Перспективы унифицированного обмена сообщениями

Это не идеальное решение, но по крайней мере вы будете немедленно оповещены о возникновении любых чрезвычайных ситуаций.

Теперь представьте, что вы менеджер по продажам и свыше половины своего рабочего времени проводите в разъездах. Как вы будете поддерживать связь со своим головным офисом? Что если клиент пришлет запрос по факсу в то время, когда вы находитесь в дороге на пути к другому клиенту?

Унифицированный обмен сообщениями позволяет все большему числу менеджеров по продажам узнать о поступлении факса — без необходимости привлечения помощника для контроля за поступлением факсов с последующим оповещением по телефону или пейджеру. А перегруженный сетевой администратор при одном взгляде на унифицированный почтовый ящик сможет определить наиболее важные сообщения вне зависимости от того, в каком виде они поступили.

Но что, собственно, представляет собой унифицированный обмен сообщениями? Вообще говоря, это зависит от того, что вы хотите. Определений столько же, сколько производителей, и то, что один производитель именует «унифицированным обменом сообщениями», другой называет «универсальным почтовым ящиком», а третий — «интегрированным обменом сообщениями».

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

Консорциум унифицированного обмена сообщениями (Unified Messaging Consortium, UMC, http://www.unified-msg.com) занимается исследованиями рынка и пользуется поддержкой таких отраслевых гигантов, как Oracle, Nortel Networks, Lucent Technologies и Callware. Он различает унифицированную почту и унифицированный обмен сообщениями.

UMC определяет унифицированную почту как возможность хранения сообщений разных типов в одном почтовом ящике, к которому пользователь имеет доступ с ПК или по телефону. Унифицированная почта приобрела достаточно широкое распространение, но по своей сути она является пассивным (хотя и очень полезным) решением: пользователь имеет доступ к единому хранилищу сообщений, но, прежде чем ответить, он должен убедиться, что отправляемое сообщение может быть принято другой стороной.

Например, звонящий абонент оставляет голосовое сообщение в унифицированном почтовом ящике. Получатель извлекает и прочитывает сообщение с помощью ПК и набирает ответ. Но как этот ответ будет доставлен? Получатель не может быть уверен, что отправитель сообщения имеет электронную почту, если только он не сообщает об этом явным образом в своем послании. Соответственно, хотя получатель и может извлечь сообщение в любой среде по своему выбору, успешная доставка ответа не может быть гарантирована.

Унифицированный обмен сообщениями определяется UMC как способность создавать и отвечать на мультимедийные сообщения с телефона или ПК в соответствии с возможностями отправителя. По сути это означает, что, как и в случае унифицированной почты, пользователь имеет доступ к единому хранилищу сообщений и затем, в отличие от унифицированной почты, автоматически отвечает в том формате, который отправитель может принять.

Для примера возьмем электронную почту. При работе с Microsoft Exchange вы можете, в частности, получать сообщения, отправленные из Lotus Notes, и использовать функцию ответа, не заботясь о том, сможет ли отправитель его прочитать. Несмотря на стремление производителей систем унифицированного обмена сообщениями к такого рода интероперабельности, реальное положение дел далеко от желаемого.

В рамках этой статьи и в соответствии с доминирующим на рынке пониманием термина я буду использовать словосочетание «унифицированный обмен сообщениями» для обозначения решения с единым почтовым ящиком для голосовых, электронных и факсимильных сообщений, доступ к которому можно получать по телефону и ПК; как осуществляется ответ — в данном случае не имеет решающего значения.

Существует два основных архитектурных подхода к унифицированному обмену сообщениями. Первый состоит в интеграции всех трех основных типов сообщений на клиенте, а второй предусматривает выполнение всех операций на сервере. Унификация сообщений на клиенте может оказаться весьма сложной задачей, потому что она означает интеграцию серверов факсов, голосовой и электронной почты с программным обеспечением, возможно, выполняемым на четвертом сервере. Несмотря на то что клиентский подход предполагает высокий уровень координации между отделами ИТ и связи, он обычно надежнее, потому что при отказе, например, системы электронной почты клиенты могут воспользоваться услугами системы телефонной и факсимильной связи.

Другая привлекательная сторона подхода на базе клиента состоит в том, что компаниям не придется тратить деньги на замену всех трех серверов на одну интегрированную систему при неясной финансовой отдаче.

Альтернативный подход состоит в объединении поддержки всех трех типов сред передачи на одном сервере. Несмотря на то что подобная идея часто вызывает неудовольствие, особенно со стороны связистов, ее реализация приводит к созданию намного проще управляемой архитектуры. Администрирование становится значительно легче благодаря отсутствию проблемы синхронизации серверов.

РЫНОК

Как и в случае определения самой технологии, единое мнение по поводу размера и охвата рынка отсутствует. Frost and Sullivan (http://www.frost.com) оценивает объем рынка унифицированного обмена сообщениями в 329 млн долларов в 1998 году и прогнозирует его рост до почти 5 млрд долларов в 2005 году (см. Таблицу). Pelorus Group (http://www.pelorus-group.com) прогнозирует рост оборота рынка оборудования по обеспечению унифицированного обмена сообщениями для помещений заказчика до 1 млрд долларов в 2002 году. Но многие весьма скептически относятся к подобным радужным прогнозам и предсказывают замедление или даже полную остановку темпов роста рынка.

Скептики считают рынок унифицированного обмена сообщениями весьма узким и привлекательным главным образом только для организаций с большим числом агентов по продажам или мобильных сотрудников. Многие наблюдатели полагают, что из-за своей сложности и дороговизны унифицированный обмен сообщениями никогда не получит широкого распространения (см. врезку «Недостатки унифицированного обмена сообщениями»).

Рынок унифицированного обмена сообщениями можно приблизительно разделить на два сегмента: разработчики программного обеспечения для провайдеров услуг и крупных корпоративных клиентов и провайдеры услуг по унифицированному обмену сообщениями для коммерческих и индивидуальных клиентов. В этой статье мы рассмотрим обе категории.

РАЗРАБОТЧИКИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Большая часть разработчиков программного обеспечения для унифицированного обмена сообщениями пришла из мира телефонии, и их решения часто грешат уклоном в сторону последней. Первое (и до сих пор преобладающее) поколение продуктов разрабатывалось преимущественно поставщиками систем голосовой почты. Они интегрировали электронную почту, с различными результатами, в свою существующую систему голосовой почты.

Nortel Networks, один из крупнейших игроков в области телекоммуникационного оборудования, весьма агрессивно заявила о себе на рынке унифицированного обмена сообщениями, представив недавно систему на базе Windows под названием CallPilot. Эта система интегрируется с имеющимися приложениями компании для электронной почты на уровне настольной системы и позволяет создать решение для унифицированного обмена сообщениями с использованием существующего интерфейса электронной почты. CallPilot интегрируется с такими приложениями для коллективной работы, как Lotus Notes, Microsoft Exchange и Outlook, и использует протокол IMAP4 для взаимодействия с клиентами на базе браузеров, такими, как Netscape Messenger, Outlook Express и Eudora Pro.

Одна из наиболее привлекательных функций CallPilot — это функция распознавания речи. Подавая команды голосом, например play («прочитай») или print («напечатай»), пользователь может дистанционно управлять передачей голосовых и факсимильных сообщений по телефону. Кроме того, голосовые сообщения могут храниться на ПК в целях создания архива или передаваться как файлы с расширением *.wav в виде вложений в электронную почту. Удаленные пользователи могут позвонить и перенаправить голосовые сообщения на свой ПК.

CallPilot предлагает несколько любопытных функций управления факсами, в том числе защиту доступа к факсам с помощью паролей и отправку исходящих факсов из приложений Windows. Недостатком CallPilot является то, что в настоящее время эта система интегрируется только с УАТС Nortel Meridian 1; однако, как утверждается, компания планирует представить поддержку систем других производителей позднее в этом году.

Applied Voice Technology (AVT, http://www.appliedvoice.com), чьи корни также уходят в мир телефонии, предлагает поддержку унифицированного обмена сообщениями для сред OS/2 и Windows с помощью своей линии продуктов для компьютерной телефонии CallXpress. Добавление модуля Desktop Message Manager позволяет получить интерфейс для унифицированного обмена сообщениями на ПК, в результате голосовыми, электронными и факсимильными сообщениями можно управлять с помощью одного графического пользовательского интерфейса и общего набора команд управления. Он поддерживает Microsoft Exchange и Outlook или Lotus Notes.

Одна из наиболее любопытных функций CallXpress — это синтез речи, благодаря которому пользователь может прослушивать сообщения электронной почты по телефону. Кроме того, электронную почту можно отправить с помощью телефона на факс-аппарат или ответить на нее голосовым сообщением. Если вашей организации приходится рассылать и получать много факсов, то я советую обратить внимание на CallXpress ввиду его тесной интеграции с факс-сервером RightFax той же компании. Интеграция дает возможность получать доступ к факсам с телефона и отправлять факсы с голосовыми аннотациями.

Решение AVT интегрируется со множеством УАТС, но для работы ему необходимо выделенное аппаратное обеспечение, поэтому его нельзя установить на тот же сервер, что и приложение для электронной почты. CallXpress имеет некоторые весьма привлекательные возможности управления, в частности централизованное администрирование нескольких систем по глобальной сети и, в случае версии для Windows, управление с любого клиента Windows в локальной сети.

Callegra — флагман Callware Technologies (http://www.callware.com) в области компьютерной телефонии. Он обеспечивает поддержку унифицированного обмена сообщениями с помощью модулей CallegraFax и CallegraDesk. Продукт Callware может функционировать на серверах Windows NT или NetWare и располагается между сетевым сервером и телефонной системой. Кроме того, он совместим с большинством распространенных УАТС. Как и другие уже рассмотренные продукты для унифицированного обмена сообщениями, Callegra — это решение для голоса и факсов с поддержкой электронной почты; в случае Callegra оно поддерживает GroupWise, Lotus Notes и Exchange/Outlook.

Одна из интересных функций Callegra — возможность оповещения пользователей о поступивших сообщениях с помощью пейджера, сотового телефона и индикаторов поступления сообщения. CallegraDesk позволяет определить срочность сообщений посредством просмотра идентификаторов звонящего, времени и даты поступления, длины и темы звонка. (Продукт Callegra был признан LAN лучшим продуктом года в категории «Унифированный обмен сообщениями».)

Другой столп мира телефонии — Lucent Technologies. Приобретя Octel Communications в сентябре 1997 года, Lucent получила и ее технологии унифицированного обмена сообщениями. Вскоре после приобретения только что сформированное подразделение Octel Messaging Division выпустило Unified Messenger — первый продукт, благодаря которому Microsoft Exchange получил поддержку голосовой почты.

Unified Messenger по-прежнему делает ставку на Exchange, так как последнее является единственным приложением электронной почты, с которым он интегрируется. Если вы уже имеете или планируете приобрести иное приложение, нежели Exchange, то в этом случае можете воспользоваться Intuity Audix Messaging System от Lucent. Эта система предусматривает программные средства для подключения к HP OpenMail, Lotus Notes и другим приложениям электронной почты помимо Exchange. И Unified Messenger, и Intuity Audix Messaging System предлагают базовые функции унифицированного обмена сообщения, в том числе доступ ко всем трем типам сообщений с помощью ПК или кнопочного телефона.

Привлекательной стороной Unified Messenger является то, что он упрощает системное администрирование благодаря единому административному интерфейсу для голосовой и электронной почты. Вследствие использования одного и того же интерфейса Microsoft Exchange изменения в каталоге Exchange Server будут автоматически тиражироваться во все системные каталоги, так что их достаточно внести только один раз.

Средства поддержки обмена голосовыми сообщениями в Unified Messenger позволяют создавать, маршрутизировать, комментировать и сохранять голосовые сообщения, как если бы это были электронные сообщения. И, как и в случае других рассматриваемых продуктов, голосовые сообщения можно прослушать с помощью любого кнопочного телефона, а функция синтеза речи позволяет прочесть по телефону электронную почту.

ПРОВАЙДЕРЫ УСЛУГ

По оценкам International Data Corp. (IDC, http://www.idc.com), рынок услуг по унифицированному обмену сообщениями в 2002 году должен составить 3 млрд долларов, причем, согласно прогнозам многих отраслевых экспертов, он будет расти гораздо более быстрыми темпами, чем рынок программного обеспечения.

Если ваша компания хочет получить гибкость и преимущества унифицированного обмена сообщениями, но не хочет брать на себя бремя администрирования и капитальные расходы, то почему бы не обратиться за услугами сторонней организации? Идея представляется весьма привлекательной: хотя в настоящее время услуги в области унифицированного обмена сообщениями предоставляют всего около десятка провайдеров, некоторые операторы связи и провайдеры Internet, в том числе AT&T WorldNet, GTE Internetworking и Infonet Services, планируют начать предлагать унифицированный обмен сообщениями в конце 1999 года.

Пока операторы связи и провайдеры Internet еще только вынашивают планы, единственным сегментом рынка, уже предлагающим услуги по унифицированному обмену сообщениями, остаются так называемые сервисные бюро по организации обмена сообщениями. Одним из первых этим видом деятельности занялось сервисное бюро Jfax (http://www.jfax.com). В настоящее время оно предоставляет услуги по организации универсальных почтовых ящиков для малых/домашних офисов, мобильных сотрудников и на потребительском рынке. Связав уникальный телефонный номер с бюджетом электронной почты, Jfax маршрутизирует голосовую почту и факсы в один почтовый ящик. Пользователь может прослушать сообщение электронной почты по телефону с помощью программного обеспечения для синтеза речи и получить голосовую почту в виде вложения в электронную почту.

Стоимость подключения составляет 15 долларов для местного номера и 30 долларов для бесплатных звонков в пределах США; компания имеет телефонные номера в более чем 60 городах по всему миру. Помимо начального взноса пользователи платят 12,5 долларов в месяц за обработку поступающей корреспонденции, при этом ее объем не ограничивается. Компания планирует внедрить услуги оповещения на пейджер.

Universal Mailbox от Concord Technologies (http://www.concordfax.com) аналогичен услуге Jfax. Абоненты платят 14,95 доллара в месяц плюс 19 центов за минуту времени, потраченного на отправку и извлечение сообщений, и получают доступ к универсальному почтовому ящику с кнопочного телефона или ПК.

С помощью телефона пользователи могут прослушивать голосовые сообщения и перенаправлять факсы и электронную почту для распечатки на любой факс-аппарат. В случае ПК пользователи могут извлекать сообщения через Web-сервер Concord или с помощью WinFax Pro компании Symantec. Ввиду того, что сообщения голосовой почты извлекаются как звуковые файлы, по желанию пользователи могут ограничиться получением голосовой почты только по телефону (например, при отсутствии звуковой платы или при нежелании, чтобы их сообщения были слышны всем окружающим).

Concord предлагает также услуги оповещения на пейджер о получении сообщения или, по выбору, срочного сообщения. Эта услуга обойдется абоненту в 4,95 долларов в месяц плюс 25 центов за каждое уведомление.

General Magic (http://www.generalmagic.com) предлагает услугу Portico, которую она называет виртуальным секретарем. С его помощью пользователи получают доступ к электронной и голосовой почте, но не к факсам, с телефона или из браузера Web. С помощью Portico пользователи могут также обращаться к календарной и адресной информации, сводкам курса акций и персонализированным новостям, а также получать на пейджер предупреждения о получении важного сообщения.

Отличительная особенность Portico состоит в применении передовой технологии голосового пользовательского интерфейса MagicTalk. По уверениям General Magic, она способна понимать разговорный английский и имеет около 5000 запрограммированных ответов. Крупным плюсом является возможность использования Portico, например, когда абонент ведет машину, причем ему даже не надо касаться кнопок телефона.

Как и пользователи других служб, абоненты Portico вносят ежемесячную плату в зависимости от длительности пользования. Все звонки в Portico от пользователя или тех, кто к нему обращается, оплачиваются так же, как и услуги по переводу вызовов и извещению на пейджер. Минимальная ежемесячная плата составляет 19,95 долларов за 60 минут плюс 20 центов за каждую дополнительную минуту.

НАЗАД В БУДУЩЕЕ

В 1994 году Universal Messaging Interoperability Group (UMIG) было представлено предложение по стандарту на голосовую почту на базе MIME. После роспуска UMIC в том же году Electronic Messaging Association создала рабочую группу Voice Profile for Internet Mail (VPIM) с целью разработки стандарта на унифицированный обмен сообщениями для интеграции электронной почты, голосового обмена сообщениями и факсов по TCP/IP. VPIM2 на базе MIME был принят IETF в качестве предложения по стандарту и опубликован в виде документа RFC 2421 в сентябре 1998 года.

Когда-нибудь у каждого из нас будут недорогие цифровые персональные секретари (Personal Digital Assistant, PDA), предоставляющие все описанные в этой статье возможности унифицированного обмена сообщениями и имеющие к тому же развитых агентов фильтрации для оповещения о действительно важных сообщениях. Вопрос только — когда все это будет? А тем временем сможет ли унифицированный обмен сообщениями в том виде, в котором он существует сегодня, закрепиться на предприятиях или ему суждено оставаться полезным, но ограниченно используемым приложением для высокопоставленных лиц и менеджеров по продажам?

Ответ, скорее всего, будет зависеть от того, насколько успешно VPIM Working Group сможет справиться со своей миссией предоставления целым компаниям и отдельным лицам средств для повышения их продуктивности в результате устранения барьеров между разрозненными системами обмена сообщениями. Поддерживающие VPIM производители надеются, что с появлением все большего числа VPIM-совместимых продуктов конечные пользователи смогут передавать и получать голосовую почту и факсы с той же степенью совместимости, что и электронную почту. Другое очевидное преимущество обмена сообщениями на базе IP состоит в том, что передача голосовых и факсимильных сообщений по Internet позволяет избежать получения счетов за межгородную или международную связь.

Решение о покупке решений в области унифицированного обмена сообщениями будет приниматься, скорее всего, теми, для кого решающим фактором является отдача от инвестиций, а не куда более абстрактное удобство использования. Поэтому производителям предстоит сделать свои предложения гораздо более привлекательными с точки зрения повышения продуктивности, чем они являются в настоящее время.

Девин Вольф — редактор отдела бизнеса в Network Magazine. С ним можно связаться по адресу: dwolfe@mfi.com.

Рассматриваемые продукты и услуги
Программное обеспечение
Applied Voice Technology (AVT)
CallXpress
http://www.appliedvoice.com

Callware Technologies
Callegra
http://www.callware.com

Lucent Technologies
Intuity Audix Multimedia Messaging System
http://www.lucent.com/enterprise/

Lucent Technologies Octel Messaging Division
Unified Messenger
http://www.octel.com

Nortel Networks
CallPilot
http://www.nortelnetworks.com

Сервис
Concord Technologies
Universal Mailbox
http://www.concordfax.com

General Magic
Portico
http://www.generalmagic.com

JFax
JFax Service
http://www.jfax.com