Компьютерная телефония находит в России практическое применение.
Мы уделяли и уделяем компьютерной телефонии достаточно внимания, правда, как это часто бывает с перспективными технологиями, материалы о ней носят скорее теоретический, чем прикладной характер. Это происходит не от прохладного с нашей стороны отношения к вопросу, а потому что при всей своей восприимчивости к новому отечественный рынок не очень-то торопится перенимать модные на Западе концепции. Тем не менее некоторая предубежденность отечественных менеджеров ИС перед модными новинками постепенно идет на убыль, и они находят себе практическое применение. Так было, например, с Intranet, то же происходит и с компьютерной телефонией. Деятельность некоторых появившихся коммерческих структур связана напрямую с крупными операторскими центрами, поэтому они стали искать средства для предотвращения хаоса в их работе. Взаимодействие с клиентами требует обработки большого количества звонков, в первую очередь, в телекоммуникационных компаниях, так как в силу своей специфики им приходится поддерживать постоянные контакты с пользователями. Неудивительно, что в первом в нашей рубрике материале о практическом применении компьютерной телефонии в России речь пойдет именно об операторе связи.
БОЛЬШОЙ бизнес — большие хлопоты
АОЗТ "ПетерСтар"Россия, 199178, Санкт-Петербург, В.О., 16 линия, д. 31, тел. (812) 329-9090, факс. (812) 329-9001, http://www.peterstar.com. Факты. Компания "ПетерСтар" является одним из крупнейших телекоммуникационных операторов Санкт-Петербурга и предлагает клиентам широкий спектр основных и дополнительных услуг связи. Значительные объемы бизнеса в сочетании с конкуренцией диктуют внедрение различных тарифных планов и, как следствие, индивидуальную работу с каждым клиентом. Последнее означает необходимость организации максимально эффективной работы сервисной службы, основным видом взаимодействия которой с клиентами является прием телефонных звонков. Задача. Сервисный отдел "ПетерСтар" встал перед задачей обеспечения оптимизации распределения нагрузки между операторами, а также максимально возможной автоматизации работы с клиентами при обработке наиболее типичных запросов. Распределение нагрузки должно было производиться не только из соображений равномерности, но и с учетом опыта и квалификации операторов, а автоматизация должна была исключить необходимость в непосредственном общении клиента с оператором в случае элементарных операций. Решение. Поставленная задача была решена за счет организации автоматизированного операторского центра на базе УАТС Definity и средств компьютерной телефонии. Это позволило внедрить различные схемы обработки звонков, в том числе их перераспределение между различными территориями, а также автоматизировать процесс получения абонентами базовой информации, например, о состоянии их текущего счета. Тесная интеграция автоматизированных служб, таких, как "карта связи", с системой биллинга позволила отслеживать остаток на счете клиента в режиме реального времени. Вывод. На вертикальном рынке телекоммуникационных услуг компьютерная телефония вполне может стать фактическим стандартом инфраструктуры поддержки клиентов, особенно в условиях динамичного развития бизнеса операторов. Вполне вероятно, что скоро в России совокупный опыт внедрения компьютерной телефонии достигнет такого качественного уровня, что можно будет говорить о сложившемся рынке подобных решений. Это, в свою очередь, сделает их более доступными и привлекательными для заказчика. |
Санкт-петербургская компания "ПетерСтар" возникла в 1992 году. Ее учредителями являются Петербургская телефонная сеть, "ТелекомИнвест" (СПб) и St. Petersburg Long Distanse. За время существования "ПетерСтар" удалось удачно расширить свой бизнес, не в последнюю очередь благодаря значительным инвестициям в телекоммуникационную инфраструктуру города. Так, пятьдесят миллионов долларов было вложено в прокладку новых высокопроизводительных цифровых линий связи. Более 700 км волоконно-оптического кабеля образуют пять колец со скоростью передачи 622 Мбит/с и с практически абсолютной защищенностью от возможных сбоев и аварий за счет многократного резервирования. "ПетерСтар" входит в число пионеров АТМ, начав одной из первых среди операторов связи внедрять эту технологию в свою инфраструктуру. Количество телефонных линий, обслуживаемых "ПетерСтар", давно измеряется десятками тысяч, а сама компания предлагает самый широкий спектр услуг, начиная от традиционных видов — городская, междугородная и международная телефонная связь, и заканчивая предоставлением высокоскоростных линий передачи данных. С прошлого года "ПетерСтар" развивает направление услуг ISDN, до недавнего времени незаслуженно обойденное вниманием отечественной телекоммуникационной отрасли, и, разумеется, предлагает своим абонентам качественный доступ в Internet.
В условиях достаточно острой конкурентной борьбы "ПетерСтар" уделяет внимание не только качеству и объемам основных видов услуг, но и развивает на их основе целый спектр дополнительных, дабы сделать предложение компании еще более привлекательным для клиентов. В частности, "ПетерСтар" предлагает такие услуги, как переадресация входящих звонков, проведение многосторонних телеконференций, аналитические отчеты о звонках (последняя услуга позволяет абоненту контролировать и оптимизировать использование сотрудниками арендуемых телефонных линий). Физическим лицам компания предоставляет такие, например, услуги, как "карта связи" (сервис, широко распространенный во всем мире, но еще недостаточно развитый в России) и приобретающая все большую популярность голосовая почта. "ПетерСтар" также привлекает новых клиентов, регулярно снижая тарифы и внедряя гибкие тарифные планы.
Широкий спектр предлагаемых услуг и тарифов при большой абонентской базе привели оператора к необходимости отхода от шаблонных моделей бизнеса и индивидуальной работы с каждым клиентом. Последняя подразумевает не только вопросы оперативной разноплановой обработки биллинговой информации, но и непосредственное общение с клиентами. Количество сотрудников, отвечающих за сервис и поддержку, неуклонно растет и составляет значительную долю от всего персонала. Однако за счет одного только экстенсивного развития добиться адекватной работы с клиентами невозможно. "Воевать числом" получается только до какого-то определенного уровня, после которого чрезмерная численность сотрудников снижает как рентабельность бизнеса, так и само качество работы. Как следствие, сервис-центр столкнулся с задачей выведения службы ответов на звонки клиентов на новый качественный уровень.
"С ВАМИ РАЗГОВАРИВАЛ АВТОПИЛОТ"
Выбор решения был во многом предопределен тем фактом, что "ПетерСтар", помимо прочего, является дистрибьютором Lucent Technologies и достаточно давно продвигает на рынок УATC Definity. Обычно возможности этих (равно как и других) цифровых станций используются в нашей стране далеко не в полной мере, и покупатели задействуют преимущественно только такие расширенные функции, как голосовая почта или дополнительные номера. Не все знают о том, что имеющееся разнообразное программное обеспечение (в том числе и от третьих фирм) для управления цифровыми УАТС и их взаимодействия с интерфейсом компьютерной телефонии предоставляет богатые возможности по организации работы операторских центров, чем в полной мере воспользовались в "ПетерСтар".
Основу системы обработки звонков составляет ПО Definity ECS Call Center Elite. Последнее слово в названии означает максимальную конфигурацию. Выбор самого мощного решения был обусловлен не только тем, что "ПетерСтар", как партнеру Lucent, требуется база для получения опыта работы со всем спектром решений, но и тем, что младшие версии ПО не обладают всей требуемой для рассматриваемой задачи функциональностью.
Отдел сервиса постарался максимально оптимизировать работу операторов. Например, система распределяет звонки в соответствии с квалификацией и стажем каждого сотрудника, иными словами, звонки поступают в первую очередь наиболее опытным работникам. Если все операторы высокой квалификации заняты, то система переводит входящие звонки на операторов второго уровня, последними подключаются новички. Такой подход позволяет решать проблему постоянного расширения штатов, повышая вероятность того, что клиент получит наиболее квалифицированный ответ. (Данная функция, Expert Agent Selection, кстати, реализована только в версии Call Center Elite.) В "часы пик" система включает функцию распараллеливания входящих звонков (Multiple Split Queuing), когда звонок перенаправляется сразу группе операторов и находится в нескольких очередях одновременно (цифровые станции, напомним, могут поддерживать входящие звонки в "подвешенном состоянии"), пока первый освободившийся его не примет. После этого звонок, разумеется, снимается из остальных очередей.
Отметим также, что сервисная служба территориально разделена между двумя офисами, расположенными в разных районах города, но их операторские центры тесно взаимосвязаны. Находящиеся в офисах УАТС связаны между собой по каналу ISDN PRI; при помощи функции Look Ahead Interflow они анализируют в режиме реального времени текущее состояние друг друга и при необходимости перенаправляют звонки соседу. Фактически два центра работают как один, с общей численностью 40 сотрудников. По западным меркам это не очень много, но для России, где масштабная работа с заказчиками в новинку, это очень крупный операторский центр. Время от времени в операторском центре создаются дополнительные группы сотрудников, призванные отвечать на специфические вопросы клиентов.
Но, по большому счету, наличие описанных функций еще не означает наличия компьютерной телефонии. CTI вступает в действие при обращении к корпоративным информационным ресурсам. Она реализуется при помощи ПО Lucent PassageWay Telephony Services. PassageWay поддерживает различные программные интерфейсы и работает на платформах NT и NetWare, в том числе и на различных клиентских платформах. В "ПетерСтар" в качестве платформы для PassageWay выбрана NetWare, что позволит в будущем при росте системы задействовать NDS для решения проблем масштабируемости и управляемости. Сервер с PassageWay подключен к УАТС через специальный адаптер и позволяет операторам автоматически получать всю основную информацию о звонящем клиенте. Это сокращает время реагирования на звонок, особенно при решении различных вопросов, связанных с оплатой.
Компьютерная телефония также применяется в таком сервисе, как "карта связи". Для тех, кто не знаком с таким видом услуг, объясним. Клиент заводит у оператора связи некоторый абонентский счет и получает регистрационный номер, что сопровождается выдачей пластиковой (но не магнитной и не электронной) карты, на которой этот номер указан. В дальнейшем клиент может позвонить оператору связи с любого телефонного номера, сообщить свои данные и попросить соединить его с каким-либо номером (разумеется, речь идет о международной и междугородней связи). Клиенту при этом обычно гарантируется как оперативность дозвона, так и качество связи (с поправкой на линию от него до оператора).
Процедура заказа разговора в настоящее время повсеместно автоматизируется (посредством использования тонового набора), поскольку данная услуга приобретает массовый характер. В "ПетерСтар" автоматизация процесса заказа разговора достигается при помощи ПО Lucent Intuity Conversant. Conversant обладает целым рядом различных функций и является средством разработки самых разных решений. В частности, это ПО позволяет распознавать речь и интерпретировать голосовые команды (к сожалению, пока что данная функция не локализована), а также обеспечивать речевой вывод в режиме реального времени. Сочетание Intuity Conversant и Passage Way позволяет при заказе клиентом телефонного разговора определить его кредитоспособность и отслеживать изменения баланса по мере того, как он расходует свой кредит во время сеанса связи. Кроме того, клиент имеет возможность проверить платежный баланс в автоматическом режиме, однако в настоящее время этот проект находится на стадии обкатки. Выбирая с помощью тонового набора соответствующий пункт голосового меню, абонент может узнать, сколько денег на его текущем счету. Реализация такого сервиса разгружает операторский центр, поскольку он осуществляется полностью автоматически. В принципе, элементарные операции работы с клиентами не составляет особого труда автоматизировать и по другим видам услуг, но процесс пока сдерживается особенностями отечественного бизнеса. В отличие от западных акционерных компаний, многие наши предприятия, в том числе и имеющие в числе учредителей иностранных инвесторов, не раскрывают детали своего баланса перед всеми желающими. "ПетерСтар", как закрытое акционерное общество, также в этом не заинтересована, поэтому компания не спешит полностью автоматизировать доступ к кредитной информации, исследуя пока степень защищенности таких процедур от несанкционированного доступа. Информация по "картам связи" отличается тем, что услуга эта носит, если можно так выразиться, "розничный" характер, поэтому кредитная информация привязана к конкретной карте и не раскрывает финансовых взаимоотношений с заказчиками.
Разумеется, организация работы такой развитой многокомпонентной системы невозможна без наличия платформы управления. Основным средством администрирования операторского центра "ПетерСтар" является ПО Lucent CenterVu Call Management System. CenterVu CMS позволяет анализировать весь поток звонков, проходящих через операторские центры, путем генерации разнообразных отчетов. При помощи CenterVu, в частности, реализуются такие функции маршрутизации звонков между двумя офисами "ПетерСтар", как LAI. Создание сложных схем обработки звонков тоже осуществляется при помощи CMS и позволяет привязывать их не к номерам, а к конкретным сотрудникам. CenterVu дает также возможность оперативного вмешательства в работу операторского центра и реорганизации его деятельности в зависимости от требований момента. По большому счету, само ПО CenterVu также является компонентом системы компьютерной телефонии (хотя может работать и вне ее).
В силу специфики нашего журнала, отраженной в его названии, было бы несправедливым обойти вниманием собственно корпоративную сеть "ПетерСтар". Корпоративная сеть состоит из нескольких сегментов (фактически отдельных локальных сетей), замыкающихся на центральный маршрутизатор Cisco 5500. Основу каждой ЛВС составляют либо коммутаторы 3Com LinkSwitch, либо Cisco Catalyst, а серверы работают преимущественно под управлением NetWare. К коммутаторам подключаются рабочие группы. Центральная группа серверов (под управлением Windows NT или NetWare) обслуживается отдельным коммутатором LinkSwitch 3000.
В том, что касается серверных платформ, особого внимания заслуживает локальная сеть биллинговой системы, работающая на серверах Alpha. Для отечественных телекоммуникационных компаний характерно, что, вне зависимости от выбора корпоративной платформы, биллинговые системы развертываются, как правило, на апробированных системах, зачастую рекомендуемых иностранными соучредителями или аудиторами. Интерес представляет и локальная сеть бюро ремонта, поскольку она находится на удаленной территории и связана по линии ISDN через маршрутизатор Cisco 1600 с центральным маршрутизатором. На этом краткое описание системы можно закончить, поскольку главный фокус материала лежит несколько в иной плоскости.
В завершение рассказа об операторском центре "ПетерСтар" мы рассмотрим самый важный вопрос — отдачу от автоматизации. Поскольку в таком режиме центр начал работать не так давно, точных подсчетов относительно отдачи еще не проводилось, однако уже сегодня видны очевидные выгоды. Время обработки входящих звонков сократилось в три раза, а такой коэффициент повышения эффективности работы более чем хорош для любого прогрессивного внедрения. Троекратное ускорение можно также связать с экономией (не прямо пропорциональной, разумеется) на количестве занятых в центре сотрудников. Автоматизация обслуживания карт связи также позволила "ПетерСтар" снизить расходы на приобретение специальных операторских терминалов и сэкономить таким образом от 50 до 100 тыс. долларов в год. Сомнений в том, что инвестиции в операторский центр быстро окупятся, у "ПетерСтар" нет.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
С нашей точки зрения, мы нашли весьма благодарный материал для демонстрации возможностей и преимуществ компьютерной телефонии, поскольку в "ПетерСтар" эта технология используется разнопланово и хорошо демонстрирует все практические выгоды от ее применения. Мы рискнем также предположить, что многие операторы связи будут не только активными потребителями компьютерной телефонии, но и станут активно продвигать эту технологию на российский рынок в силу наличия богатого опыта по ее внедрению. Данный материал продолжает также сложившийся в рубрике за время ее существования виртуальный цикл о решениях для инфраструктуры телекоммуникационных компаний и очень хорошо его дополняет, поскольку вопросы поддержки клиентов затрагивались ранее лишь попутно. Основной же вывод, который мы можем сделать, состоит в том, что компьютерная телефония — это давно уже не просто популярная концепция, а вполне сложившийся спектр самых разнообразных коммерческих решений, готовых к применению уже сегодня.
Александр Авдуевский — редактор отдела новостей LAN. С ним можно связаться по адресу: shura@lanmag.ru.Рисунок 1. Операторский центр "ПетерСтар" разнесен между двумя территориями.
Рисунок 2. Сеть компании построена на стандартной коммутируемой архитектуре.
Рисунок 3. Подобная схема позволяет избежать "зависания" и потери вызывов.