Вокруг SLA

Но все SLA имеют одну общую черту — они представляют собой обязательство гарантировать определенный уровень производительности со стороны провайдера услуг. Несмотря на высказываемые сомнения в ценности SLA, все большее число корпоративных пользователей требует от провайдеров услуг подтвердить их обещания в письменном виде.

В этой статье мы рассмотрим, чего хотят пользователи, с какими трудностями сталкиваются провайдеры услуг при составлении SLA, какие параметры указываются в этих соглашениях и кто предлагает гарантии на определенный уровень производительности. Мы познакомимся также с мнением пользователей и провайдеров по поводу SLA.

Но вначале одно предупреждение: большинство SLA содержит множество весьма специфических условий, оговорок и исключений. При изучении обсуждаемых в этой статье SLA читатель должен помнить, что они зависят от контракта и подпадают под дополнительные ограничения.

ГОЛОВОЛОМКА ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Пользователи воспринимают SLA преимущественно как своего рода страховку, даже выплаты по которой не смогут возместить потери. Как сформулировал Роберт МакКинни, директор по услугам VPN в GTE Internetworking: «Заказчики не хотят скидок на услуги; они хотят быть уверены в выполнении провайдером его обязательств».

Другой момент — какие параметры соединения наиболее важны для пользователя. В исследовании, озаглавленном «Планы пользователей в отношении продуктов и услуг VPN в 1998 году», эксперты Infonetics Research (http://www.infonetics.com) приходят к выводу, что, когда дело касается SLA для VPN, большинство респондентов выше всего ценит постоянную доступность сетевой магистрали. Вторым по важности параметром при предоставлении услуг VPN является доступность сервера, и только третьим — гарантированная пропускная способность, говорит Джеф Уилсон, директор по программам доступа в Infonetics.

Рут Четтертон, консультант по Internet в TeleChoice (http://www.tele-choice.com), выражает сдержанный оптимизм относительно соответствия SLA потребностям пользователей. «Как показал анализ, в большинстве своем пользователи вполне довольны предлагаемым провайдерами Internet уровнем сервиса,

— говорит она.

— Они понимают, что SLA гарантируют невозможность возврата к прежнему уровню сервиса».

Но это не означает окончательной ликвидации такого понятия, как «качество на риске покупателя»: «Как конечному пользователю вам придется порасспрашивать провайдеров, чтобы понять, какие в действительности гарантии вы получаете, — поясняет Четтертон. — Некоторые провайдеры услуг могут называть соглашение SLA, но даже не предоставлять скидок на услуги при невыполнении своих обязательств».

О том, как пользователи относятся к соглашениям об уровне сервиса, вы можете прочитать во врезке «SLA: проходной балл?».

ВОПРОСЫ КОНТРОЛЯ

Одна из причин, почему ценность соглашений об уровне сервиса подвергается столь большим сомнениям, состоит в трудности их составления и, что более важно, выполнения. Главная трудность выполнения SLA на практике заключается в том, что большинство провайдеров услуг не является собственниками всех каналов на пути передачи пользовательского трафика.

Провайдеры услуг решают эту проблему по-разному. Так, например, PSINet (http://www.psinet.com), как и некоторые другие, распространяет SLA даже на не принадлежащие ему каналы. Как говорит Чарлз Кэри, вице-президент по разработке продуктов для корпоративных сетевых служб: «Некоторым провайдерам проще гарантировать заказчикам определенный уровень сервиса и взять на себя риск выплаты компенсаций при невыполнении условий, даже когда они не имеют контроля над всеми каналами».

Однако это далеко не единственный способ решения проблемы. Среди принимаемых мер — движение к предоставлению сквозного качества обслуживания на основе соглашений между самими провайдерами услуг и стремление различных производителей к обеспечению совместимости оборудования. Все это позволяет упростить выполнение межсетевых SLA.

Этот процесс уже начался. Рабочая группа IETF по дифференцированному обслуживанию (Differential Services, DiffServ) предложила изменить назначение полей в заголовке IP-пакета для предоставления дополнительных классов услуг и, таким образом, для более четкой дифференциации типов трафика.

Другим механизмом обеспечения QoS является многопротокольная коммутация с использованием меток (Multiprotocol Label Switching, MPLS) — схема сквозной коммутации, с помощью которой различные протоколы могут запрашивать требуемое качество обслуживания.

Одно из потенциальных следствий разделения трафика по приоритетам состоит в возможности предоставления пользователям разных уровней сервиса и, соответственно, дифференциации цен в зависимости от уровня QoS, полагает Джон Лоулер, менеджер линии продуктов для VPN в Concentric Network (http://www.concentric.net). «Расценки будут как в FedEx, — поясняет он. — Вы платите разную цену в зависимости от того, как быстро должны быть доставлены пакеты».

В АВАНГАРДЕ SLA

На выделенные линии и соединения frame relay соглашения об уровне сервиса стали заключаться относительно давно. Вслед за ними соглашения стали предлагаться и при предоставлении таких услуг, как VPN. (Информацию об истории соглашений об уровне сервиса можно найти в статье Г. Хелда «Соглашения об уровне сервиса» в номере LAN за июль-август прошлого года).

Телекоммуникационные компании из числа «Большой тройки» были среди пионеров SLA. AT&T предоставляет гарантию доступности сервисов frame relay и ATM 99,99% времени и гарантию доступности сервисов на базе IP 99,9% времени. MCI WorldCom гарантирует 99,9-процентную доступность для ATM и стопроцентную доступность для сервисов на базе IP. Sprint дает стопроцентную гарантию доступности для сервисов frame relay, ATM и IP для своей магистрали SONET.

На выделенные соединения, включая магистраль и абонентский шлейф, Concentric Network предоставляет стопроцентную гарантию доступности. Кроме того, Concentric гарантирует среднестатистическую задержку в оба конца 80 мс и долю потерянных пакетов не более 1% в месяц.

ГАРАНТИИ НА IP?

Число провайдеров Internet растет как грибы после дождя — и вместе с ним растет разнообразие SLA. Хотя некоторые провайдеры и предлагают гарантии, достаточно непредсказуемая природа Internet ставит уникальные задачи перед теми, кто пытается удовлетворить требования к определенному уровню производительности. Однако по мере становления рынка многие из этих вопросов должны быть разрешены — или по крайней мере сервис-провайдеры найдут способы их обойти.

Среди тех, кто предлагает гарантии на услуги подключения к Internet, — AT&T. Например, на свою AT&T WorldNEt Business Dial Service (http://www.ipservices.att.com) компания дает гарантию доступности 99,9% времени. Она распространяется на любое находящееся под юрисдикцией AT&T оборудование в помещении заказчика, а также соединение от заказчика до точки входа в сеть AT&T. При невыполнении обязательств клиент получает скидку на один день от общей ежемесячной платы за соединение для предоставляемой услуги.

По утверждению AT&T, компания обязуется обеспечить среднюю за месяц задержку не более 80 мс и долю потерянных пакетов не выше 1%. При невыполнении какого-либо из этих обязательств заказчик получает скидку на один день от общей ежемесячной платы за соединение для предоставляемой услуги.

Как и некоторые другие провайдеры услуг, BellSouth.net (http://www.bell-south.net) предлагает своим клиентам SLA в зависимости от каждого конкретного случая. По словам Билла Дэниэлса, менеджера линии продуктов для служб выделенного и коммутируемого коммерческого доступа в Internet в BellSouth, эти соглашения оговаривают конкретные гарантии на такие параметры, как доступность сети, задержка, инсталляция, извещение о событиях и среднее время восстановления. Компания находится в процессе формализации SLA для пользователей службы выделенного коммерческого доступа в Internet.

UUNET (http://www.uunet.com), дочерняя компания MCI WorldCom, предлагает SLA на свои службы доступа в Internet по выделенным линиям и frame relay. Гарантии предусматривают стопроцентную доступность магистрали UUNET, а также предоставляемого заказчику канала доступа.

SLA также дает гарантию на то, что задержка в обе стороны не будет превышать 85 мс в пределах Соединенных Штатов и 120 мс между Нью-Йорком и Лондоном. Эти цифры усредняются за месяц.

UUNET обязуется известить заказчика об отказе в течение 15 минут. Кроме того, компания в течение 40 рабочих дней осуществляет установку для тех, кто заказал соединение на 56 Кбит/с, Т-1 и frame relay, и в течение 60 рабочих дней — в случае канала T-3.

PSINET гарантирует доступность 99,5% времени для своих базовых служб доступа в Internet, включая InterFrame и IntraNet. В настоящее время задержка в 85 мс дается PSINet на маршруты внутри Соединенных Штатов и между Нью-Йорком и Лондоном. Вместе с тем компания рассматривает возможность расширить эти гарантии и на Европу и Азию. По словам Кэри из PSINet, на такие приложения, как PSIVoice и PSIInternetPaper (служба передачи факсов), никаких дополнительных гарантий, помимо оговоренных в базовых SLA, не предоставляется.

АРЕНДА СЕРВЕРОВ WEB

Как и провайдеры доступа в Internet, те, кто предлагает свои услуги по размещению информационного наполнения на своих серверах Web, быстро исчерпывают свои ресурсы. И нет никаких признаков того, что этот рост в ближайшее время замедлится. Разнообразие провайдеров услуг по размещению информационного наполнения еще более осложняет положение дел, не говоря уже о разнообразии предлагаемых ими гарантий.

Показательным примером может служить Internet-провайдер NaviSite (http://www.navisite.com). Компания принимает на себя обязательства по доступности размещаемого информационного наполнения для своей службы SiteHarbor. Они включают 99,9-процентную доступность сервера баз данных, 99,9-процентную доступность Web и 99,99-процентную доступность сетевой инфраструктуры.

Гарантия на доступность подразумевает, что служба ни разу не будет недоступна более чем 5 минут подряд в месяц в случае 99,99% гарантии и 45 минут подряд в случае 99,9% гарантии. При невыполнении обязательств клиенты получают скидку в размере платы за один день.

Служба по размещению информационного наполнения ConcentricHost Managed Server компании Concentric предлагается с 99,7-процентной гарантией на доступность сервера. Если сервер оказывается недоступным более чем на два часа и десять минут в течение месяца, то клиент получает скидку в размере 25% от ежемесячной платы за сервер.

На свою службу общего пользования по размещению информационного наполнения PSIWeb Hosting компания PSINet дает 100-процентную гарантию доступности сервера. На службу индивидуального пользования она предоставляет 99,5-процентную гарантию доступности.

РЕВОЛЮЦИЯ ПО ИМЕНИ VPN

Рынок VPN — вот где настоящее изобилие SLA, в частности для сервисов защиты. Так, AT&T сделала недавно ряд новых предложений своим пользователям службы Virtual Private Network Service. Среди них доступность сети на протяжении 99,9% времени, включая магистраль, абонентский шлейф и маршрутизатор доступа (если он берется в аренду у AT&T). При недоступности службы более 10 минут заказчик получает скидку в зависимости от длительности простоя.

Кроме того, компания объявила о предоставлении гарантии на долю потерь пакетов при их передаче по магистрали на уровне 1%. Она распространяется как на клиентов с выделенным доступом, так и на пользователей VPN.

Наконец, AT&T ввела гарантию на то, что задержка в оба конца не будет превышать 80 мс (в среднем за месяц). Чтобы клиенты могли знать, как компания соблюдает свои обязательства, AT&T разместила на своем сервере Web (http://ipnetwork.bgtmo.ip.att.net) схематическую диаграмму. По словам Роберта Шредера, менеджера продуктов AT&T Virtual Private Network Services, диаграмма практически в реальном времени отражает состояние таких элементов, как конкретные соединения, а также таких параметров, как доступность, доля потерянных пакетов и задержка.

В настоящее время Sprint (http://www.sprintbiz.com) предлагает гарантии производительности на свою Managed Firewall Services пользователям услуг IP и Data VPN. Эта служба предусматривает гарантию 100-процентной доступности брандмауэра.

Компания делит услуги на два уровня. Пользователи услуг первого уровня получат возмещение в размере 25% от их ежемесячной платы за защиту в случае возникновения оговоренных проблем с защитой и извещение в течение двух часов в случае форс-мажорных обстоятельств. Пользователи услуг второй категории получают возмещение в объеме 50% от ежемесячной платы и извещаются в случае возникновения критической ситуации не позднее чем через 30 мин.

VPN Advantage компании GTE Internetworking (http://www.gte.com) — это услуга по организации VPN на базе частной магистрали IP или Internet. В рамках этой программы SLA на VPN с выделенным доступом предусматривают 99,9-процентную гарантию на доступность и максимальную задержку в оба конца не более 125 мс. SLA распространяется на устройства VPN, магистраль GTE, абонентский шлейф и маршрутизатор в помещении заказчика.

Другая часть программы включает SLA на удаленный доступ по VPN с гарантией отсутствия при дозвоне сигнала «занято» в 97 случаях из 100. Кроме того, данная услуга предусматривает гарантированную скорость соединения в 26,4 Кбит/с (в течение 99 % времени) или скорость быстрее, чем средняя по отрасли, в зависимости от того, какая из них выше. Приведенная величина основывается на результатах тестов Inverse Network Technology (http://www.inversenet.com). (Этот поставщик продуктов для управления уровнем сервиса проводит ежемесячную оценку параметров предоставляемых провайдерами соединений. Другие компании, такие, как Paradyne, Sun Microsystems, Micromuse и Packeteer, также производят продукты, с помощью которых провайдеры услуг могут составлять и выполнять соглашения об уровне сервиса.) GTE автоматически предоставляет скидку, если какое-либо из условий соглашения не будет выполнено.

Для своей службы VPN Services компания Concentric гарантирует, что соединение будет успешно установлено с первой попытки в 95 случаях из 100. Кроме того, она гарантирует скорость соединения не менее 27,5 Кбит/с для каналов на базе модемов на 33,6 Кбит/с. Гарантии Concentric также основываются на средних для отрасли значениях по результатам тестов Inverse Network Technology.

IBM Global Services предлагает Managed Data Network Services for Remote Access (http://www.ibm.com/globalnetwork/) . SLA заключаются в каждом конкретном случае отдельно, условия зависят от требований клиента, как говорит Крег Грилс, директор по глобальному управлению в IBM Global Services. В соответствии с этой программой в качестве основы своих SLA организация использует продукт для управления уровнем сервиса IP InSight от Inverse Network Technology. Данный продукт собирает информацию о параметрах коммутируемых соединений и сравнивает с оговоренными в SLA величинами.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ DSL

Службы на базе технологии цифровой абонентской линии (Digital Subscriber Line, DSL) представляют относительно новую для SLA область, но некоторые провайдеры услуг все же рискуют их предлагать.

Местный оператор связи North-Point Communications предоставляет услуги DSL для доступа в Internet в некоторых районах, в том числе в Сан-Франциско, Лос-Анджелесе, а также Нью-Йорке, Чикаго и Бостоне (http://www.northpoint.com). Компания предлагает заключить SLA провайдерам услуг, приобретающим у нее услуги DSL с целью перепродажи. Заказчик (в данном случае провайдер Internet) получает скидку на один день, если средняя скорость доставки пакетов за сутки окажется меньше оговоренной хотя бы на 0,01% или если средняя задержка в оба конца в 10 мс не будет соблюдаться в течение часа. Как утверждается, NorthPoint планирует ввести в SLA дополнительные параметры.

Другой оператор местной связи, Covad Communications (http://www.covad.com), предлагает ряд услуг DSL и имеет с провайдерами Internet соглашения на расширение охвата предоставляемых услуг. Его услуги TeleSpeed DSL перепродают такие компании, как Concentric Networks, Direct Network Access Ltd. (DNAI) и Brainstorm Network.

На свою коммерческую службу TeleSpeed этот оператор дает гарантию доступности 99,9% в среднем за месяц. Она распространяется на региональную сеть ATM и его соединения с провайдерами Internet, но не на каналы конечных пользователей, как говорит Дэн Эстабрук, менеджер продуктов в Covad. Кроме того, компания гарантирует задержку в оба конца не более 10 мс для трафика по ее региональной магистрали. Она обязуется также обеспечить среднюю скорость за час на уровне 99,9% от оговоренной.

Кроме того, Covad гарантирует среднее время восстановления и работоспособность некоторых видов оборудования. По словам Эстабрука, большинством соглашений SLA предусматриваются скидки на услуги при невыполнении компанией своих обязательств.

Internet-провайдер InterAccess (http://www.interaccess.com) предлагает услуги доступа в Internet по DSL, но не имеет стандартных SLA. Вместе с тем компания обязуется увеличить пропускную способность канала между телефонной станцией оператора и сетью InterAccess, если уровень трафика по нему достигнет 60%.

Джон Финдли, менеджер по маркетингу услуг DSL в InterAccess, объясняет подобный подход следующим образом: «Мы не считаем, что пользователи выиграют от заключения SLA. По нашему мнению, гораздо более важное значение имеет выбор провайдера с надежной репутацией».

РАСШИРЕННЫЕ ГАРАНТИИ

Многие пользователи нуждаются в помощи и руководстве при реализации определенных задач и приложений. Это подтверждает растущее число SLA в области электронной коммерции.

Например, в рамках программы поддержки электронной коммерции SecureBuy Service компания AT&T предлагает интерактивным магазинам следующие услуги: проверку и авторизацию кредитных карт, выполнение транзакций, перечень товаров магазина и гарантию непотери заказа SecureBuy Never Miss an Order. Последняя предусматривает в случае потери клиентом заказа или транзакции скидку на услуги в размере потерянного заказа, но не более месячной платы за услуги SecureBuy Service.

IBM Global Services предлагает услуги IBM EDI Services, в том числе организацию EDI, разнообразные функции защиты, а также связь с клиентами и доступ. Однако услуга не предусматривает стандартного SLA.

Передача приложений на обслуживание, таких, как электронная почта, также набирает популярность. Компании Critical Path, Electric Mail Company и HarvardNet не замедлили заполнить образовавшуюся рыночную нишу.

Critical Path (http://www.cp.net) предоставляет услуги по обслуживанию электронной почты для таких клиентов, как провайдеры Internet и корпоративные сети. Предложение компании включает обеспечение защиты бюджетов, блокирование сорной почты, службу каталогов на базе LDAP, унифицированный обмен сообщениями и защиту от вирусов.

SLA согласуется Critical Path с клиентами в каждом случае отдельно. Соглашение предусматривает гарантию доступности на уровне 99,5% и оговаривает параметры времени отклика сервера. По словам Мэри Тангреди, вице-президента по маркетингу и развитию бизнеса, последние могут меняться в зависимости от таких факторов, как требования клиента. В случае возникновения проблем клиенты получают компенсацию на основании ежемесячных отчетов, составляемых Critical Path.

Ряд компаний предоставляет услуги передачи факсов по IP, но SLA пока не завоевали здесь популярность. Например, PSINet предлагает услугу InternetPaper, а GTE Internetworking — IP Fax Services, но ни одна из них не предусматривает подписание SLA.

Ввиду требовательной природы мультимедиа заключение SLA при предоставлении таких услуг, как организация видеоконференций, налагает весьма серьезные обязательства на провайдера услуг. И все же по крайней мере одна компания — Equant (http://www.equant.com) — осмеливается это делать. Принадлежащая ей глобальная сеть охватывает свыше 220 стран и регионов. В настоящее время компания дает 99,98-процентную гарантию доступности на Video-Conferencing Services, включая Video-Net и Video-Net Plus.

SLA: НОВАЯ ВОЛНА

Прогнозам относительно перспектив SLA нет числа. Одно ясно, что основные цели останутся прежними: совместимость и сквозное обеспечение QoS.

«Предложения гарантий из конца в конец будут пользоваться все большей популярностью у тех клиентов, кто рассматривает Internet как часть инфраструктуры поддержки бизнеса, поэтому провайдеры Internet волей-неволей должны будут их делать, — считает Четтертон из TeleChoice. — Но я думаю, пройдет еще пара лет до того, как провайдеры Internet получат контроль над соединениями из конца в конец».

Уилсон из Infonetics полагает, что усилия по сквозному обеспечению QoS из конца в конец должны в итоге принести результат. «Провайдеры услуг примут на ура любую технологию, с помощью которой они смогут распространить контроль за QoS еще дальше в корпоративные сети», — замечает он.

Рой Милано, менеджер ИС в Hitachi Metals America (http://www.hitachimetals.com), имеет весьма любопытный взгляд по поводу того, что пользователи могут потребовать от SLA в будущем. Милано хотел бы, чтобы провайдеры услуг гарантировали обеспечение совместимости со стандартами на такие технологии, как видео и голос по IP, в оговоренное время. Кроме того, он отмечает: «Я хотел бы видеть SLA для этих приложений, предоставляющие гарантии на скорость передачи кадров и качество воспроизводимой речи».

Элизабет Кларк — исполнительный редактор Network Magazine. С ней можно связаться по адресу: eclark@mfi.com.