Как выбрать телефонную систему, чтобы она не оказалась слишком мощной, и поэтому часть ее емкости так никогда и не потребуется, или, наоборот, не была недостаточно мощной, из-за чего ее придется менять вскоре на новую; либо не имела чересчур много соединений с внешним миром, так что вам придется платить ежемесячную абонентскую плату за никогда не используемые линии, или, напротив, не испытывала нехватку соединений с внешним миром, из-за чего ваши клиенты будут постоянно слышать сигнал "занято"? Ниже мы поговорим о том, как вы можете избежать подобных ошибок.
Как и многие другие аспекты управления телекоммуникационной системой, задача выбора телефонной станции требуемой емкости затрагивает интересы организации в следующих трех областях:
- предоставление надлежащего обслуживания для звонящих клиентов и сотрудников;
- контроль расходов;
- обеспечение гибкости для оперативного реагирования на меняющиеся требования бизнеса.
БАЗОВЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В применении к УАТС и голосовой почте термин "масштабирование" означает, что аппаратные и программные компоненты системы имеют надлежащие возможности для обслуживания вашего трафика и что вы приобрели нужное количество каждого из них. Иными словами, система должна работать, как требуется, и когда вы ее только что купили, и в дальнейшем, при этом вы не должны потратить на нее больше, чем это действительно необходимо.
Термин "транкинг" относится к линиям, с помощью которых телефонная система связывается с внешним миром. Иногда эти внешние линии называют соединительными. (В английском языке термин "trunk" ведет свое происхождение от шнуров, которые ранее использовались для коммутации вручную. Последние же были названы так из-за их отдаленного сходства с хоботами слонов.) Концепция масштабирования применима и к внешним линиям. В данном случае она означает, что их число должно быть достаточно (но не чрезмерно) для удовлетворения требований к качеству обслуживания и обеспечения возможностей дальнейшего роста.
В данной статье мы будем придерживаться следующего подхода. Вначале мы идентифицируем каждый элемент, на который следует обратить внимание при выборе УАТС или голосовой почты требуемого масштаба или емкости. Затем мы поговорим о транкинге и о том, как с помощью статистических таблиц и компьютерного моделирования определить, сколько внешних линий вам необходимо.
МАСШТАБИРОВАНИЕ УАТС
При рассмотрении вопроса о масштабировании УАТС полезно мысленно представить, как она выглядит. Это может быть большой шкаф размером с холодильник или ряд таких шкафов. Внутри шкаф имеет полки со слотами (пазами) для плат различного назначения. Некоторые производители УАТС выпускают отдельные модули (полки в отдельном корпусе). Такие модули могут устанавливаться друг на друга, образуя стек, - вся конструкция в итоге вырастает до размера шкафа. Некоторые новейшие УАТС используют одну или более стоек для размещения плат по типу тех, что применяются для ПК.
Платы для цифровых телефонов (станций). Многие УАТС работают с нестандартными телефонами, предлагаемыми производителем УАТС. Они называются цифровыми телефонами и имеют множество кнопок для доступа к внутренним номерам и функциям телефонной системы. Чтобы они работали, УАТС должна иметь платы для телефонов. Сколько телефонов вам необходимо? Сколько их может потребоваться еще в течение срока эксплуатации системы (порядка 10 лет)?
Для этого вы должны сосчитать сотрудников, которым требуется телефон, а также определить количество телефонов, необходимое для оснащения конференц-залов, приемной и охраны. Затем УАТС следует оснастить нужным количеством плат цифровых станций для поддержки этих телефонов. Как правило, платы телефонов для УАТС могут обслуживать 8, 16 или 32 телефона, поэтому они называются 8-, 16- или 32-портовыми станционными платами.
Скажем, вам необходимо 155 телефонов, и вы покупаете УАТС с 16-портовыми станционными платами. Вы оснащаете УАТС десятью платами цифровых станций (16*10=160 поддерживаемых телефонов), и у вас еще остается пять свободных портов. Таким образом, вы можете установить дополнительно пять телефонов, прежде чем понадобится покупать еще одну плату.
Платы для аналоговых телефонов (станций). Они предоставляют "обычные телефонные" порты. Первоначально такого рода платы устанавливались в УАТС для подключения телефонов старой конструкции. Такие телефоны могут отвечать только на один внутренний номер и не имеют кнопок для доступа к функциям УАТС. Некоторые организации используют такие телефоны до сих пор, так как они намного дешевле, чем цифровые телефоны.
Повсеместное распространение факс-аппаратов и компьютерных модемов вызвало новую волну спроса на аналоговые платы. Приходящие на УАТС внешние линии могут использоваться факс-аппаратами и компьютерными модемами. Внутренняя линия от аналоговой платы к факс-аппарату или компьютерному модему открывает этому факсу или модему доступ во внешний мир. Таким образом, вы должны подсчитать число факсов и модемов, которым требуются аналоговые внутренние линии до УАТС.
Кроме того, несколько аналоговых портов потребуется для подключения системы голосовой почты, так как большинство подобных систем независимых производителей интегрируются с УАТС подобным образом (однако не все - все большее число продуктов используют платы для эмуляции цифровой станции и подключаются напрямую к порту цифровой станции). Определение того, сколько портов необходимо для голосовой почты, представляет собой отдельный вопрос, и мы обсудим его ниже.
Платы для внешних линий. УАТС может связываться с внешним миром, т. е. с миром за пределами вашего офиса, с помощью линий различных типов (см. раздел "Выбор линий" ниже). После того как вы решите, сколько и какие именно линии вам необходимы, вы можете заказать соответствующие платы для своей УАТС. Как и в случае станционных плат, каждая плата обычно имеет порты для 8, 16 или 32 линий. Плата для линии T-1 может, как правило, обслуживать только одну или две такие линии, каждая из которых имеет 24 телефонных канала.
Платы линий обычно классифицируются следующим образом.
Платы DID предназначаются для обслуживания линий DID (с поддержкой прямого звонка на внутренний номер), т. е. каждый звонящий может позвонить напрямую на внутренний телефон сотрудника по 7-значному внешнему телефонному номеру.
Платы комбинированных линий могут осуществлять как входящие (к коммутатору), так и исходящие (по 9) вызовы. Иногда они называются "двусторонними" линиями.
Универсальные платы линий поддерживают и DID, и двусторонние линии. Таким образом, они повышают гибкость вашей системы и позволяют более эффективно использовать "каждый миллиметр площади" в УАТС.
Платы T-1 или PRI эквивалентны 24 входящим и исходящим линиям. PRI - это, по сути, T-1 с некоторыми дополнительными возможностями, такими, как предоставление телефонного номера звонящего абонента. Многие крупные организации (с числом телефонов свыше 150) используют T-1 или PRI. Важно знать, сколько таких плат может вместить ваша УАТС.
Платы линий для пейджинговой связи переживают своего рода ренессанс из-за того, что люди устали от голосовой почты и невозможности найти нужного человека в офисе. Доступ к беспроводной пейджинговой системе через УАТС также требует наличия одного или более портов на плате линии.
Соединительные линии необходимы, когда ваша организация хочет быть напрямую подключена к другим офисам. Для этого вам потребуются платы соединительных линий.
УАТС может иметь и другие платы для обработки вызовов и выполнения прочих функций - все зависит от того, какую УАТС вы используете. Таким образом, вы должны выяснить конструкцию вашей УАТС и убедиться, что она имеет достаточно места для размещения всех плат, которые могут потребоваться сейчас или позже.
Системная память УАТС. Если вы откроете корпус УАТС и увидите много места для установки дополнительных плат, то не думайте, что можете тут же заполнить их все. Другими аспектами масштабирования УАТС являются системная память, программное обеспечение и вычислительная мощь. В этой области подходы разных производителей значительно отличаются. Вы должны узнать, каким образом в вашей системе используется память и что можно сделать для увеличения вычислительной мощи системы (и зачем она может потребоваться). Каждая УАТС имеет свой предел для таких функций, как группы внутренней связи, быстрый набор номера и т. п. Определите заранее, какие системные функции вам понадобятся и какие ограничения налагает на них данная УАТС. Попросите у поставщика последнюю версию программного обеспечения для вашей системы.
Как бы сложно все вышесказанное ни звучало для неподготовленного читателя, мы постарались предельно упростить изложение. Каждая УАТС и ее соединения с другими системами имеют свои уникальные особенности. Во избежание неприятных сюрпризов вы должны тщательно изучить покупаемую систему заранее.
ВЫБОР ЛИНИЙ
Как и многие другие аспекты планирования телекоммуникационных систем, определение числа и типа внешних линий нельзя отнести к точным наукам. Некоторый перебор более предпочтителен, чем расчет по минимуму.
Никогда нельзя знать точно, сколько людей будет одновременно звонить вам в офис или сколько сотрудников будут звонить из офиса. Цель планирования линий заключается в том, чтобы звонящие извне никогда не натыкались на сигнал "занято" и чтобы сотрудники всегда могли получить доступ к внешней линии. Другая его задача состоит в том, чтобы число линий не было чересчур большим, из-за чего вам придется платить за емкость, которая никогда не используется.
Быстрый метод определения числа необходимых линий исходит из числа внутренних абонентов вашей системы. Например, ваша компания имеет сто сотрудников, а использование телефона находится на среднестатистическом уровне. В этом случае 25 комбинированных линий (т. е. как для входящих, так и для исходящих вызовов) будет, скорее всего, более чем достаточно. Многие бизнесмены не могут поверить в это, так как их компании получают за день сотни звонков. Однако маловероятно, что более чем один сотрудник из четырех будет говорить по телефону в один и тот же момент времени. С ростом числа сотрудников пропорция 1:4 изменяется в сторону уменьшения. Например, при 400 сотрудниках 100 линий будет, скорее всего, чересчур много.
Если вы используете как DID (только входящие), так и комбинированные линии (обычно в такой ситуации они предназначаются только для исходящих вызовов), т. е. часть линий выделена только для входящих, а оставшаяся часть - только для исходящих вызовов, тогда вам потребуется большее число линий.
При использовании линий T-1 подход тот же самый, так как каждый из 24 каналов T-1 соответствует либо линии DID, либо комбинированной линии. Линии PRI обеспечивают в этом отношении большую гибкость, так как каждый из 23 каналов PRI может служить для передачи как прямого вызова на внутренний номер, так и исходящего вызова, т. е. каждый канал может функционировать сразу и как комбинационная линия, и как линия DID.
Такая прикладная дисциплина, как "управление трафиком", позволяет рассчитывать необходимое число линий (каналов) статистическими методами. Чтобы ею воспользоваться, вы должны иметь более-менее точную информацию о числе и длительности входящих и исходящих вызовов, которые вашей организации приходится обслуживать в периоды наибольшей деловой активности. Большинство организаций подобной информацией не располагает, но ее тем не менее можно получить. Поставщик УАТС может провести анализ трафика для определения количества и длительности разговоров час за часом в течение определенного периода времени. Если вы решитесь это сделать, то подобный анализ следует проводить в течение одной-двух недель в часы пик. При наличии системы учета звонков (для контроля за тем, кто куда звонил) ею можно воспользоваться и для изучения трафика. Некоторые новые системы учета звонков (например, Infortel for Windows от ISI Infortext) предоставляют чрезвычайно полезные аналитические отчеты. Другим источником информации об объемах телефонных звонков являются телефонные счета, но они дают сведения только о совокупном объеме исходящих звонков.
После получения информации о звонках мы бы советовали обратиться для ее интерпретации к специалисту в данной области. Как правило, в штате у поставщика УАТС имеется такой человек, в крайнем случае, он может порекомендовать вам кого-нибудь из консалтинговой компании. Расчеты числа необходимых линий при заданном объеме телефонных звонков проводятся с помощью статистических таблиц, например Пуассона или расширенной Эрланга Б. Для этого объем звонков должен быть переведен в соответствующие единицы - или CCS (100 секунд разговора), или Эрланг (один час разговора, т. е. 36 CCS). Некоторые программы имеют необходимые для расчета формулы, но они могут представлять опасность в неопытных руках (ошибка здесь, ошибка там), так что лучше уж будет воспользоваться приблизительной пропорцией 1:4.
МАСШТАБИРОВАНИЕ ГОЛОСОВОЙ ПОЧТЫ
По своей компоновке система голосовой почты схожа с УАТС: она также имеет платы, память и процессоры. При определении размера системы голосовой почты важно представлять себе, как она будет использоваться и оставить достаточный запас для ее дальнейшего расширения и в целях обеспечения гибкости. Иначе говоря, вы должны обратить внимание на следующие вещи.
Сколько людей будет пользоваться голосовой почтой одновременно? Системы голосовой почты продаются с определенным числом портов, обычно четырьмя, восемью или кратным этим двум цифрам. Для средней телефонной системы на 100 человек достаточно обычно восьмипортовой системы голосовой почты. Это означает, что голосовой почтой могут пользоваться одновременно не более восьми человек.
При определении того, сколько человек будут работать с голосовой почтой одновременно, вы должны помнить, что это могут быть как звонящие извне абоненты (для оставления сообщений), так и внутренние пользователи (для прослушивания сообщений).
Некоторые системы голосовой почты имеют "динамические" порты, которые вы можете использовать для выполнения как функций автоматического секретаря (наберите "один" для отдела продаж, наберите "два" для отдела по работе с клиентами и т. д.), так и голосовой почты. Если вы решитесь на это, тогда вам придется учитывать, скольким людям должен будет одновременно отвечать автоматический секретарь. Каждый из звонящих будет занимать порт при выборе нужного ему лица или отдела. (После соединения звонящего с требуемым внутренним номером порт освобождается.)
Узнайте, как ваша система голосовой почты подключается к УАТС. Та, что имеет цифровые соединения, интегрируется более тесно, чем та, что подключается через аналоговые порты станций. В любом случае, в обеих системах вам надо будет зарезервировать порты для организации соединений. Иногда голосовая почта представляет собой одну или несколько плат внутри УАТС, но все вышесказанное остается справедливо.
Другой фактор, который вы должны учитывать при выборе голосовой почты, - это емкость хранилища сообщений (в часах). Как и в случае УАТС, производители систем голосовой почты используют программное обеспечение, вычислительные возможности и системную память по-разному, так что вам важно как можно ближе познакомиться с конкретной выбранной системой (если вы собираетесь ее покупать). Вы должны спросить у поставщика следующее:
- каково число поддерживаемых пользователей (не забывайте тех, кто работает "в поле" - они могут даже не иметь телефона, но тем не менее пользоваться голосовой почтой компании);
- какова максимальная длина записываемых сообщений (если вы хотите или, наоборот, не хотите ограничить длину записываемых сообщений);
- какова длительность хранения сообщений (емкость хранения не безгранична, поэтому после согласования с сотрудниками вам потребуется определить, как долго должно храниться сообщение);
- каковы возможности расширения системы при увеличении числа пользователей.
Если вы собираетесь использовать интегрированный обмен сообщениями, когда голосовые сообщения можно извлекать, просматривать/прослушивать и отвечать с экрана ПК в локальной сети, то это также потребуется учесть при определении числа портов в системе голосовой почты.
Джейн Лаино - консультант в области связи и президент DIgby 4 Group. DIgby предоставляет организациям услуги по планированию, реализации, администрированию и контролю затрат на системы связи.