Управление сетью чужими руками

Управление сетью отнимает слишком много сил и средств? Быть может, выполнение этой задачи стоит поручить специалистам со стороны?

А все потому, что вы не можете найти подходящего кандидата на место уволившегося администратора сети, да к тому же затраты на ремонт оборудования оказались в три раза выше запланированных. Если приведенная ситуация напоминает вам вашу собственную, то, возможно, вашей организации пора подумать об обращении к сторонним услугам.

Увеличение спроса на сторонние услуги вызвано целым рядом факторов, в том числе распространением Internet и электронной коммерции, нехваткой квалифицированных специалистов по ИТ, ускоряющимися темпами технической революции, слияниями и приобретениями и развитием глобальной экономики. Как всегда, экономия также является одним из основных стимулов. У многих организаций просто нет ресурсов для создания, набора штата и поддержания центра управления сетью. Кроме того, специализированные компании способны амортизировать затраты более эффективно, чем большинство предприятий сами по себе, в результате это дает эффект масштаба, выгоду от которого получают все заказчики.

Другой момент — управление в соответствии с требованиями заказчика. Сегодня сторонние услуги по управлению сетью могут представлять собой все что угодно, но только не одинаковое для всех предложение. Поставщики предлагают широкий спектр услуг для удовлетворения самых разнообразных потребностей своих заказчиков. Эти услуги варьируются от удаленного мониторинга отдельных устройств до проектирования и управления сетью (включая все перемещения, добавления и изменения), а также управления настольными системами. Соглашения о предоставлении услуг управления глобальной сетью предусматривают предоставление сервиса, диагностирование каналов и регулирование параметров, таких, как скорости портов и скорости передачи.

Увеличение разнообразия потребностей заказчиков привело к появлению практики отдачи на сторону отдельных задач (outtasking). Такая практика контрастирует с традиционной, строго определенной моделью аутсорсинга, в соответствии с которой провайдер услуг часто вводит персонал заказчика в свой штат и осуществляет перевод активов от заказчика к провайдеру. Какая модель наилучшим образом подходит вашей организации, зависит от множества переменных, но тенденция к отдаче на сторону отдельных задач указывает, что предоставляемая этой моделью гибкость пользуется несомненным спросом.

СТИМУЛЫ ОБРАЩЕНИЯ К СТОРОННИМ УСЛУГАМ

Эффективность соглашения о предоставлении услуг зависит от взаимопонимания сторон, как супругов в браке, поэтому выбору партнера следует уделить должное внимание. Тот факт, что в отрасли соглашения о предоставлении услуг часто называются «помолвками» (англ. engagement), говорит сам за себя.

Иногда необходимость в обращении к сторонним услугам по управлению сетью столь велика, что убеждать в этом никого не надо. Как упоминалось ранее, если у организации нет персонала и инструментария для управления своей сетью, то у нее практически не остается выбора.

Обращение к сторонним услугам может также дать компании преимущества в конкурентной борьбе. Например, если компания действует на стремительно развивающемся рынке, где ее продукты или услуги могут быстро стать товарами широкого спроса, то у нее часто не бывает времени на инвестирование сил и средств в создание и поддержание крупной сетевой инфраструктуры. В этом случае ей может оказаться гораздо выгоднее сосредоточиться на своей основной деятельности для укрепления позиций на рынке и предоставить третьей стороне проектирование, реализацию и управление своей сетью.

Кроме того, обращение к сторонним услугам может позволить организации освободить свой персонал от выполнения текущих задач, чтобы они могли сосредоточиться на долгосрочных проектах, таких, как разработка стратегии развития сети, — чрезвычайно важная (и обычно часто незаслуженно забываемая) задача. Специализированные компании могут помочь достичь этих целей, взяв на себя некоторые из наиболее трудоемких повседневных задач. «Если у заказчика возникает проблема, то он хотел бы решить ее одним звонком, т. е. чтобы ему не надо было обращаться в несколько разных мест», — говорит Дейв Смит, директор по услугам удаленного управления сетями в CompuCom.

Еще одно преимущество обращения к сторонним услугам — богатый опыт поставщика таких услуг в управлении сетями. По словам Джима Шелтона, директора по информационным системам в Global Companies, это было одной из причин, по которым его компания обратилась к услугам Unisys для управления сетью. Этот дистрибьютор нефтепродуктов сэкономил огромные суммы денег благодаря тому, что Unisys уже имела опыт решения подобных проблем, тогда как для Global Companies они были в новинку (более подробно о том, почему организации решают прибегнуть к сторонним услугам, можно прочитать во врезке «Взгляд изнутри наружу»).

Очевидно, что обращение к сторонним услугам далеко не всегда является наилучшим вариантом. Например, у финансовой организации могут иметься узко специализированные и чрезвычайно важные приложения. Как поясняет Уильям Каллахан, вице-президент по сетевым вычислениям в AT&T Services, организациям со специфическими требованиями необходимо понять, какие функции для них столь важны со стратегической точки зрения, что они должны сохранить за собой полный контроль над ними.

ДЕЛА ДЕНЕЖНЫЕ

Прежде чем принимать решения об обращении к сторонним услугам, вам необходимо тщательно взвесить все затраты в том и другом случае. Главная проблема связана с ростом разнообразия услуг: традиционная ценовая модель может оказаться неприменима — все зависит от того, какие именно услуги вам необходимы.

Джеральд Мерфи, директор по глобальным сетевым стратегиям в META Group, описал некоторые общие принципы ценообразования при аутсорсинге. Мерфи говорит, что в случае глобальных сетей плата взимается за управление каждым устройством в отдельности, а в случае локальных сетей она обычно зависит от числа пользователей или портов.

По информации Мерфи, при внешнем управлении глобальной сетью плата за управление небольшими устройствами составляет от 140 до 175 долларов за одно устройство в месяц. Кроме того, провайдер услуг взимает плату за первоначальную настройку устройства, обычно эта сумма в три раза превышает установленную ежемесячную плату.

Для устройств среднего размера расценки за управление находятся в диапазоне от 175 до 250 долларов в месяц за устройство. Управление же крупным устройством обойдется заказчику в 300—400 долларов в месяц. По словам Мерфи, в случае локальной сети модель ценообразования гораздо проще, такие услуги обходятся обычно в сумму от 15 до 20 долларов за пользователя в месяц.

Как отмечает Мерфи, разброс цен на управление устройствами связан с несколькими факторами. Не удивительно, что он зависит от уровня управления. Например, минимальный пакет услуг может предусматривать только мониторинг, а максимальный — выявление тенденций и анализ, а также предоставление отчетов о работе сети.

Прежде чем узнавать расценки поставщика, вам необходимо установить стоимость выполнения задач, которые вы хотите отдать на сторону. Если вы собираетесь отдать дополнительные, новые для себя функции, то тщательно оцените затраты на выполнение их собственными силами. Хотя эта задача может казаться чрезвычайно простой, но, как показывает практика, при ее постановке многие часто забывают те или иные важные переменные. В зависимости от состояния сети такими переменными могут быть проектирование и развертывание глобальной/локальной сети, физическая инфраструктура, персонал, пропускная способность, оборудование, программное обеспечение, защита, обслуживание и администрирование, гарантии, справочная служба и т. д.

СООТВЕТСТВИЕ И КОНТРАКТЫ

При всей важности финансового вопроса решение об обращении к сторонним услугам не должно всецело зависеть только от него. Дэвид Кендрик, менеджер глобальной сети в Wyndham Hotels&Resorts, говорит, что большое значение имеет также уровень знаний и опыт персонала провайдера. По утверждению Кендрика, при заключении соглашения об услугах с NetSolve тот факт, что он может рассчитывать на персонал NetSolve при диагностировании проблем в глобальной сети, оказался не менее важен, чем финансовая сторона вопроса.

Другими важными моментами являются совместимость и гибкость. Как утверждает Берни Кэмпбелл, директор по ИТ в Sonoco, одной из причин, по которым Sonoco Products, упаковочная компания с оборотом 2,6 млрд долларов, решила выбрать Entex, был сравнительно небольшой размер компании. «То, что Entex не принадлежит к основным игрокам на рынке, давало нам уверенность в том, что мы будем для нее несравненно более важным клиентом, чем для компаний из «верхнего эшелона», для которых мы были бы каплей в море». Кроме того, как показал проведенный Sonoco анализ, предложения крупных провайдеров услуг не обладали необходимой гибкостью, так как они составляли строго фиксированные пакеты. «Entex была готова исключить из своего пакета услуг все лишние и оставить только действительно необходимые нам», — поясняет Кэмпбелл.

Важной частью обращения к сторонним услугам является процесс согласования условий контракта в соответствии с вашими требованиями. Вам необходимо тщательно продумать, какие долгосрочные цели вы преследуете (т. е. не стараться просто переложить на других решение текущих задач), какие соглашения об уровне сервиса нужны для достижения этих целей и сколько вы готовы платить за сторонние услуги.

Джефф Каплан, директор по стратегическому маркетингу в NetworkCare Professional Services компании Lucent Technologies, советует начать с краткосрочного контракта, предпочтительно сроком на год. Он также рекомендует оговорить условия, при которых каждая из сторон может разорвать соглашение. При наличии в соглашении такого пункта вам следует с особой тщательностью подойти к его формулировке, чтобы она не сделала весь контракт бессмысленным (не препятствовала его эффективной реализации).

Мнения по поводу того, какие подробности должны оговариваться в контракте, расходятся, но общее правило гласит — чем больше, тем лучше. Однако Дон Монтгомери, менеджер по продуктам из Data Solutions Group компании Bell Atlantic, утверждает, что в контракте не должны определяться используемые процедуры и инструменты. «Вместо описания процессов контракт должен предусматривать обязанности, в том числе ответственность провайдера в случае невыполнения соглашения», — объясняет Монтгомери.

В случае сторонних услуг ответственность обычно включается в SLA в виде компенсаций. При определении параметров SLA вам необходимо учитывать приоритеты своей организации. При всей важности доступности сети это не единственный заслуживающий внимания фактор. В SLA может потребоваться включить другие важные параметры, в частности своевременность активизации портов или конкретные уровни производительности.

Лиза Эриксон-Харрис, эксперт из Enterprise Management Associates, говорит, что, ввиду эффекта масштаба, поставщик должен быть способен предоставить подробную информацию о том, какие финансовые выгоды может получить потенциальный заказчик. «Заказчики имеют право запросить расчеты возврата от инвестиций и заставить поставщика обосновать экономическую выгоду от использования его услуг», — говорит Эриксон-Харрис.

Дополнительную информацию о контрактах, с точки зрения заказчика, смотрите во врезке «Сторонние услуги: тонкости соглашения».

ОБРАЩЕНИЕ К ТЕЛЕКОМУ

По своему происхождению провайдеры услуг по управлению сетью делятся на компании, основанные крупными провайдерами телекоммуникационных услуг, созданные исключительно с данной целью специализированные компании и тех, чьи корни лежат в области производства оборудования и продуктов для управления им.

Соответствующие подразделения крупных провайдеров телекоммуникационных услуг подписали в последнее время ряд крупных соглашений. AT&T Solutions предоставляет услуги по управлению глобальной сетью сравнительно давно, а недавно вышла и на рынок услуг управления локальной сетью. В конце прошлого года компания заключила контракты на общую сумму 510 млн долларов с GM и Delphi Automative Systems на построение и управление для них глобальными сетями IP. Кроме того, AT&T имеет контракт на сумму свыше 400 млн долларов с AlliedSignal на управление значительной частью локально-сетевой инфраструктуры компании.

MCI WorldCom Global Solutions также предлагает услуги управления локальной и глобальной сетью, в том числе управление несущей, организацию виртуальных локальных сетей, защиту сети и управление серверами. В конце 1999 г. MCI WorldCom Global Solutions подписала пятилетний контракт на сумму 650 млн долларов с BPAmoco на проектирование, реализацию и управление коммуникационной платформой, охватывающей узлы BPAmoco в 85 странах.

Хотя традиционно компания специализируется в области глобальных сетей, по словам старшего вице-президента Тони Руссо, MCI WorldCom Global Solutions планирует выйти и на рынок услуг управления локальной сетью. Руссо относит увеличение спроса на услуги управления локальной сетью в последние год-полтора на счет желания пользователей лучше подготовиться к ведению электронной коммерции.

Bell Atlantic Data Solutions Group, ранее известная как Bell Atlantic Network Integration, оказывает услуги по управлению глобальными и локальными сетями вплоть до уровня настольной системы. С прошлого года компания предлагает пакет услуг по управлению сетями передачи данных (Managed Data Network Services, MDNS). Как заявляют в Bell Atlantic, потенциальным пользователям MDNS FrameView достаточно сделать один звонок, чтобы заказать саму услугу frame relay, ее мониторинг и управление.

ШИРОКИЕ ГОРИЗОНТЫ

С учетом структуры отрасли и в силу исторических причин специализированные фирмы по оказанию услуг и дочерние компании производителей оборудования включаются в одну и ту же категорию, куда входят организации самого разного размера. Если вы собираетесь выбрать провайдера услуг из их числа, то должны учитывать этот факт при оценке того, какого размера организация наилучшим образом отвечает вашим требованиям.

IBM Global Services предлагает услуги управления глобальными и локальными сетями, в том числе проектирование глобальных сетей и управление ими. (Во избежание путаницы заметим, что AT&T приобрела бизнес Global Network у IBM в конце 1998 г., между тем как ее подразделение Global Services продолжает оказывать услуги.) В начале этого года компания объединила свое консалтинговое подразделение с интеграторским бизнесом в одно под названием Business Innovation Services. Среди последних заключенных им контрактов — сделка с Nissan на сумму 1 млрд долларов и с AlliedSignal на сумму 550 млн долларов.

GE Capital IT Solutions предоставляет услуги, в том числе по управлению глобальными и локальными сетями. Ее Enterprise Management Services предусматривает управление и обслуживание, а также управление защитой и резервным копированием. Недавно компания заключила партнерское соглашение с Cisco Systems о реализации и управлении сетью для Hamilton Health Sciences Corp.

Hewlett-Packard оказывает услуги по управлению глобальными и локальными сетями, в том числе круглосуточный мониторинг, диагностирование и составление отчетов. Ее услуги включают также постановку задачи и проектирование инфраструктуры. В прошлом году компания заключила партнерское соглашение с Cisco по созданию инфраструктуры электронной коммерции. Недавно HP начала предлагать услуги для тех малых и средних компаний, которые хотели бы выйти на рынок электронной коммерции, но не имеют для этого необходимых собственных ресурсов.

Compaq Services предлагает предприятиям услуги управления глобальными и локальными сетями; ее Next Generation Network Integration Services представляют собой аналогичный пакет услуг для провайдеров Internet и провайдеров услуг. Ее услуги NonStop eBusiness Support and Outsourcing базируются на услугах обеспечения постоянной готовности NonStop. Поддерживаемые с помощью 18 центров управления по всему миру услуги FutureSourcings обеспечивают управление сетями и приложениями и помощь при возникновении технических проблем.

Lucent Technologies предлагает компаниям и провайдерам услуг сервисы NetCare, главным образом для отдельных задач. Они включают круглосуточный мониторинг, диагностику и ликвидацию отказов, управление конфигурацией и характеристиками. Как отмечает Каплан, хотя компания и ориентировалась поначалу на корпоративных клиентов, в последнее время Lucent стала ощущать рост спроса со стороны провайдеров услуг.

EDS уже достаточно давно является провайдером услуг по управлению глобальными и локальными сетями, в том числе по управлению защитой сетей Intranet и Extranet. Осенью 1999 г. этот гигант упростил свою инфраструктуру, преобразовав 48 подразделений в четыре группы. Кроме того, недавно EDS заключила контракты с MCI WorldCom, Continental Airlines и Blue Cross/BlueShield.

Другой старожил рынка — Unisys. Ее предложение e-@ction Network & Systems Management предусматривает четыре уровня услуг, от базовых до специальных. Услуги включают мониторинг и выявление отказов, определение тенденций и составление отчетов, диагностирование и резервирование.

С осени 1999 г. Unisys предлагает управление удаленными узлами электронной коммерции. Используя новый набор инструментов для управления производительностью и отказами, возможности которых включают мониторинг и составление отчетов о подключенных к Internet устройствах, компания осуществляет мониторинг за транзакциями электронной коммерции для тех, кто хотел бы иметь более подробный анализ этих функций.

NCR осуществляет управление локальными и глобальными сетями, включая предоставление оперативных отчетов, анализ характеристик работы, мониторинг сбоев, учет услуг и управление защитой. Как сообщил Билл Брей, вице-президент подразделения по оказанию услуг, компания специализируется главным образом в области локальных сетей. Хотя NCR и осуществляет мониторинг глобальных сетей, но делает она это исключительно при помощи партнеров.

КАЖДОМУ СВОЕ

Inacom предоставляет услуги управления глобальными и локальными сетями, в том числе проектирование, обеспечение и развертывание. Кроме того, как говорит Рон Джонс, управляющий директор по консалтингу для корпоративных клиентов, компания предлагает услуги по созданию образов настольных систем и серверов, благодаря которым она может смоделировать в лабораторных условиях клиентскую конфигурацию.

Услуги по управлению глобальными и локальными сетями компании Entex включают так называемую программу ENCompass по оптимизации инфраструктуры ИТ. Серия ENCare включает такие сервисы, как диагностика отказов, инсталляция, перемещения, изменения и добавления, а также техническая справка.

Услуги по управлению глобальными и локальными сетями компании CompuCom включают мониторинг отказов и производительности сети; осуществление перемещений, добавлений и изменений; поддержку настольных систем. В 1999 г. компания взяла на вооружение новую стратегию, названную Addvent, предусматривающую распространение лучшего из того опыта, который компания накопила за годы работы с самыми разными клиентами.

NetSolve предоставляет услуги управления глобальными и локальными сетями для отдельных задач. В рамках своей программы для глобальных сетей ProWatch компания предлагает управление конфигурацией, круглосуточный мониторинг, управление отказами и предоставление отчетов. Программа также предусматривает 99,5-процентную гарантию доступности. Программа ProWatch for LANs охватывает управление концентраторами, коммутаторами и маршрутизаторами; а ProWatch Secure — услуги управления брандмауэрами и удаленное обнаружение и предотвращение атак.

Как и многие другие производители сетевого оборудования, Nortel Network также не желает упускать этот рынок. В январе 2000 г. на выставке ComNet в Вашингтоне компания заявила, что она собирается создать для своих крупных заказчиков Professional Services для оказания услуг управления сетью.

Среди других действующих на этом рынке провайдеров услуг можно отметить Computer Sciences, Getronics, Integris Worldwide, Comdisco, Polaris и SiteSmith.

МНЕ НИЧЕГО НЕ НАДО ОТ ТЕБЯ

Несмотря на многочисленные примеры успешного обращения к сторонним услугам, все же не стоит торопиться подписывать соглашение с провайдером. Если вы решите, что обращение к сторонним услугам — наилучший выход для вас, то вы должны понимать, что в любом случае не сможете просто отдать сеть в чужие руки и забыть о ней навсегда.

Эффективное соглашение о предоставлении услуг невозможно без тесных взаимоотношений с провайдером, т. е. без жесткого контроля за тем, как провайдер справляется с решением возникающих в сети проблем, в том числе какие модернизации он осуществляет. Иначе при уходе ключевых сотрудников или переменах в руководстве у провайдера вы останетесь в полном неведении о состоянии своей сети. А сеть — не место для действий вслепую, ведь она поддерживает ваши наиболее ценные активы.

Элизабет Кларк — исполнительный редактор Network Magazine. С ней можно связаться по адресу: eclark@cmp.com.

Взгляд изнутри наружу

Сторонние услуги: тонкости соглашения

Ресурсы Internet

Рассматриваемые провайдеры услуг