Пути унифицированного обмена сообщениями

Сегодня унифицированный обмен сообщениями доступен в различных вариантах реализации; какой из них будет наиболее подходящим для вас?

Одна из причин такого подъема состоит в богатстве палитры предлагаемых вариантов реализации систем. Компании могут внедрить технологию либо на базе своего собственного оборудования (Customer Premises Equipment, CPE), либо подписавшись на услуги одного из провайдеров UM, число которых в США постоянно растет.

Такой широкий выбор приводит к тому, что преимущества технологии становятся доступными все новым и новым категориям пользователей — от сотрудников небольших офисов до работников крупных корпораций.

АРХИТЕКТУРНЫЕ РЕШЕНИЯ UM

Сегодня, принимая на вооружение технологию UM, большинство компаний выбирает первый путь — приобретает собственное оборудование CPE либо у традиционных производителей систем голосовой почты и учрежденческих АТС (Lucent Technologies, Mitel, Nortel Networks, Siemens, NEC), либо у независимых разработчиков продуктов UM, таких, как AVT, Active Voice и Baypoint Innovations. Многие компании начинают также присматриваться к коммутаторам нового поколения, таким, как учрежденческие АТС на базе ПК, применение которых позволяет выполнять множество разных функций обработки сообщений и хранить сообщения различных типов на одной платформе.

В рамках стратегии на базе CPE существует два основных подхода к реализации UM: интегрированный и универсальный. Оба этих типа архитектуры обеспечивают один и тот же результат — конечный пользователь получает единый входной почтовый ящик, в котором хранятся все его сообщения, причем доступ к нему он может получить по телефону и через клиентскую программу электронной почты. Однако внутренние конфигурации таких систем отличаются друг от друга.

В случае интегрированного варианта различные типы сообщений располагаются не в одном хранилище, а в отдельных системах: голосовые сообщения — на сервере голосовой почты, сообщения электронной почты — на сервере электронной почты, факсы — на факс-сервере или сервере голосовой почты.

В такой архитектуре серверы связаны одноранговыми соединениями, как правило, с двусторонней синхронизацией; соединения служат для транспортировки сообщений и заголовков на соответствующий сервер и синхронизации сообщений. Координация данного процесса осуществляется специальным серверным программным обеспечением, а интеграцию сообщений различных типов в одном приложении обеспечивает клиентский графический интерфейс.

В универсальной архитектуре существует только один архив или хранилище сообщений. Факсы, сообщения электронной почты, голосовая почта — все это хранится на одном сервере (обычно в системе электронной почты), и все разновидности почты объединены в одном почтовом ящике. Например, если вы оставите голосовое сообщение, то оно будет сохранено в почтовом ящике электронной почты, а не на сервере голосовой почты.

Обычно выбор одной из двух архитектур определяется имеющейся системой голосовой почты. Если компания сделала солидные инвестиции в традиционные системы, то ей подойдет интегрированное решение, поскольку оно позволит задействовать уже имеющееся оборудование. Кроме того, интегрированный вариант дает возможность равномерно распределить пользователей и приложения между серверами и сетями.

Однако интегрированная архитектура имеет один серьезный недостаток: системные администраторы вынуждены вести отдельные каталоги для каждого из типов серверов, а наличие нескольких каталогов ограничивает возможности передачи комбинированных сообщений, например сообщений электронной почты с голосовыми вложениями.

В качестве выхода из этого положения компании-разработчики реализуют поддержку упрощенного протокола доступа к каталогу (Lightweight Directory Access Protocol, LDAP). Это позволяет организовать единые, универсальные каталоги в интегрированных системах обработки сообщений. Однако поддержка LDAP не в состоянии решить проблему в целом.

Если у компании на данный момент нет системы голосовой почты, но она хотела бы пополнить возможность обработки сообщений поддержкой голосовой почты, то ей, скорее всего, подойдет универсальная архитектура. Преимущество такой архитектуры — в более тесной интеграции между электронной почтой и голосовой почтой, так как все сообщения хранятся в одной системе. В результате администрирование существенно упрощается, поскольку изменения достаточно вносить лишь в одну базу данных.

Выгоду от универсальной архитектуры могут получить в первую очередь создающиеся с нуля компании, у которых нет традиционных систем голосовой почты. Однако в течение трех—пяти лет универсальные системы должны полностью вытеснить интегрированные, поскольку все больше и больше компаний будут включать голосовую почту в свои приложения коллективной работы, такие, как Microsoft Exchange или Lotus Notes.

Но все же сегодня многие корпоративные клиенты делают выбор в пользу интегрированного подхода, предпочитая использовать уже имеющиеся системы, особенно ввиду того, что Microsoft Exchange пока выглядит менее надежно, чем серверы телефонии.

Так или иначе, независимо от базовой архитектуры, главное в технологии UM — простота эксплуатации для конечного пользователя и исключительное удобство управления сообщениями. Это гарантируется в обеих архитектурах. (Различия между двумя подходами приведены в Таблице 1.)

КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕРВЕРЫ

Ввиду преимуществ универсальной архитектуры с точки зрения администрирования и стоимости телекоммуникационная отрасль постепенно переориентируется на новые системы с поддержкой функций УАТС и коммутации на базе стандартного ПК или сервера.

Называемые коммуникационными серверами, или ПК УАТС (PC-PBX), эти системы заменяют традиционные телефонные системы более универсальной технологией на базе персонального компьютера, с поддержкой голосовой связи, электронной почты и других служб на одной, унифицированной платформе. При таком подходе отпадает необходимость в интеграции отдельных систем голосовой и электронной почты.

На коммуникационных серверах устанавливаются платы телефонных линий и другие специализированные платы, благодаря чему эти серверы могут использоваться как учрежденческие АТС, с обычными аналоговыми телефонами. Поскольку подобные системы, как правило, создаются на базе сервера Windows NT и включают Microsoft Exchange, они обеспечивают полноценную интеграцию с такими приложениями, как Microsoft Outlook.

Например, Outlook сохраняет и отображает все голосовые, электронные, пейджинговые сообщения, а также факсы. Любое из них может быть воспроизведено, сохранено или вложено в другие сообщения для последующей пересылки.

Коммуникационные серверы предоставляют пользователю один входной почтовый ящик для всех его сообщений. Кроме того, они обеспечивают просмотр сообщений Internet: сообщения голосовой почты можно читать по соединению локальной сети или через коммутируемое соединение Internet.

Например, компания Com2001.com выпускает интерфейсы Web для просмотра сообщений голосовой почты, т. е. из браузера Web пользователь получает доступ ко всем своим сообщениям — голосовой почте, электронной почте и факсам. (Подробнее о продуктах, предлагаемых на рынке, читайте во врезке «Коммуникационные серверы: мост в будущее».)

Коммуникационные серверы имеют ту же функциональность, что и привычные учрежденческие АТС, но стоят на порядок меньше, поэтому они будут пользоваться особой популярностью в небольших офисах. Применение стандартных готовых компонентов и платформ на базе ПК способствует снижению цен. Кроме того, такие компоненты широко доступны, и их проще заменять.

Другим плюсом является простота использования: некоторые из этих систем поставляются с уже встроенной поддержкой UM и не требуют дополнительного оборудования. Это значит, что с самого начала пользователю будут доступны все виды связи — телефонная, голосовая, факсимильная, а также электронная почта.

Коммуникационные серверы имеют открытую модульную архитектуру, что позволяет без труда добавлять новые службы и функции, такие, как голосовая почта/UM, автоматический секретарь, факсимильная связь, электронная почта, интерактивный автоответчик (Interactive Voice Response, IVR) и доступ в Internet. В нестандартной УАТС для реализации таких возможностей потребовалось бы устанавливать и подключать к ней и локальной сети дополнительные серверы.

И, наконец, отметим еще одно преимущество коммуникационных серверов: оно состоит в наличии графического пользовательского интерфейса вместо интерфейса на базе командной строки, благодаря чему ими стало легче управлять.

UM КАК УСЛУГА

Если вы не хотите заниматься поддержкой собственного оборудования, у вас есть возможность получить UM в качестве услуги. Число провайдеров UM неуклонно растет; среди них и телекоммуникационные компании, и операторы беспроводной связи, и провайдеры Internet, и даже Web-порталы, наподобие Yahoo!, — все они предоставляют недорогие, а то и бесплатные услуги связи.

Подписавшись на службу UM, для доступа к своим сообщениям пользователь должен будет либо позвонить в систему унифицированного обмена сообщениями своего провайдера, либо подключиться к ней через браузер Web. Помимо ежемесячного абонентского взноса с подписчиков обычно берется разовая плата за установку оборудования. Месячные тарифы начинаются с уровня в 13 долларов и возрастают в соответствии с набором оказываемых услуг.

Провайдер услуг UM обычно предоставляет каждому пользователю один уникальный номер телефона (как правило, местный или бесплатный), по которому тот может получать свою голосовую почту и факсы. Эти сообщения доставляются в бюджет электронной почты данного пользователя. Голосовые сообщения передаются в виде вложенных файлов *.wav, а факсимильные — в виде вложенных изображений *.tif. Все они попадают во входной ящик электронной почты пользователя. Используя технологии озвучивания текста, некоторые из имеющихся служб предусматривают доступ к сообщениям электронной почты по телефону, но такую возможность предлагают далеко не все провайдеры. Ряд служб оповещает пользователей о поступивших голосовых сообщениях по пейджеру.

Главный недостаток многих подобных служб заключается в том, что для них требуется отдельный телефонный номер помимо обычного номера подписчика. В результате либо звонящему приходится производить второй звонок, либо получатель должен подписаться в телефонной компании на услуги перенаправления вызова — естественно, за дополнительную плату.

Большинство служб UM ориентируется на те или иные узкоспециализированные рынки, такие, как обслуживание предприятий малого бизнеса, пользователей беспроводной связи, работающих на дому или в дороге сотрудников, а также непостоянных пользователей Web с одной телефонной линией или без ПК.

Рынок услуг для крупных предприятий долгое время не рассматривался провайдерами в качестве главной сферы приложения сил, что объяснялось трудностями интегрирования старых систем голосовой и электронной почты. Однако теперь дело, похоже, сдвинулось с мертвой точки: многие крупные компании, такие, как Lucent, приступают к освоению этого сегмента рынка, предлагая продукцию для провайдеров услуг.

В октябре 1999 г. Lucent объявила о своем намерении выпустить предназначенное для провайдеров новое решение UM на базе приложения Microsoft Exchange и собственной системы Unified Messenger; таким образом, Lucent стала первой компанией, получившей лицензию на перепродажу Microsoft Exchange провайдерам глобальных услуг. Продукт Unified Messenger for Service Providers будет продаваться провайдерам и через них станет доступен корпоративным клиентам. Lucent намерена предложить законченное решение UM, включая оборудование, программное обеспечение, сервис и техническую поддержку по единому контракту.

Как уже упоминалось, услуги UM могут предоставляться самыми разными компаниями — местными телекоммуникационными компаниями, телефонными предприятиями междугородной связи, операторами сотовой связи, провайдерами Internet и провайдерами магистральных услуг. Даже операторы кабельной и спутниковой связи ведут охоту за клиентами, нуждающимися в услугах передачи сообщений, и со временем вполне могут стать полноправными провайдерами услуг UM.

Многие известные операторы, такие, как GTE, MCI WorldCom и Bell Canada, уже предлагают некоторые виды услуг UM. Иногда новоиспеченным альтернативным операторам удается гораздо быстрее развертывать службы UM, чем традиционным операторам, поскольку они не обременены старыми системами, которые нужно было бы обновлять и интегрировать в системы UM. Поэтому им легче внедрять технологию UM и привлекать клиентов новыми возможностями.

Телекоммуникационные компании все еще присматриваются к возможности предложения услуг UM; большинство компаний намерено приступить к испытаниям и реализации в течение ближайших двух лет. Однако компания GTE рискнула пойти дальше всех, вложив миллионы долларов в свою инфраструктуру UM.

Более мелкие провайдеры способны быстрее предложить на рынке свои услуги, чем региональные операторы Bell, печально известные своей медлительностью в предложении новых продуктов и услуг. Предлагая услуги UM, эти небольшие компании не только способствуют знакомству широкой публики с новой технологией, но и побуждают своих более крупных конкурентов активнее заняться созданием собственных инфраструктур UM и организацией услуг.

Среди других участников данного сегмента рынка выделяется целая армия провайдеров, предлагающих бесплатные базовые услуги UM. К ним относится большинство ведущих компаний, занимающихся хостингом электронной почты, а также несколько порталов, таких, как Yahoo!. Вот лишь некоторые из бесплатных служб: JFAX.com, eFax, MessageClick, OneBox, Message Center Light компании Hello Direct, uReach и ThinkLink.

Компания JFAX.com подписала соглашение с Yahoo! о рекламировании своих бесплатных услуг в пакете со службами Yahoo! Mail, Prodigy, CompuServe и AOL. JFAX.com надеется, что со временем ее клиенты осознают целесообразность перехода на расширенные, платные услуги.

Еще одна бесплатная служба, OneBox, предоставляет пользователям возможность прослушивать голосовые сообщения, читать электронную почту и получать факсы через Web; все эти услуги предлагаются бесплатно на партнерских узлах Web. Компания OfficeDomain бесплатно распространяет свой программный продукт MessageASAP. Электронная почта, голосовые сообщения и факсы хранятся в персональном ящике на ее сервере, доступном подписчикам из любого браузера Web.

Конечно, всем известно, что такое бесплатный сыр: те, кто подписался на эти бесплатные службы, обычно вынуждены мириться с обильной рекламой и рискуют тем, что их личная информация может быть продана маркетинговым компаниям.

ВЫБИРАЙ, НО ОСТОРОЖНО!

Большинство служб UM привлекательны для одиночных пользователей, поскольку не требуют особых расходов на приобретение оборудования, однако в корпоративной среде они имеют ограниченную полезность. Как правило, эти службы не обеспечивают адекватного уровня интеграции с уже действующими системами голосовой и электронной почты; кроме того, они не в состоянии гарантировать те же возможности настройки, что и при использовании собственного оборудования CPE. Однако ситуация начинает постепенно меняться: некоторые компании, например Lucent, предлагают службы UM, интегрированные с Microsoft Exchange.

Для компаний, которые хотели бы предоставить возможности унифицированного обмена сообщениями некоторым из своих сотрудников, например тем, кто много времени проводит в командировках, служба UM может оказаться самым подходящим решением, поскольку она, вообще говоря, более экономична. В условиях, когда необходима интеграция с существующими системами голосовой и/или электронной почты, по-видимому, оптимальным вариантом будет решение на базе CPE. (В Таблице 2 перечислены некоторые аргументы «за» и «против» выбора между решением на базе CPE и обращением к услугам провайдера.)

Независимо от используемого метода реализации технология UM сулит многочисленные преимущества. Недавние исследования свидетельствуют о существенной экономии времени благодаря применению UM и о повышении производительности труда в компаниях самых разных типов и среди различных категорий пользователей.

Согласно результатам независимого исследования, проведенного The Radicati Group, инвестиции в решение на базе Unified Messenger компании Lucent окупаются менее чем за четыре месяца, кроме того, взявшим его на вооружение компаниям удалось сократить расходы на техническую поддержку и администрирование на 70% и высвободить около 30 мин полезного рабочего времени в день в расчете на одного пользователя системы.

Компании, пользующиеся старыми системами голосовой и электронной почты, а также организации, создающиеся с нуля, в которых нет сложившейся инфраструктуры, имеют перед собой богатый и постоянно растущий выбор различных вариантов реализации UM.

Главное при этом — тщательно оценить свои нынешние и потенциальные запросы, чтобы выбрать решение, функциональность которого сможет удовлетворить ваши потребности и в будущем.

Блэр Плезант — директор отделения анализа коммуникационных систем в компании The Pelorus Group. Она занимается исследованием рынка и проведением консультаций в таких областях, как технологии UM, компьютерная телефония, голосовая связь и программное обеспечение центров обработки вызовов. С ней можно связаться по адресу: pleasant@sonic.net.

Таблица 1. Интегрированная и универсальная архитектуры различаются между собой по степени доступности сообщений и по принципам хранения данных.

Коммуникационные серверы: мост в будущее

Популярность коммуникационных серверов неуклонно растет по мере того, как все больше компаний склоняется к выбору одной, унифицированной платформы для удовлетворения всех своих потребностей в обмене сообщениями. Примерами таких интегрированных серверов могут служить продукты компаний AltiGen Communications, Mitel, NexPath, Sphere, Interactive Intelligence, Com2001.com и Praxon.

Система AltiServ компании AltiGen имеет функциональность УАТС, автоматического секретаря и голосовой почты, интегрированных с Internet. Для поддержки унифицированного обмена сообщениями AltiGen использует приложение CenterPoint компании Coresoft. Это ПО обеспечивает интеграцию голосовых сообщений, электронной почты и факсов на базе платформы AltiServ; приложение снабжено графическим интерфейсом пользователя, объектами в котором можно манипулировать с помощью мыши.

Компания Com2001.com выпускает систему InternetPBX; она предоставляет традиционные услуги телефонной связи, а также электронной почты, голосовой почты и факсимильной связи, интегрированные с недорогими средствами IP-телефонии. Голосовые сообщения, электронная почта и факсы поступают в универсальный входной ящик или в браузер Web; те, кто хочет принимать сообщения электронной почты по телефону, могут воспользоваться средством озвучивания текста.

Программный центр Enterprise Interaction Center (EIC) компании Interactive Intelligence выполняется на одном сервере Windows NT и обрабатывает телефонные вызовы, факсы, электронную почту и транзакции через Internet. Пользователи могут сначала установить только поддержку UM, а затем добавлять другие средства для управления всевозможными синхронными и асинхронными взаимодействиями. Базовая конфигурация EIC обеспечивает поддержку голосовой почты, факсимильных сообщений, электронной почты, общего ящика и пользовательского интерфейса для доступа к приложениям. Кроме того, он поддерживает передачу заголовков факсов и озвучивание заголовков и содержимого сообщений электронной почты.

Сервер Praxon Phone Data eXchange адресован в первую очередь небольшим и средним компаниям. Он обеспечивает поддержку речи, передачу данных, обмен сообщениями и доступ в Internet по цене около 400 долларов в расчете на один порт. В состав системы входят УАТС, автоматический секретарь, сервер голосовой почты, сервер электронной почты, концентратор локальной сети, сервер Intranet, сервер удаленного доступа и защищенный маршрутизатор Internet. Возможности обработки сообщений включают голосовую почту с несколькими разновидностями приветствий, а также мультимедийные почтовые ящики для хранения голосовых сообщений и электронной почты.

Компания Sphere Communications предлагает сетевую УАТС Sphericall и совместное с AVT решение для UM. Комплект продуктов для UM и IVR компании AVT существенно расширяет базовый набор функциональных возможностей системы Sphericall.

Таблица 2. Выбор между решением на базе CPE (собственного пользовательского оборудования) и абонентской службой провайдера зависит от конкретных потребностей компании и имеющейся инфраструктуры.

Ресурсы Internet

На Web-узле http://www.messagingonline.com можно найти информационные бюллетени, сводки новостей и ссылки на материалы по различным вопросам технологии передачи сообщений.

Консорциум Unified Communications Consortium (UCC) занимается изучением проблем рынка универсальных систем связи, в том числе общедоступных служб и корпоративных систем на базе CPE. Консорциум стремится стимулировать дальнейшее развитие отрасли, финансируя регулярные исследования состояния рынка и разнообразные учебные программы. Подробнее см. Web-узел http://www.unified-msg.com.

Отчет «Unified Messaging CPE: Moving to Unified Communications» («Оборудование CPE для систем UM: унификация связи») с фундаментальным исследованием рынка составлен компанией The Pelorus Group; в нем рассматриваются различные аспекты унифицированного обмена сообщениями (UM) — технологии, тенденции, проблемы, основные разработчики, прогнозы развития рынка и мн. др. См. http://www.pelorus-group.com.