Термин «сопутствующая информация» был придуман Гарри Ньютоном, основателем журналов LAN Magazine и Teleconnect, и относится к информации, за которой люди регулярно обращаются в вашу компанию. За примерами далеко ходить не надо: от простейших вопросов (например, «Где находится ваш офис?») до куда более сложных («Как заменить предохранитель в микроволновой печке, модель 304B?»). Способность отвечать на такого рода вопросы, предпочтительно круглосуточно, семь дней в неделю, может оказаться абсолютно необходима для организации прибыльного бизнеса и сохранения клиентов.
И это всего лишь верхушка айсберга «сопутствующей информации». Каждому подразделению в вашей компании приходится предоставлять свою специфическую сопутствующую информацию о процедурах, адресах, «лицах, ответственных за», «формах для заполнения» и т. д. — все это необходимо для взаимодействия с другими подразделениями и внешним миром.
Как вы предоставляете сопутствующую информацию? Ключом к успеху является автоматизация: аудиотекст, сообщения при удержании вызова, интерактивный голосовой ответ, факс по запросу и Web. Автоматизированные системы позволяют быстро давать ответ на круглосуточной основе и при этом избежать отвлечения сотрудников для ответа на рутинные вопросы.
Недостаток беспорядочной автоматизации в том, что иногда она еще более усугубляет проблему, которую призвана решить. Построение удовлетворяющих все стороны приложений — весьма непростой процесс, требующий постоянной самокритики и совершенствования. Так каков же рецепт успеха?
- Какую сопутствующую информацию требуется предоставлять? Проведите исследование в масштабах компании по выявлению всех типов получаемых и производимых звонков. Какая информация предоставляется? Кто отвечает на те или иные вопросы? Откуда ваши сотрудники ее берут? Как часто информация запрашивается? Как она распространяется (по телефону, факсу, электронной или обычной почте)? На этой начальной стадии не говорите сотрудникам, что вы собираетесь автоматизировать эти функции, сообщите только, что вы пытаетесь сделать системы вашей компании более эффективными. Это не позволит зародиться нереальным или преждевременным надеждам. Определить основные источники потерь времени и денег не так уж сложно. Однако будьте осторожны! Как только начнут появляться кандидаты на автоматизацию, каждого из них следует внимательно рассмотреть на предмет скрытых «издержек неиспользованных возможностей». Конечно, кому хочется постоянно давать подробные ответы о номерах запчастей из вашего каталога, тем более что такой каталог можно разместить в Web или рассылать с помощью факса по запросу. Однако если пять процентов «бесцельных звонков» с вопросами по каталогу оборачиваются в конце концов реальными заказами, то чрезмерная автоматизация может не иметь смысла, так как в результате ваша компания может не досчитаться заказов.
- Рассмотрение имеющихся технологий. У вас есть следующие варианты автоматизации. С помощью автоматического секретаря звонящий в компанию человек может самостоятельно переключиться на нужного сотрудника или отдел. При звонке он услышит воспроизводимое сообщение «Нажмите 1 для отдела продаж, 2 — для отдела по работе с клиентами» и т. д. Кроме того, автоматический секретарь может быть использован для предоставления сопутствующей информации: «Чтобы воспользоваться автоматизированной системой проверки заказов, нажмите 3» или «Чтобы получить факс с информацией о наличии товаров на складе, нажмите 4». Автоматический секретарь может представлять собой автономное устройство или быть частью системы голосовой почты.
Интерактивный голосовой ответ (Interactive Voice Responce, IVR) открывает звонящим доступ к более сложной и регулярно изменяющейся информации. Для запроса информации звонящие клиенты используют кнопки на своих кнопочных телефонах (или произносят определенные слова, если система поддерживает распознавание речи). При звонке в банк для получения баланса по чековой книжке или выяснения того, какие чеки были оплачены, вы пользуетесь системой IVR. База данных, куда обращается звонящий, может находиться внутри системы IVR или на другом компьютере, к которому подключена эта система. Если ваша компания находится в процессе создания базы данных, к которой звонящие клиенты могли бы обращаться с помощью IVR, то это следует учесть при составлении планов автоматизации. Меню следует сделать как можно более простыми и понятными, причем число подменю должно быть минимально. Способ получения звонящими информации с использованием IVR аналогичен тому, как вы получаете информацию с помощью меню на экране компьютера.
Интерактивный ответ по факсу (Interactive Fax Responce, IFR) имеет несколько имен, в том числе ответный факс и факс по запросу (Fax On Demand, FOD). Он работает аналогично IVR, более того, может быть частью системы IVR. Идея состоит в том, что запрошенная информация пересылается звонящему по факсу. Клиенту может быть предложен список документов, или, например, после проверки банковского счета он может ввести номер факса для получения по факсу распечатанного баланса.
Сервер Web в Internet открывает еще один способ предоставления клиентам информации о вашей компании. Он может быть сопряжен с телефонной системой или офисной системой электронной почты, так что виртуальные посетители вашего сервера Web могут попросить прислать ответ по электронной почте или перезвонить им.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СОПУТСТВУЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ ВНЕШНЕМУ МИРУ
Все вышеупомянутые системы, за исключением разве что сервера Web, размещаются обычно внутри компании и должны быть доступны по внешним телефонным линиям. Многие из них могут подключаться к внешним линиям напрямую (некоторые только по линиям Т-1/Е-1), но обычно подключение осуществляется через офисную телефонную систему (УАТС). В результате звонящие абоненты получают больше шансов дозвониться до нужного им сотрудника, если автоматизированная система окажется не в состоянии им помочь.
Одной из обязательных мер является проверка того, что УАТС способна справиться с поставленной задачей. Поставщика УАТС следует привлечь к участию в проекте как можно раньше, в частности для того, чтобы знать о необходимости модернизации или расширения УАТС. Сопутствующая информация может предоставляться УАТС через так называемые аналоговые порты (к которым подключаются обычные телефоны). Впрочем, для этой цели могут быть использованы и цифровые порты (куда подключаются нестандартные цифровые телефоны производителя данной УАТС) или платы линий Т-1/Е-1 (с помощью которых УАТС подключается к внешним линиям T-1/E-1). От числа портов зависит, сколько людей сможет одновременно воспользоваться автоматизированной системой.
Не забудьте проверить, что произойдет, если автоматизированная система окажется занята. Что услышат звонящие? Только не гробовое молчание! Как насчет милого объявления с предложением подождать ответа или оставить сообщение в голосовой почте? Что если звонящий не дождался ответа в течение трех минут? Ни в коем случае не оставляйте их на произвол судьбы! Предоставьте им выбор — ждать дальше или оставить сообщение. Надлежащее взаимодействие автоматизированных систем с УАТС и голосовой почтой при обслуживании вызовов в часы пик служит ключом к успеху автоматизированных систем.
Новейшие системы могут объединять функции УАТС и предоставления сопутствующей информации на одной платформе. Обычно подобное решение предполагает необходимость в заказном программировании в значительных объемах и поэтому не пользуется пока широкой популярностью.
Кроме того, на Западе арендовать систему (и поэкспериментировать с подобными услугами) можно в ряде сервисных бюро. Недостаток такого выбора состоит в том, что он затрудняет процедуру обновления предоставляемой информации.
СОВЕТЫ ПО РЕАЛИЗАЦИИ
Начинать следует с чего-нибудь попроще. Это позволит освоиться и узнать мнение клиентов. Затем можно приступать к чему-то более сложному.
Составьте список требований относительно того, как, по-вашему, должна работать система, в том числе, что будут слышать звонящие и что будет происходить со звонком при различных обстоятельствах.
Найдите поставщика с опытом работы с компаниями вашего масштаба и рода деятельности. Реализация большинства автоматизированных систем невозможна без предварительного программирования. Некоторые производители ориентируются на конкретные вертикальные рынки. Например, многие системы IVR создаются специально для использования в области торговли недвижимостью. Зачем создавать свою систему, если рынок уже предлагает готовое или требующее лишь незначительной модификации решение?
Производитель должен иметь местное представительство для поддержки предполагаемого приложения (как аппаратной, так и программной его части). Не только создание, но и обслуживание этих систем может отнимать значительное время, силы и деньги. Часто покупателю приходится тратить огромные суммы на билеты и размещение сотрудников службы технической поддержки поставщика. Таким образом, при покупке системы в другой части страны вы должны узнать о возможностях получения поддержки на месте.
Многие, однако далеко не все, производители УАТС имеют опыт работы с такими интерактивными системами. Если производитель УАТС предлагает продать вам IVR, то узнайте, сколько таких систем ему приходилось устанавливать раньше. Кем бы ни был производитель, обращение к другим его клиентам по поводу их впечатлений в любом случае не помешает.
Не торопитесь с реализацией своих систем IVR, факс по запросу и Web. Проведите тестирование и внесите необходимые коррективы. Чем ближе к завершающей стадии будет проект на момент его развертывания, тем лучше он окажется принят звонящими (пользователями) и персоналом (да-да, сотрудники должны чувствовать себя не менее комфортно, чем клиенты).
При отсутствии должного опыта лучше обратиться за профессиональной помощью по выработке требований к системе. Многие из производителей подобных систем предлагают также консалтинговые услуги по разработке и внедрению приложений.
Часто разработчики систем для предоставления сопутствующей информации наряду с программным обеспечением продают и оборудование. Несмотря на всю привлекательность покупки у них оборудования в целях сужения круга ответственности, вы тем не менее должны выяснить, кто в действительности будет заниматься поддержкой оборудования. Иногда подобные компании не рассматривают оборудование как часть «системы» и могут оставить заказчика один на один с аппаратными проблемами. Таким аппаратным обеспечением являются обычно ПК, монитор, принтер и резервная система.
Узнайте, что вы в действительности покупаете с точки зрения программного обеспечения. Если это лицензия, то сколько людей могут ею воспользоваться и как это определяется? Убедитесь, что все компоненты системы готовы к наступлению 2000 года.
СОВЕТЫ ПО АДМИНИСТРИРОВАНИЮ
Системы предоставления сопутствующей информации имеют программную и аппаратную части. Ведите учет того, что куплено и как настроено. Обновляйте программное обеспечение по мере появления новых версий. При покупке системы поинтересуйтесь у поставщика, на каких условиях он предоставляет обновления программного обеспечения.
Спросите поставщика, какого рода документацию на систему он предоставляет и как поддерживать ее в актуальном состоянии по мере роста и модификации системы. Если поставщик не обновляет документацию, то вам потребуется выделить для этого сотрудника.
Выясните, какие отчеты способна предоставлять система о том, какие пункты меню выбирают звонящие, как долго им приходится ждать, сколько из не дождавшихся ответа оставили сообщение и т. д., так как это может оказаться весьма полезным для настройки системы. Выявите узкие места, когда звонящий оказывается в тупике и вынужден обращаться к помощи человека. Расширьте возможности системы в тех областях, к которым звонящие проявляют наибольший интерес.
Разработайте процедуру обновления информации в базе данных. Для этого вам может потребоваться выделить сотрудника на неполной или полной ставке в зависимости от сложности информации и частоты ее обновления.
По возможности приобретаемые системы для предоставления сопутствующей информации должны базироваться на одной и той же платформе, такой, к примеру, как Windows NT. Это упрощает администрирование.
Протестируйте систему до ее реализации и составьте план ее периодического тестирования, дабы быть уверенным, что все аспекты приложения функционируют как надо. Возьмите на себя роль звонящего клиента и протестируйте систему всеми вообразимыми способами, в том числе с имитацией неправильных действий. Попытайтесь вывести ее из строя, запутать и убедитесь, что это невозможно! Пользователи должны иметь возможность набрать «0» для обращения за помощью к человеку в любой момент! (Даже нетерпеливые абоненты нередко покупают продукты.)
ОБ АВТОРЕ
Джейн Лаино — консультант в области связи и президент DIgby 4 Group. Компания DIgby предоставляет организациям услуги по планированию, реализации, администрированию и контролю затрат на системы связи.Несколько дополнительных советов по автоматизации предоставления сопутствующей информации
- Разработайте «политику предоставления сообщений вовне». Предназначенные для внешних пользователей сообщения сотрудников должны содержать описания их функций, номер факса, адрес электронной почты и конкретные инструкции, например, к кому обратиться при его отсутствии и как переключиться назад на оператора. Это позволит исключить значительный процент бесцельных звонков и дать полезные указания запутавшимся клиентам. Например: «Привет, вы звоните Салли Петерсон. Я являюсь главным торговым представителем отдела сетевых принтеров компании Poindexter Products на Западном побережье. Мой адрес электронной почты speterson@poindexter.com, номер факса — 555-211-1111. Моего помощника зовут Джерри. Если вы хотите с ним связаться, то нажмите «звездочка-один-один-два». Если это вас не устраивает, то оставьте сообщение или нажмите «звездочка-ноль» для выхода на оператора».
- Разместите корпоративный каталог (с названиями должностей) на сервере Web и включите в него контактную информацию и описание функций всех ваших субподрядчиков и сервис-провайдеров. Почему всякий раз при звонке производителю телекоммуникационного оборудования, я вынуждена преодолевать четыре уровня операторов, чтобы узнать адрес электронной почты представителя компании по связям с общественностью?
- Не переусердствуйте с сообщениями автоматического секретаря для внешних пользователей. В настоящее время автоматический секретарь Телекоммуникационной библиотеки воспроизводит сообщение длительностью приблизительно две минуты и предлагает девять вариантов выбора (проводимые выставки, покупка книг и т. д.). Все эти опции предлагаются прежде, чем звонящий услышит предложение нажать «411» для обращения к каталогу компании. Так что, если вам в действительности надо обратиться к конкретному лицу (например, если надо обсудить с ним важное дело), то либо придется ждать целую вечность для получения инструкции, либо нажимать ноль для обращения к оператору.
- Не пытайтесь «собрать звонящих в загон». Когда умники из мира телекоммуникаций обнаружили, что слишком много людей нажимает нуль для обращения к оператору, они модифицировали голосовую почту таким образом, чтобы она не воспринимала тональные сигналы первые пятнадцать секунд чтения объявления. Идея понятна — лишить звонящих возможности тут же переключиться на оператора. Как результат, когда обычный абонент вводит нужное ему расширение, то система часто не воспринимает первые цифры, из-за чего он вынужден обращаться к оператору.
- В случае воспроизведения сообщений при удержании вызова используйте цифрового информатора, с помощью которого профессиональные запрограммированные сообщения можно без труда комбинировать с собственными. Набор стандартных сообщений может не содержать необходимых вам, как, например, «Если вы звоните по поводу специального предложения к дню Святого Валентина, пожалуйста, наберите 888-555-1212». Цифровой информатор AudioCast MS-5000 компании MetaSound позволяет вам быстро записать персонализированное сообщение, затем запрограммировать цикл воспроизведения, скомбинировав его надлежащим образом с вашими профессиональными записями и фоновой музыкой.