Серверы, люди и паника

Обучение пользователей и обслуживающего персонала должно свести к минимуму проблемы управления сервером, возникновение которых вызвано неквалифицированными действиями.

ВЫБОР АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВЕРОМ: СЕМЬ РАЗ ОТМЕРЬ
"За" и "против" автоматизированных систем

Со времени появления первой локальной сети управление сервером всегда вызывало особую заботу. Администратору надо было решить сотни технических вопросов, но, вероятно, наиболее серьезные проблемы возникали из-за низкой квалификации пользователей.

Люди ответственны за сбои сервера не меньше, чем неполадки в оборудовании и ошибки в программах. Пользователи засоряют дисковое пространство сервера, заполняют всю доступную полосу пропускания и устанавливают программное обеспечение без ведома администратора. В результате администратору приходится решать проблему в авральном порядке, когда кризисная ситуация прорывается как нарыв.

Если вы хотите, чтобы управление сервером было эффективным, пользователями и персоналом надо управлять, как и техникой. Одним из важнейших этапов в данном процессе является обучение пользователей. Обученные пользователи - это те, кто спрашивает, прежде чем добавить программное обеспечение или данные большего объема. Кроме того, они имеют представления о возможных последствиях своих действий хотя бы в целом, если не в частностях. И хорошо, если пользователи задумываются о том, что их действия могут обернуться для администратора и технического персонала дополнительной работой.

Другим важным шагом для эффективного управления сервером является составление подробных процедур и рекомендаций использования сервера, следование которым должно быть обязательно как для пользователей, так и для технического персонала. Что касается персонала, то эти процедуры должны опираться на стратегию проактивного управления. Поиск решения при острой нехватке времени приводит сплошь и рядом к еще более серьезным проблемам. Выявление и решение проблем до того, как пользователи их обнаружат, должно стать обязательным для каждого администратора сети. Проактивное управление позволяет значительно сократить нагрузку по поддержке сервера, потому что проблема в этом случае решается один раз, а не для каждого пользователя в отдельности. Более того, оно гарантирует высокий уровень обслуживания для каждого из пользователей.

Держа человеческий фактор в уме, технические проблемы можно свести к минимуму и сконцентрироваться на других, более насущных задачах.

ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Если бы сети использовались только машинами, то ваша жизнь, как администратора сети, была бы безоблачна. Вам оставалось бы только чинить оборудование - никаких жалоб пользователей о потери файлов, непонятных простоях и целого множества других проблем. Однако реальность далека от вышеописанной картины: пользователи могут превратить сервер в электронное месиво прежде, чем вы поймете, что происходит. Подобного рода ситуаций становится меньше, когда пользователей учат взаимодействовать с сервером.

Процесс в каждой организации происходит по-разному: кто-то выдает новым сотрудникам печатный буклет о том, как пользоваться сетью, кто-то посылает регулярные напоминания по электронной почте, кто-то проводит занятия во время обеденного перерыва. Короче, в ход пускаются всевозможные средства. И, на наш взгляд, это правильно: необходимо любым доступным вам путем просветить пользователей.

Кроме того, опытный пользователь должен уметь поддерживать сеть своего подразделения в работоспособном состоянии. Для этого, например, ему можно показать, как управлять очередями на печать и разделяемыми областями хранения данных или как добавлять пользователей к группам, чтобы они могли получить доступ к конкретным сетевым сервисам. В некоторых ситуациях суперпользователь подразделения лучше кого бы то ни было знает, каким пользователям нужен доступ к разделяемым областям хранения данных.

Обучение пользователей на предмет того, как помочь себе и остальным, сэкономит время, которое пригодится вам для решения более сложных вопросов. Впоследствии затраты на обучение должны окупиться меньшими затратами на поддержку.

ПРОАКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Администраторы сетей слышали, конечно, об проактивном управлении, но иногда они не осознают в полной мере, что такая стратегия служит ключом к созданию сети, в которой продуктивность, а не паника, станет определяющим фактором. Если проблему можно решить до того, как пользователи ее заметят, то тогда вы в выигрыше: озабоченные или сердитые звонки просто не прозвучат, да и пользователи не будут в нетерпении заглядывать вам через плечо, пока вы пытаетесь реанимировать сервер.

Поначалу реализация проактивного управления может показаться администратору и его персоналу весьма проблематичной. Однако на самом деле такая практика позволяет лучше организовать обслуживание в целом и сократить число обращений. Вместо того чтобы держать пользователей за руку, администратор может заняться решением назревших проблем.

Разработайте процедуры регулярной проверки каждого сервера. Они могут, например, предусматривать проверку свободного пространства на диске, состояния баз данных почтовых сообщений и прав доступа к файлам, измененным во время вечернего резервирования. Лучшее время для проверки сервера обычно с утра, после обеда и перед уходом. Такой мониторинг можно выполнить и вручную, но многие подразделения разрабатывают самостоятельно набор доморощенных утилит, упрощающих эту задачу. Утилиты можно встроить в автоматизированные системы, следящие за конкретными сетевыми системами в режиме реального времени, так как они способны предупредить вас по электронной почте или через пейджер, если возникнет какая-либо проблема. Кроме того, множество коммерческих продуктов на рынке выполняет те же самые задачи (см. врезку "За" и "против" автоматизированных систем"). То, как осуществляется мониторинг сервера, конечно, важно, но куда важнее сам факт применения мониторинга.

ПРЕТВОРЕНИЕ ПРИНЦИПОВ В ЖИЗНЬ

Кратко обсудив некоторые варианты обучения пользователей и создания проактивных процедур управления, мы рассмотрим теперь более подробно, как их - и другие практические стратегии - применить к конкретным аспектам управления сервером. Эти аспекты включают пространство на диске, конфигурацию сервера, управление устройствами, группы пользователей, управление изменениями и удаленную работу с сервером.

Пространство на диске - проклятие всех администраторов сетей. Некоторые даже шутят, что данные имеют тенденцию расширяться, заполняя все свободное место вне зависимости от того, находится оно на диске ПК или на диске сервера. Очевидно, обнаружив свободное пространство на диске, пользователи тут же находят, чем его заполнить.

Часто пользователи рассматривают пространство на сетевом диске, как расширение своего жесткого диска. Вместо использования диска сервера для хранения совместно используемых данных и регулярного резервирования важных данных, они помещают на диск сервера свои личные файлы, а иногда даже устанавливают на него программный пакет целиком (когда он не помещается на их локальном жестком диске).

Администратор сети обязан подготовить рекомендации по применению сервера и довести данные рекомендации до пользователей. Наиболее эффективно эту задачу можно выполнить путем либо прямой работы с пользователями, либо с их представителями. Как упоминалось ранее, эти рекомендации можно распространять через неформальные обучающие классы, регулярные напоминания по электронной почте и автоматизированные процедуры отслеживания заполнения диска сервера и напоминания пользователям об очистке отведенного им пространства.

Обычным способом проведения в жизнь правил хранения является введение квот на дисковое пространство, но квоты, если не относиться к ним достаточно внимательно, могут привести к проблемам: пользователи должны получать сообщение при входе, когда дисковое пространство исчерпывается. Кроме того, вы должны дать краткие и четкие указания о том, как очистить пространство на сетевом диске. В идеале пользователи должны уметь управлять самостоятельно использованием собственного дискового пространства и обращаться к администратору только тогда, когда необходимо изменить объем доступного дискового пространства.

Возможно, наиболее важная часть управления квотами - это предоставление пользователям простого способа архивирования старых данных на автономные накопители для освобождения пространства на диске. Архивирование может быть как ручным, так и автоматизированным процессом. Во втором случае данные из предопределенного каталога записываются на ленту, проверяются и затем удаляются с сервера автоматически. После этого пользователи получают сообщение с информацией о том, что архив был перемещен в другое место; они получают также идентификатор, с помощью которого, если необходимо, архивированные файлы можно восстановить. Автоматизированные системы архивирования данных отслеживают, когда файлы использовались последний раз, и перемещают их по мере устаревания на все более медленные системы хранения данных.

Восстановление - наиболее сложная часть любой стратегии архивации и практически всегда требует вмешательства технического персонала. С готовыми процедурами задача определения местоположения и восстановления данных становится проще. Во многих современных сетях для нахождения данных технический персонал вынужден просматривать журналы резервирования или созданные вручную файлы, а после еще и справиться у пользователя, действительно ли это те данные, что он ищет.

При создании сети или добавлении серверов к уже существующей сети желательно придерживаться нескольких правил. Прежде всего, все серверы, безотносительно их операционных систем, должны как можно более походить друг на друга. Такое подобие позволяет быстро и просто изменять настройки, добавлять и удалять пользователей, устанавливать новое программное обеспечение и диагностировать сервер - независимо от операционной системы или местоположения.

Другая забота связана с каталогами для хранения файлов операционной системы, приложений и стандартных данных. Если нет на то особых причин, умолчания сетевой операционной системы должны соблюдаться как можно более полно. Это не только помогает при выполнении регулярных задач, но и упрощает взаимодействие с персоналом технической поддержки поставщика. Зачастую причина возникновения проблемы связывается поставщиками с выбором нестандартной конфигурации, так что если сервер соответствует принятым по умолчанию параметрам и процедурам, ответ может быть найден гораздо быстрее.

Кроме того, раз и навсегда решите, где будут храниться пользовательские данные и приложения, и не отступайте от этого решения. Если впоследствии местоположение все же придется изменить, то все серверы должны быть модифицированы в соответствии с новым стандартом. Наличие серверов с различными стандартами вызовет путаницу среди пользователей и персонала и сведет на нет преимущества стандартизации.

Примером стандартизации пользовательских каталогов является создание на данном сервере одного каталога для размещения всех бюджетов пользователей и другого для подкаталогов с совместно используемыми данными. В NetWare они могут называться sys:users/<имя пользователя> и sys:shared/<имя разделяемого каталога>.

В среде DOS и Windows эти каталоги ассоциируются с буквами дисков DOS. Во избежание конфликтов и разного рода путаницы стандартизация использования этих букв очень важна. Часто пользователи ссылаются на разделяемые данные или свой каталог по букве диска. К сожалению, ввиду произвольного присвоения букв дискам, техническому персоналу остается только догадываться, какой каталог или данные описываются. Пользователи должны знать, где находятся их данные вне зависимости от используемой при ссылках букве диска. Как всегда, обучение играет важную роль в этом и других решениях о настройке сервера.

РАЗДАЧА ИМЕН

Сети состоят иногда из сотен различных устройств, а серверы служат в качестве интерфейса с этими устройствами через имена очередей на печать, имена дисков и множество других идентификаторов. К сожалению, имена устройств в сетях зачастую не продуманы, в результате и пользователи, и технический персонал сталкиваются с трудностями при обращении к ним. Во избежание этой проблемы имена устройствам следует давать в соответствии с принятым стандартом. Основным вопросом здесь является идентификация. Имя устройства должно содержать сведения о модели, назначении или местоположении устройства, например acct_hp4 для принтера в бухгалтерии. Избегайте длинных имен, содержащих всю возможную информацию об устройстве, поскольку такие имена трудно печатать и они непонятны пользователям. Одна компания, в которой работал автор статьи, включала имя сервера, имя здания и идентификационный номер: q_4serv1_9999washington_1. Несмотря на то что имя устройства содержит всю необходимую информацию, оно является китайской грамотой для пользователей и понятно только техническому персоналу. Кроме того, длинное имя трудно напечатать или сообщить по телефону, причем иногда оно даже не читается сетевыми утилитами.

Бывает, администраторы совершают другую ошибку, а именно используют принятые по умолчанию имена устройств (в частности HP LaserJet 4,5,6), и тогда несмотря на простоту настройки возникает путаница. Имена устройствам следует давать в зависимости от их местоположения, названия отдела, деятельности компании (скажем названий продуктов и проектов) или в соответствии с другими критериями, отвечающими вышеизложенным принципам.

Группы, конечно, если они используются правильно, - одна из наиболее полезных функций сетевой операционной системы. Они упрощают процесс добавления и удаления пользователей тех или иных сервисов, позволяя выполнять отдельные действия сразу для нескольких пользователей - задание соответствия дисков и каталогов, предоставление прав доступа к каталогам и т. д. Все основные сетевые операционные системы в той или иной мере поддерживают использование групп.

Обычно одна группа создается для каждого основного сервиса, например разделяемой области хранения данных или очереди на печать. В этом случае при добавлении пользователей выбор необходимых им приложений, разделяемых данных и принтеров по умолчанию упрощается, так как необходимо произвести лишь минимальные действия по конфигурации.

К примеру, вы можете создать группы с именами mainframe, windows, project и internet. Каждая из этих групп отвечает за доступ к конкретному сервису или набору сервисов. Включение пользователя в группу Internet даст им доступ к каталогам с необходимыми для работы в Internet приложениями. Чтобы пользователь имел доступ к мэйнфрейму компании, он должен быть включен в группу mainframe. Группу windows можно использовать для идентификации пользовательских систем, таких, например, как DOS, Windows или Macintosh, и, если необходимо, выполнения тех или иных настроечных команд.

ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Никакая сеть не является статической средой. Администраторы постоянно добавляют пользователей и оборудование, а также изменяют имеющееся программное и аппаратное обеспечение. Прежде чем осуществлять изменения, вы должны определить, какое влияние они окажут на пользователей. Ничто так не беспокоит персонал, как неработающее привычным образом программное обеспечение. В идеале изменения необходимо проводить в жизнь в нерабочее время или в выходные, когда серверы не испытывают тяжелой нагрузки. Выполнение этих задач в нерабочее время дает шанс протестировать любое обновление и разрешить любую проблему до того, как пользователи приступят к работе.

Весьма кстати будет также и выделение отдельного сервера, на котором новое программное обеспечение можно установить и протестировать прежде, чем развертывать его на рабочем сервере. Тестовые инсталляции не только указывают на потенциальные проблемы с программным или аппаратным обеспечением, но и предоставляют вам данные для подготовки документации, ознакомить с которой пользователей следует перед каждым обновлением. Отказ от тестирования приложений чреват сбоями сервера, что, в свою очередь, самым серьезным образом может сказаться на производительности и даже привести к потере данных.

Еще более высокая степень защиты обеспечивается посредством создания тестовой лаборатории с серверами, сетевыми платами и даже концентраторами и маршрутизаторами. Эта изолированная сетевая среда позволяет тестировать самое разное программное и аппаратное обеспечение без риска для рабочих серверов.

С ростом сети серверы часто приходится размещать вдали от основного офиса. Обычно эти узлы расположены в довольно труднодоступных местах и не имеют обученного персонала. Поэтому вам следует найти сведущего сотрудника на месте и обучить его основным сетевым операциям.

Довольно часто удаленные серверы, устанавливаемые в шкафах или других негостеприимных местах, менее устойчивы к сбоям. Они могут нуждаться в регулярных перезапусках или восстановлении связи с основной сетью. Кроме того, есть еще вопрос резервного копирования. Из-за медленной скорости передачи резервировать или восстанавливать сервер по каналам связи неэффективно. В этом случае кого-то из местных пользователей нужно обучить работе с локальными накопителями на магнитную ленту и выполнению основных задач управления данными.

Вышеперечисленные вопросы необходимо решить до установки сервера в удаленном узле. Принимая во внимание ограниченность возможностей доступа к серверу удаленного узла, все необходимое программное и аппаратное обеспечение следует установить заранее и проверить, что оно работает как надо. Лучше потратить несколько часов на подготовку, чем впоследствии отправлять лучшего сотрудника на самолете в Тьмутаракань.

ПРОФИЛАКТИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Профилактическое обслуживание - неизбежное зло всех сетей. Многие администраторы сетей, как правило, не в восторге от этой затеи, потому что они слишком часто сталкиваются с трудностями в выделении окна для проведения обязательных работ.

Необходимость профилактического обслуживания очевидна. Если не выполнять таких профилактических работ, как чистка и замена жестких дисков, перекомпоновка базы данных или почтовой системы и установка новых сетевых плат, то сеть может в конце концов отказать.

Наилучший способ проведения профилактических работ - это договориться с пользователями и отделами о регулярных перерывах в течение, скажем, месяца. Такое расписание может помочь и вашему, и другим отделам распланировать сверхурочные работы. Решение этого вопроса наверняка потребует нескольких этапов согласований и уступок с обеих сторон, но оно возможно. Согласитесь, было бы неразумно назначать профилактические работы в бухгалтерии на конец месяца, ведь это для бухгалтеров горячая пора, и вряд ли они будут мириться с простоями. Поэтому, принимая во внимание специфику работы каждого отдела, вам в первую очередь следует заняться разработкой приемлемого для всех плана.

Разработка распорядка профилактических работ будет почти наверняка означать необходимость для сотрудников отдела технической поддержки оставаться сверхурочно. Сверхурочная работа, наверно, одна из наименее приятных обязанностей, однако всегда существуют способы избежать ее по крайней мере частично.

Например, рабочие часы в дни, когда технический персонал будет допоздна выполнять профилактические или другие работы с сетью, можно передвинуть на более поздний срок, например с 11:00 до 7:00 или 12:00 до 8:00. Почти наверняка многие предпочтут именно такой распорядок дня, а некоторые даже пожелают всегда работать в это время. Помимо гибкого распорядка дня для персонала это дает вам мощный рычаг при координации профилактических работ с отделами и пользователями. Такой распорядок, кроме всего прочего, не приводит к перенапряжению персонала: после полной смены вряд ли у кого-нибудь хватит сил на проведение тонких операций с важными данными.

Если технический персонал все же вынужден работать сверхурочно, то вы должны побеспокоиться о том, чтобы это не стало повседневной практикой. Обязательность сверхурочных говорит о проблемах в управлении, из-за чего технический персонал может пожелать перейти на другую работу или даже в другую компанию. Если нечастые сверхурочные рассматриваются как определенная специфика работы, то частые - нет. Это несправедливо по отношению к персоналу и к тем, кого они обслуживают.

УПРАВЛЕНИЕ В СООТВЕТСТВИИ СО ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ

Принципы, описанные в данной статье, применимы для сети любого размера. Даже тот из вас, кто имеет сеть с одним-двумя серверами, поступил бы дальновидно, если бы реализовал некоторые из изложенных идей прямо сейчас, поскольку сети имеют свойство расти.

Как большинство компьютерных задач управление сервером состоит в целом из основанных на здравом смысле действий для поддержания системы в работоспособном состоянии. К сожалению, неотложные задачи дня часто отодвигают профилактическое обслуживание и вопросы управления на задний план.

Несмотря на такую данность мы настоятельно рекомендуем посвятить себя этим основным задачам управления, в результате и число, и тяжесть кризисов уменьшится. Если вы хотите полностью контролировать сеть, не забывайте о человеческом факторе: обучение пользователей и составление процедур для них и для технического персонала сведет к минимуму вероятность возникновения аварийной ситуации. Кризисные ситуации не исчезнут сразу, но со временем вы вдруг обнаружите, что управляете сетью, а не сеть вами.

ВЫБОР АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВЕРОМ: СЕМЬ РАЗ ОТМЕРЬ

"За" и "против" автоматизированных систем

Цель любого администратора - управление сервером при минимуме вмешательства со стороны человека. Автоматизированные системы управления сервером должны уметь самостоятельно решать незначительные проблемы и извещать администратора при возникновении серьезных проблем. Еще лучше, если они смогли бы предупреждать о возможных неприятностях. Но, к сожалению, до сих пор эта цель остается недостижимым идеалом. И тем не менее некоторые создатели программного обеспечения достигли вершин автоматизированного управления сервером.

При оценке автоматизированной системы управления сервером вы должны задать продавцу несколько вопросов. Во-первых, поддерживает ли система гетерогенную сетевую среду? Очень немногие сети состоят из аппаратного и программного обеспечения одного производителя. Чаще всего они представляют собой конгломераты доступных на момент приобретения (надо надеяться) лучших сетевых технологий. Сеть, например, может содержать самые последние изделия и оборудование, которому уже несколько лет. Если программное обеспечение управления не поддерживает большую часть оборудования в сети, то его полезность весьма ограничена.

Во-вторых, узнайте, какую дополнительную нагрузку программное обеспечение управления возлагает на сеть. Порой администраторы сетей сталкиваются с неприятным сюрпризом, в виде резкого увеличения сетевого трафика после установки программы управления. Консоль управления должна регулярно опрашивать каждый сервер для отслеживания состояния в реальном времени и проверки наличия проблем. Многие системы предусматривают тот или иной способ регулирования времени проведения таких опросов, но в тяжело загруженной сети этот дополнительный трафик может запросто привести к перегрузке.

В-третьих, выясните, какие драйверы и другое программное обеспечение необходимо установить на сам сервер. Как известно, добавление программного обеспечения на сервер увеличивает вероятность сбоя в результате конфликта с другим программным обеспечением, загружаемыми модулями, драйверами дисков и другими устройствами.

При всей ограниченности доморощенных систем управления сервером, по сравнению с коммерческими пакетами, это хорошая исходная точка. Такие системы можно создать с помощью утилит NetWare и Windows NT или даже программ независимых поставщиков. Они способны осуществлять мониторинг за соединениями с сервером, заполнением дискового пространства, многократными неудачными попытками входа и т. д. Эти утилиты можно запускать в заданное время со стандартного ПК при помощи командного файла или более мощного командного языка и даже привязать к пейджинговым системам, чтобы технический персонал был всегда в курсе текущего состояния сети. Подобная задача вполне по силам пылящемуся без дела устаревшему ПК. Использование доморощенной системы поможет вам в проактивном управлении сервером и определении тех областей, где применение коммерческих пакетов управления сервером необходимо.