой политике".

Как подметил Алан Энг, менеджер по маркетингу компании Dialogic, "публика начинает понимать, что компьютерная телефония становится неотъемлемой частью вычислительных сетей; производители компьютерной телефонии выпускают устройства, благодаря которым компьютеры могут взаимодействовать с телефонной сетью".

СОЕДИНЕНИЕ С PBX

Сближение компьютерных технологий и телефонии породило разговоры о скорой кончине PBX. Более вероятным тем не менее представляется, что PBX находится в преддверии больших изменений.

Компания Nortel объявила недавно о выпуске второй версии программного продукта NetWare Telephony Services (NTS) для своей PBX-системы Meri-dian 1. NTS обеспечивает интерфейс между компьютерами локальной сети и телефонной системой. В состав NTS входит аппаратная линия связи между сервером NetWare и PBX.

NTS работает на базе разработанного Novell интерфейса прикладного программирования Telephony Services API (TSAPI). Данный продукт выполняет следующие функции: маршрутизацию вызовов, открытый интерфейс для систем интерактивного голосового ответа (interactive voice response, IVR) и поддержку FastView, позволяющего организовать систему автоматического обзвона на базе TSAPI.

Nortel не склонен оставлять без внимания и TAPI (Telephony API), стандарт, предложенный Microsoft. Объявлено, что приложения для Meridian 1, рассчитанные на работу под Windows NT, будут поддерживать TAPI 2.0 (см. Рис. 1).

Дэвид Коулман, старший управляющий Nortel по семействам продуктов для CTI, сообщил: "Платформы для компьютерной телефонии становятся все дешевле, а набор реализуемых функций - все богаче. Благодаря этому, можно ожидать снижения общей стоимости полной реализации системы компьютерной телефонии".

Другой пахарь на ниве интеграции компьютера и телефона - компания Mitel, недавно продемонстрировавшая систему NeVaDa (Networked Voice and Data). Этот продукт обеспечивает передачу голоса, видеоинформации и данных по волоконно-оптической магистрали на 155 Мбит/с. NeVaDa можно назвать первым шагом к объединению компьютерной и телефонной инфраструктуры на уровне предприятия.

В состав системы входит модуль для работы с ATM/SONET (Synchronous Optical Network), разработанный совместно с Madge Networks. Модуль, работа которого построена на использовании технологии коммутируемых локальных сетей, обеспечивает пользователям сети высокоскоростной канал для доступа к компьютерно-телефонным приложениям с настольных рабочих станций (см. Рис. 2).

По образному выражению Дейва Керли, руководителя группы по маркетингу PBX и приложений для компьютерной телефонии, NeVaDa "абонирует часть пропускной способности магистрали и резервирует ее под голосовой обмен". Однако в конечном счете, отмечает г-н Керли, все дороги ведут к ATM, так как он имеет все необходимое для того, чтобы обеспечить качественную передачу голоса.

Mitel, как и Nortel, внесло свой вклад в стандартизацию: среди предлагаемых этой компанией решений есть как продукты для TAPI, так и системы для TSAPI.

После отделения от AT&T, компания Lucent Technologies разработала "стратегию бесшовной интеграции" для коммуникационного сервера масштаба предприятия Definity Enterprise Communications Server. Данная программа действий направлена на облегчение интеграции изделий компании с другим оборудованием, а также на сближение сред для CTI-приложений под Windows NT и NetWare.

В четвертой версии изделия Lucent под названием Definity Communications System G3 реализована прямая связь между PBX и локальной сетью Ethernet по TCP/IP. Благодаря этому, становится возможен прямой обмен данными (на скоростях до 10 Мбит/с) при выполнении компьютерно-телефонных функций.

Кроме того, компания представила бета-версии комплектов инструментальных средств разработки программ для TSAPI-сервисов PassageWay под Windows NT. PassageWay обеспечивает взаимодействие между сервером локальной сети и системами Definity производства Lucent. Это программное обеспечение должно появиться на рынке в самое ближайшее время.

PassageWay может работать с изделиями 22 различных производителей PBX. Он обладает следующими функциями: интеллектуальный маршрутизатор для передачи информации о звонящем абоненте, управление вызовом, интеграция электронной и голосовой почты и автоматическая выдача справочных окон на экран рабочей станции.

Совместно с Sun Microsystems, Lucent работает над интеграцией языка Java в телефонную службу Lucent. "Одним из главных направлений развития современной промышленности является использование объектно-ориентированных языков, - к подобному выводу пришел Стефан Клемент, главный управляющий Lucent по работе с компьютерной телефонией. - Помимо этого, многие производители стремятся изготавливать системы "под ключ". Думаю, что в ближайшие годы эта тенденция будет усиливаться".

СОЕДИНЕНИЕ ЧЕРЕЗ ОПЕРАТОРА

Проявлением тенденции к управлению PBX с настольных станций стал продукт CT-Connect для Windows NT, выпущенный недавно компанией Dialogic. Данное изделие представляет собой сервер для управления вызовами в архитектуре клиент-сервер; CT-Connect поддерживает те же интерфейсы прикладного программирования - TAPI, TSAPI, DDE (Dynamic Data Exchange). Для установки сервера нет необходимости модифицировать имеющееся оборудование, поскольку CT-Connect использует виртуальные каналы связи с настольными станциями.

Недавно Dialogic анонсировал также программную утилиту PBXpert, позволяющую "обучать" голосовые платы Dialogic распознаванию самых разных служебных тоновых сигналов PBX. PBXpert формирует специальные таблицы тоновых сигналов, благодаря которым голосовая плата оказывается в состоянии взаимодействовать с любым PBX, что повышает эффективность обработки вызовов.

"В настоящее время производителей систем голосовой почты и автоматических секретарей мучает вопрос: как обеспечить связь со всеми PBX? - Алан Энг (Dialogic) на это отвечает. - Используя PBXpert в качестве переводчика, можно облегчить интеграцию PBX в системы компьютерной телефонии и существенно упростить установку этих систем".

"Поставщик сетевого оборудования и/или администратор сети могут не беспокоить себя изучением спецификаций тональных сигналов PBX, - продолжает Алан Энг. - Установите автоматизированную утилиту, запустите ее, и она выяснит все сама".

ПРЯМОЙ НАБОР

Помимо организации центров телефонного обслуживания CTI используется для разработки интегрированных офисных решений. В такие системы входят функции отсылки факсов по запросу (fax-back), в том числе и возможность включения в сообщения затребованной клиентом информации; IVR; приложения с применением преобразования текст-речь; а также распознавание речи. (О приложениях компьютерной телефонии для малого офиса можно прочесть в этом же номере в статье "Тоновый набор для небольших компаний".)

Другим важным этапом в развитии телефонии для настольных компьютерных систем стала разработка продукта Fax Sr 1.1 for Windows, благодаря которому все пользователи корпоративной сети (а их может быть несколько сотен) получают возможность автоматически отсылать факсимильные сообщения со своего настольного компьютера через один-единственный сервер. Продукт также поддерживает многоадресную рассылку факсов; кроме того, факсы могут пересылаться через корпоративную глобальную сеть.

Пользователи способны устанавливать приоритеты факсимильных сообщений; сообщения с низким приоритетом отсылаются в нерабочее время, т.е. тогда, когда телефонные тарифы ниже.

Новая версия продукта WinSet for Windows с возможностью работы в дистанционном режиме позволяет агентам центра телефонного обслуживания (работающим как в офисе, так и за его пределами) пользоваться системой CTI для обработки вызовов, обмена информацией и выполнения всевозможных коммерческих операций. В WinSet 2.0 имеется целый ряд функций, повышающий производительность и отказоустойчивость работы. Все же эти функции удалось реализовать за счет использования специального адаптера, связывающего рабочие станции агентов с системой автоматического распределения вызовов (automatic call distribution - ACD) Aspect CallCenter.

Из приложений в области распознавания речи стоит выделить телефонно-речевой сервер Wildfire 1.3 компании Wildfire Communications: он способен озвучивать приветствие для клиентов и реагировать на их голосовые команды. В состав системы входит компьютер, установленный в центральном офисе организации-пользователя и связанный стандартным каналом T-1 с PBX или общественной телефонной сетью.

Данная версия продукта дает возможность организовывать телефонные конференции с участием всех необходимых телефонов абонентов, независимо от их местонахождения. Устроить такую конференцию может любой пользователь; число участников конференции регулируется по желанию устроителя в ходе самой конференции. Реализованная в продукте новая функция автоматизированной приемной представляет собой расширенную версию автоматического секретаря. Система имеет также обучающую подсистему для пользователя, где голосовой диалог с абонентом происходит при помощи компьютерного синтезатора, весьма натурально воспроизводящего человеческую речь.

МЕЛИ, ЕМЕЛЯ

Вряд ли в наши дни найдется человек, который бы не интересовался всемирной сетью Internet. Конечно, самым шумным событием нынешнего года были телефоны в Internet, однако этим возможности всемирной сети в области телефонии отнюдь не исчерпываются. Из всех CTI-приложений, наибольшее внимание прессы сейчас приковано к продуктам, помогающим организациям использовать Web для решения внутренних проблем и для усовершенствования взаимодействия с внешним миром.

Одним из наиболее интересных продуктов в этой области является продукт Fax-from-Web для факсимильной рассылки документов непосредственно из Web. Fax-from-Web можно применять как во внутренних корпоративных сетях Intranet, так и в системах на основе Internet. Данный продукт позволяет извлекать документы в форматах Web и Adobe Acrobat и отправлять их по факсу. Помимо этого, программа дает возможность отсылать сканированные изображения документов в других форматах.

Fax-from-Web будет не бесполезен и организациям, имеющим большие базы данных, где хранятся документы или их образы в ином формате, чем тот, что принят в Web. Благодаря Fax-from-Web, удаленный пользователь сможет получать копии таких документов по факсу, используя для запроса средства корпоративной Web-страницы; причем не нужно преобразовывать все эти документы в формат HTML.

Продукт @once компании Enhanced Systems, реализующий единую среду обмена сообщениями, обеспечивает пользователям доступ через Web к электронной и голосовой почте, факсимильным сообщениям и отдельным Web-страницам. Данный продукт может работать с POP-3 и SMTP; он имеет функции уведомления пользователей и может быть задействован в локальной сети под TCP/IP.

Схема работы с @once такова. Воспользовавшись браузером (например Netscape или Mosaic), пользователь заходит на Web-сервер и просматривает и прослушивает сообщения - для этого ему достаточно щелкнуть мышью на пиктограмме, соответствующей либо голосовому сообщению, либо факсу, либо электронному письму. Голосовые сообщения можно прослушивать как целиком (в данном случае нужна звуковая плата), так и по частям [при помощи устройства воспроизведения (media player)].

Система управления контактами и продажами под Windows 95, выпускаемая компанией, обеспечивает пользователям отправку через Internet сообщения любому лицу, занесенному в базу данных о контактах. Кроме того, продукт имеет встроенную подсистему беспроводной пейджинговой связи, благодаря которой пользователь может отсылать электронные письма на алфавитно-цифровые пейджеры (в этом случае применяется модем).

Для создания электронных писем и включения в них любых файлов в формате MIME можно воспользоваться встроенным в GoldMine редактором форматированных текстов (Rich Text Format editor). Помимо этого, продукт располагает иерархической базой знаний.

Появление голосового браузера Web-On-Call производства компании NetPhonic Communications знаменует собой возникновение нового направления в Web-телефонии. Данный продукт, основанный на использовании преобразования текст-речь, обеспечивает доступ к документам Web абоненту, имеющему в руках мобильный телефон или телефон с тоновым набором. Подобрав необходимые документы с Web, пользователь может потребовать, чтобы они были зачитаны, отправлены факсом, электронной почтой или обычным письмом.

Мобильные средства доступа Web-On-Call дают возможность пользователям этой программы осуществлять доступ во внутриофисную сеть Intranet, находясь за пределами помещения компании. При этом информационный обмен поддерживается целиком сервером Web. Чтобы "положить" на сервер аудиоинформацию, пользователь может запустить функцию Tele-Prompter, позволяющую записывать голос через телефонный аппарат, зачитывая фрагменты текста с экрана; пользователь выделяет необходимую ему комбинацию речевых фрагментов, нажимает на кнопку мыши, и запись начинается.

ШУМЫ НА ЛИНИИ

Конечно, нынешнего совершенства компьютерная телефония достигла не сразу: за время своего развития ей пришлось столкнуться с целым рядом сложностей.

Проблемой номер один, чуть было не положившей конец всей технологии вообще, стала нехватка пропускной способности. Среди предложенных на эту тему разнообразных решений стоит выделить шину Universal Serial Bus (USB) компании Intel. USB, стандартная шина периферийных устройств, архитектура которой была приспособлена для скоростного ввода-вывода, шина разработана специально для осуществления связи между персональными компьютерами и телефонами. Главное назначение шины - скоростной обмен данными с телекоммуникационными устройствами и PBX, однако она обеспечивает также быструю установку телефонов, голосовых модемов и прочей CTI-периферии.

Работающая модель USB была продемонстрирована осенью 1995 года на выставке Comdex; тогда же ряд компаний, в частности IBM, Microsoft, Nortel и Mitel, подписали соглашение об использовании стандарта. Первый телефон на базе USB был представлен компанией Mitel в феврале 1996 года.

Розмари Кохран, руководитель компании Vertical Systems Group, указывает, что существует и другой путь наладить работу с CTI в локальных и глобальных сетях. "Локальные сети разрастаются до все больших размеров и все меньше и меньше подчиняются каким бы то ни было правилам", - отмечает она. Скорость передачи данных, необходимую как теперешним, так и будущим приложениям, мог бы обеспечить ATM. Но для того, чтобы работу с такими сетями могли позволить себе большинство предприятий, придется подождать, пока ATM станет менее дорогим и более распространенным".

НА ТОЙ ЖЕ СТРАНИЦЕ?

Стандарты на CTI - вещь обоюдоострая. С одной стороны, после их введения производителям стало легче изготавливать совместимые друг с другом продукты. С другой стороны, когда стандартов слишком много, жди ситуации типа "у семи нянек дитя без глазу".

TAPI, предложенный Microsoft и Intel, и TSAPI, разработанный Novell и AT&T, - это стандарты, вокруг которых было сломано наибольшее число перьев.

Первый из них, TSAPI, получил чувствительный удар, когда Apple Computers вышел из консорциума Versit, объединяющего в своих рядах поставщиков, совместно с Enterprise Computer-Telephony Forum (ECTF) предпринимающих усилия по разработке более открытых стандартов для создания приложений компьютерной телефонии. (TSAPI базируется на предложенном ITU стандарте Computer-Supported Telephony Applications - CSTA.) В состав Versit на данный момент входят IBM, Lucent Technologies и Siemens Rolm.

Как указывает Том Зенисек, старший менеджер по коммерческим объединениям компании Nortel, сейчас в ECTF входят более 70 организаций. Члены группы заняты разработкой ряда технологических стандартов (в частности для поддержки обработки аудио- и видеоинформации, распознавания речи). В марте 1996 г. был опубликован набор интерфейсов прикладного программирования под названием S.100. В конце этого года ожидается появление и других стандартов.

ECTF также работает над документом H.100, где описывается дополнительная шина в виде платы PCI. Новая шина будет совместима с уже существующими стандартами, как с Multivendor Integration Protocol (MVIP), предложенным Mitel, так и с SCbus (Dialogic). "Совет директоров ECTF принял решение профинансировать дальнейшую работу над проектом H.100, - рассказывает Том Зенисек. - По моему мнению, можно ожидать, что и данный стандарт появится в этом году".

За последнее время TAPI одержал ряд побед. В этом стандарте основные действия по интеграции компьютера и телефона осуществляются на уровне рабочей станции. Благодаря TAPI прикладные программы, по сути дела, получили возможность инициировать и принимать телефонные звонки, а также осуществлять тоновый набор номера и пользоваться системой автоматического определения номера.

Тот факт, что Microsoft включил TAPI в Windows 95 и последнюю версию Windows NT, лишний раз подчеркивает приверженность компании этому стандарту.

Продукты под TAPI выпускают и такие фирмы, как Nortel, Siemens Rolm Communications и Stylus Innovation.

Microsoft объявил о поддержке документа под названием Digital Simultaneous Voice and Data (DSVD); цель документа - обеспечение передачи оцифрованного голоса и данных по аналоговым телефонным линиям. Несмотря на то что споры вокруг DSVD еще не утихли (в частности неизвестно, насколько широкую поддержку он получит и сколько будет стоить соответствующее оборудование), Intel уже продемонстрировал высокую степень уверенности в будущем DSVD, включив соответствующие функции в свое программное обеспечение для организации видеоконференций под названием ProShare.

Предложенный Dialogic стандарт Signal Computing System Architecture (SCSA), обнародованный в 1993 году, представляет собой реализацию S.100. SCSA поддерживается целым рядом производителей, и в частности компанией Ariel, недавно заключившей соглашение с Dialogic о разработке продвинутых CTI-продуктов. Среди этих изделий - цифровой модем для передачи речи и данных (на основе DSVD).

MVIP - это CTI-стандарт, предоставленный компанией Mitel. Весной 1996 года группа из 80 организаций объединились в союз под названием GO-MVIP; GO-MVIP поддерживает стандарт шины MVIP, действующих в режиме разделения времени (шина предназначена для телефонных приложений, работающих в реальном времени).

Нельзя, однако, сказать, что разработкой спецификаций занимаются только крупные организации и ассоциации. Брайан Мак-Коннелл (Pacific Telephony Design, Сан-Франциско), автор стандарта Simple Internet Socket Interface (SISI), не сомневается, что принятие его предложения позволяет избежать длительного ожидания, неизбежного при следовании традиционным процедурам стандартизации.

"Одна из проблем, с ней приходится сталкиваться при стандартизации, состоит в ожидании того, когда Novell или Microsoft выпустят для подготовки программ набор средств, с которым можно будет работать, - огорчен г-н Мак-Коннелл. - В SISI используются стандартные функции стека протоколов TCP/IP".

По словам г-на Мак-Коннелла, SISI будет выполнять функции интерфейса между устройствами как перед телефонным вызовом, так и в процессе его обслуживания. При этом вызов может поступать через коммутируемую сеть, через Internet или через беспроводную сеть. Кроме того, SISI позволит писать приложения на языке Java, благодаря которым пользователи смогут обращаться к функциям PBX как в локальном, так и в дистанционном режиме. "Производителям PBX, - продолжает г-н Мак-Коннелл, - придется всего лишь разработать программное обеспечение для обработки текстовых сообщений при соединении через сокеты TCP/IP". (Более подробную информацию о Simple Internet Socket Interface можно получить на Web по адресу: http://www.phonezone.com/sisi.htm.)

CTI БЕЗ ПОВОДКА И НАМОРДНИКА

У компьютерной телефонии все еще впереди. По мере того как пользователи будут переходить к работе со все более объемными приложениями и использовать все более развитые функции, поднимающаяся технологическая волна в этой области принесет нам немало технических новинок.

Дальнейшее развитие средств поддержки единой среды обмена сообщениями очевидно, и главным направлением этого развития станет разработка унифицированных средств доступа к сообщениям через Internet. Некоторые продукты предоставляют такие функции уже сегодня, однако, по мнению Джима Бертона (CT Link), полное доверие пользователей к новому продукту сформируется не сразу. "Я думаю, что эти продукты начнут покупать примерно через год", - заявляет г-н Бертон.

Другое важное поле деятельности для CTI - беспроводные системы. Например, изделие CTPhone (CTP Systems) - это беспроводная PBX, использование которой позволяет превратить обычный мобильный телефон в полноценный офисный телефонный аппарат со всеми необходимыми функциями. Основной элемент системы - управляющая плата-адаптер, дающая возможность приспособить любую PBX для работы с описываемой системой.

Питер Бернштейн (Infonautics) предсказывает появление все большего и большего числа CTI-приложений для вертикальных рынков. Он уверен, что CTI будет процветать и на горизонтальных рынках, поскольку "не родился еще человек, которому бы не приглянулось сочетание компьютерного интеллекта с телефонной системой".