Настройка счетчика SLA

Новые инструментальные средства и стратегии позволяют лучше оценить уровень сервиса традиционных провайдеров и ASP.

При этом на передний план выходит точная оценка возможностей поставщика услуг и оперативности выполнения им своих работ.

Согласно недавнему исследованию компании META Group, при реализации крупномасштабных проектов 35% корпораций активно пользуется услугами внешних организаций, и в ближайшее время этот процент должен еще более возрасти. Очевидно, что для наиболее полного удовлетворения потребностей корпоративных клиентов соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) должны быть проработаны более детально. К счастью, появившиеся в последнее время средства контроля за производительностью сети должны стать провайдерам хорошим подспорьем для выполнения все более жестких условий SLA.

В данной статье мы постараемся дать обзор новых инструментальных средств (а также новых особенностей уже имеющихся средств), с помощью которых клиенты и провайдеры могут контролировать SLA. Вы познакомитесь с рядом компаний, уже использующих такие средства. Затем мы более подробно коснемся взаимоотношений между поставщиками услуг доступа к приложениям (Application Service Provider, ASP) и SLA, а также поговорим о первых успехах этого зарождающегося рынка.

БОЛЬШИЕ НАДЕЖДЫ

Несмотря на некоторые отличия между внутренними и внешними SLA (см. статью Д. Блачарски «Меняющийся лик соглашений об уровне сервиса» в апрельском номере LAN за этот год), подходы в обоих случаях одинаковы: для разработки действительно полезных SLA необходимо определить реальные требования к производительности и доступности сервиса. К примеру, очень часто клиенты хотели бы иметь некоторые минимальные гарантии доступности, поэтому удовлетворение этих требований представляется вполне разумной целью. Однако вряд ли можно ожидать от провайдера твердых гарантий производительности, если он не имеет контроля над всеми составляющими элементами своей службы.

Помимо традиционных параметров оценки сетевых служб — доступности, задержки и пропускной способности — часто используется также среднее время восстановления (Mean Time To Repair, MTTR) или среднее время решения возникающих проблем (Mean Time To Problem Resolution). Однако в последнее время все более заметную роль (по крайней мере, для поставщиков услуг доступа к приложениям) начинают играть такие параметры, как доступность приложения и время отклика. Хотя доступность и время отклика тесно взаимосвязаны, первой из этих характеристик обычно уделяют большее внимание.

«Сегодня отрасль более интересует доступность, нежели время отклика, — считает директор компании Enterprise Management Associates Деннис Дрогсет. — Люди недооценивают время отклика. Время отклика — это критически важный для работы конечных пользователей параметр. Если система реагирует на запросы медленно, то это самым непосредственным образом отражается на общей производительности».

Так почему же основное внимание уделяется доступности? «Выбор измеряемых параметров определяется простотой их измерения и наличием развитых инструментальных средств, — говорит Дрогсет. — Однако по мере увеличения спроса на приложения с гарантированным временем отклика ситуация будет меняться».

Нельзя не отметить, что существующие средства измерения производительности в сетях IP отличаются по своим возможностям от продуктов для оценки соответствующих параметров в сетях frame relay и ATM. Одна из причин этого расхождения состоит в том, что исторически провайдеры услуг и поставщики инструментальных средств имеют больше опыта работы с frame relay и ATM. Другой причиной является способ сегментирования пакетов TCP, так как он может осложнить измерение пропускной способности в зависимости от того, где и когда проводятся замеры.

Безусловно, сетям IP недостает встроенных в сети ATM механизмов QoS. И все же, несмотря на все эти различия, в последнее время разработчикам удалось добиться значительного реального прогресса в разработке инструментальных средств для проверки выполнения условий SLA как в сетях frame relay/ATM, так и в сетях IP.

МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ

Как и во многих других отраслевых сегментах, взаимные слияния и приобретения компаний оказывают весьма существенное влияние на предложения производителей средств управления уровнем сервиса.

К примеру, компания Concord Communications заметно расширила сферу своих интересов за счет приобретения компаний Empire Technologies и First Sense Software. Сочетание разработанных ими продуктов с программным обеспечением управления производительностью eHealth, выпускаемым Concord, расширяет возможности eHealth благодаря предоставлению общего интерфейса и новой структуры отчетов для управления приложениями, службами, системами и сетями.

Недавно компания Concord представила приложение Live Health для сбора данных о производительности как в реальном времени, так и за достаточно длительный период. Продукт позволяет избежать шторма предупреждений за счет определения пользователями соответствующих пороговых величин и детальной конфигурации прерываний. Кроме того, поставщики услуг могут использовать его для выявления случаев снижения производительности, а также для предоставления клиентам информации о производительности в режиме реального времени.

После приобретения NetOps компания Micromuse также расширила функциональные возможности своего флагманского продукта Netcool. Средства NetOps для диагностики сбоев будут интегрированы с Netcool для мониторинга и управления уровнем сервиса в реальном времени. Включение в эту систему приложений NetOps позволит обнаруживать сбой на уровне устройств.

«Компания NetRail, провайдер широкополосных услуг, использует версию Netcool 3.4 для предоставления своим клиентам (в основном это телекоммуникационные операторы и провайдеры сетевых услуг) информации о состоянии их SLA через Internet, — сообщает исполнительный вице-президент NetRail Карл Стромейер. — Сеть компании имеет 60 филиалов в 35 городах. Поскольку NetRail обсуждает SLA с каждым конкретным клиентом, как правило, в индивидуальном порядке, возможности настройки Netcool повышают эффективность обслуживания пользователей, предъявляющих различные требования к SLA».

Появление Netcool/Precision представляет собой новый поворот в истории оригинального продукта Netcool. Данный пакет управления уровнем сервиса автоматически выполняет анализ причин возникновения той или иной ситуации и автоматическое обнаружение в режиме реального времени. Используя технологию Micromuse Network Slice, система определяет маршруты пакетов IP в сети и проводит анализ ошибок на входном и выходном порту или слоте выбранного коммутатора либо маршрутизатора. Затем она генерирует ранжированный список возможных ошибок EventList для дальнейшего диагностирования нештатной ситуации.

ИНДИКАТОРЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

Приобретение фирмой Visual Networks компании Avesta Technologies позволило ей интегрировать в семейство своих продуктов дополнительные функции управления событиями и сбоями, контроля за приложениями и серверами, а также мониторинга мэйнфреймов.

Система управления уровнем сервиса в сетях frame relay и ATM под названием Visual UpTime пригодится как провайдерам, так и корпоративным клиентам. Продукт обеспечивает анализ производительности в режиме реального времени и получение статистических отчетов. Пользователи могут установить у себя Visual UpTime для контроля за выполнением провайдерами условий SLA, а поставщики услуг могут с помощью этого пакета предоставить своим клиентам возможность следить за уровнем производительности.

В качестве одного из примеров эффективного применения UpTime можно привести предложение компании Sprint для своих пользователей сети frame relay. На каждом узле сети устанавливаются устройства DSU/CSU и компонент Performance Archive Manager (PAM) (PAM архивирует накопленные данные и сохраняет их в базе данных SQL). В реализации Sprint компонент PAM представляет собой сервер, обычно устанавливаемый на хост-компьютере клиента и отвечающий за сбор и хранение статистической информации о производительности сети.

В случае услуги Web-Based Network Manager заказчики Sprint закупают или арендуют необходимое оборудование и программное обеспечение, а представители компании Sprint производят конфигурацию и осуществляют техническую поддержку и управление разделяемым сервером Visual Networks PAM из своего Advanced Application Support Center.

В случае услуги Frame Relay Performance Manager, оказание которой планируется начать с третьего квартала 2000 г., компания Sprint будет использовать устройства DSU/CSU в сочетании со своей базовой системой. «Наши заказчики будут иметь возможность самостоятельно выбрать из ряда продуктов третьих фирм (пока список ограничивается компанией Paradyne, в дальнейшем Sprint собирается привлечь к программе Visual Networks и других производителей), — отмечает менеджер Sprint по продуктам frame relay Ларри де Найер. — Клиенты получат доступ к платформе, разработанной и поддерживаемой Sprint, через браузер Web, из которого они смогут просматривать отчеты о производительности и статистическую информацию, а также производить диагностику».

Для услуг на базе IP компания Visual Networks разработала средство управления уровнем сервиса IP InSight. Оно может быть установлено как у провайдера, так и у клиента. IP InSight собирает данные о производительности с ПК конечных пользователей и предопределенных тестовых узлов в коммутируемых и выделенных сетях. Клиентское программное обеспечение накапливает различную информацию (например, сведения об успешных и неудачных попытках соединения и регистрации в системе и т. д.) и выдает на экран справочные, диагностические и другие сведения, которые могут пригодиться конечному пользователю для диагностирования. IP InSight позволяет определять такие параметры приложений на базе IP (электронной почты, DNS, HTTP), как доступность, пропускная способность, время задержки и доля потерянных пакетов. Кроме того, оно может быть интегрировано с приложением CiscoWorks 2000 Service Level Manager, благодаря чему клиент может локализовать неисправности как между маршрутизаторами, так и в конечной системе.

Версия IP InSight 5.0 имеет встроенную функцию генерации отчетов.

ИГРАЯ ЦИФРАМИ

Выпустив продукт CiscoWorks 2000 Service Level Manager, входящий в семейство средств управления сетями CiscoWorks 2000, компания Cisco Systems сделала заметный шаг вперед в области сквозного управления уровнем сервиса. С помощью Service Management Solution как провайдеры, так и корпоративные клиенты смогут собирать информацию с устройств Cisco, а эти данные в свою очередь помогут подкрепить SLA.

Продукт Service Management Solution предоставляет специфические для SLA отчеты на базе характеристик производительности для третьего и четвертого уровней, которые он получает в результате выполнения синтезированных транзакций и мониторинга производительности. Данные задачи решаются при помощи приложения Service Level Manager для Cisco Internetworking Operating System (IOS) и аппаратного механизма Management Engine 1110.

Среди основных особенностей Service Management Solution — интерфейс на базе Extensible Markup Language (XML), благодаря чему достигается интероперабельность с широким спектром продуктов управления уровнем сервиса.

О намерении выпустить интегрируемые с Service Management Solution продукты объявили свыше 20 производителей. В их числе такие известные компании, как Computer Associates, Hewlett-Packard, Concord Communications, Visual Networks и Paradyne. Готовым примером подобного сочетания может служить система Cisco-Visual Networks. Она собирает информацию с маршрутизаторов Cisco и сопоставляет ее с данными клиентского ПО Visual IP InSight, установленного на настольных компьютерах и в ключевых узлах сети.

По словам менеджера Cisco Роджера Вуда, в перспективе Service Management Solution будет поддерживать голосовые возможности.

СПОСОБЫ СОГЛАСОВАНИЯ

При обсуждении соглашений об уровне сервиса клиенту и поставщику услуг необходимо точно определить используемые параметры и подлежащие измерению элементы. «Кроме того, им следует заранее согласовать те действия, которые провайдер обязуется предпринять для восстановления уровня сервиса в случае каких-либо нарушений, — объясняет вице-президент компании META Group по глобальным сетевым стратегиям Джералд Мерфи. — В этом заключается отличие от типовых контрактов, в которых клиенты основное внимание уделяют штрафным санкциям». Кроме того, Мерфи советует избегать и другой распространенной ошибки, часто совершаемой в процессе обсуждения договора, — попытки включить в соглашение те элементы, над которыми провайдер не имеет контроля.

В процессе обсуждения SLA всегда полезно поинтересоваться мнением других клиентов. Кроме того, потенциальному заказчику не помешает запросить копию реального соглашения, в котором требования к уровню сервиса и бюджет аналогичны вашим. В результате вы получите достаточно полное представление о том, какое SLA можно подписать с выбранным провайдером.

ASP: НОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ

Стремясь избавиться от переизбытка приложений, все больше компаний обращается за помощью к поставщикам услуг аренды приложений. В этом случае твердые гарантии уровня сервиса совершенно необходимы. По оценкам компании Summit Strategies, оборот рынка ASP в 2001 г. составит 6,4 млрд долларов. В связи с этим клиентам очень важно убедиться в том, что у поставщика услуг имеется все, что нужно для удовлетворения растущих потребностей пользователей (см. Таблицу).

По данным компании Cahners In-Stat Group, 75% поставщиков услуг аренды приложений предлагают своим клиентам подписать SLA. А те 25%, которые не входят в это число, собираются сделать то же самое в ближайшем будущем (см. Рисунок).

Задача определения и выполнения условий SLA для ASP достаточно нетривиальна. Стремясь выйти на рынок, некоторые ASP подписывают соглашения, которые они могут оказаться не в состоянии соблюсти. Поскольку своевременность выхода на рынок очень важна, многие поставщики услуг готовы дать в принципе невыполнимые обещания. Кроме того, многие моменты (например, качество кода приложения, качество услуг третьих фирм, ошибки конечных пользователей) ASP просто не могут контролировать.

Повысить жизнеспособность SLA призвано недавно подписанное ASP Industry Consortium и World Intellectual Property Organization соглашение о разработке языка контрактов для детализации порядка предоставления ASP глобальных услуг. Данный механизм должен также помочь устранить разногласия в отношении оказания подобных услуг. Помимо этого, консорциум ASP Industry подготовил специальный контрольный список (см. врезку «Ресурсы Internet») с перечислением наиболее часто встречающихся в SLA пунктов, а также типовые вопросы, которые заказчику следует задать во время обсуждения уровня производительности.

Многие элементы SLA для ASP ничем не отличаются от соответствующих пунктов традиционных SLA, однако ASP приходится учитывать некоторые дополнительные моменты. Многие провайдеры услуг вынуждены поддерживать отношения с большим количеством распространителей приложений, с независимыми разработчиками ПО, с владельцами магистральных линий, поставщиками услуг хостинга, а также с системными интеграторами. Это не только отнимает много денег и времени, но и приводит к тому, что ASP не в состоянии контролировать многие компоненты своих услуг.

Для того чтобы разрешить данный вопрос, многие провайдеры услуг поддерживают партнерские отношения с разработчиками программного обеспечения, системными интеграторами, провайдерами Internet и услуг хостинга. Это позволяет им снизить затраты и добиться более полного выполнения тех требований, которые заказчики хотели бы отразить в SLA.

Еще более усложняет задачу то, что SLA отходят от традиционных параметров оценки инфраструктуры и видоизменяются в сторону модели, акцент в которой делается на производительность приложений. Поэтому первым условием, которое должны обеспечить ASP, является доступность и время реакции приложения (задержка). Уделяя должное внимание этим вопросам, ASP могут добиться своих целей (в частности, сократить среднее время реакции на отказ).

Чтобы выполнить все эти требования, провайдерам услуг нужны средства мониторинга, с помощью которых они могли бы точнее оценить время отклика приложения. Тех, кто пользуется ресурсами провайдеров, не интересует, сколько октетов поступило на последовательный порт, впрочем, как и степень загрузки процессоров, маршрутизаторов или серверов. Их больше беспокоят факторы, оказывающие непосредственное влияние на работу конечных пользователей (например, время отклика приложения).

Однако не стоит полагать, что ASP смогут гарантировать определенное время отклика для конечного пользователя. Хотя некоторые инструментальные средства и предусматривают размещение агентов на конечных точках с целью измерения времени выполнения определенных транзакций, вполне возможно, что провайдеру услуг просто не разрешат сделать это. Естественно, ASP стремятся заложить в SLA параметры, которые они в состоянии контролировать (например, доступность приложения), и весьма неохотно идут на предоставление каких-либо гарантий конечным пользователям.

НА ПУТИ К УСПЕХУ

Недавно компания NetReality представила для рынка ASP средство управления и формирования трафика в глобальных сетях WiseWan/ASP. По словам представителей разработчика, с помощью WiseWan/ASP провайдеры услуг ASP могут управлять потоками приложений и предоставить SLA на конкретные транзакции. Время отклика транзакции определяется на основании задержки на участках «клиент-сеть», «сеть-сеть» и «сеть-сервер». Тем клиентам, которые захотят контролировать выполнение SLA самостоятельно, ASP может предоставить отчеты о транзакциях. Вице-президент компании NetReality по маркетингу и развитию бизнеса Кит Во замечает, что, хотя выставление счетов в зависимости от количества выполненных транзакций и является одной из главных целей ASP, провайдеры услуг еще не готовы к этому. Пройдет не менее полугода, прежде чем подобные решения найдут практическое применение. Однако преимущество предоставления гарантии на выполнение определенного количества транзакций в течение заданного временного интервала по сравнению с выделением гарантированной пропускной способности для приложения должно заставить отрасль двигаться в указанном направлении.

Помимо средств измерения производительности приложений внимание ASP, заказчики которых требуют заключения более жестких SLA, приковано к средствам получения отчетов о выполненных транзакциях с более развитыми функциями измерения, учета и составления счетов (см. врезку «ASP в цейтноте»).

Подобно многим традиционным провайдерам услуг, некоторые ASP предлагают средства мониторинга в пакете со своими службами, в результате чего доступность пользовательских приложений повышается.

Компания FutureLink занимается предоставлением услуг доступа к приложениям и поддерживает тесные отношения с такими разработчиками приложений, как Citrix, Great Plains, SalesLogix, Onyx, Pivotal и Epicor. Будучи интегратором решений Citrix, FutureLink предлагает также продукты Microsoft Office и Exchange. Компания предоставляет свои услуги через партнеров. Среди ее клиентов — Enerline Restorations, Westburne Electric Alberta и Advanced Business Graphics.

Специалисты FutureLink используют механизм ASP Workbench компании Xevo для автоматического предоставления услуг и приложений, контроля ресурсов и приложений, моделирования и компоновки сервисов. Благодаря этому клиенты могут перейти от ценовой модели, базирующейся на подписке, к модели, учитывающей конкретный объем потребленных ресурсов (например, максимальное количество одновременно работавших пользователей за прошедший месяц).

Компания FutureLink занимается построением ориентированной на SLA системы, куда войдут продукты Xevo, Packeteer, InfoVista, Concord, а также ряда других производителей. «Возможности нашей системы позволяют предоставлять отчеты индивидуальным пользователям», — отметил директор FutureLink по управлению продуктами Тони Хилл. В будущем компания намерена применять гораздо более широкий спектр ценовых моделей, предусматривающих оплату за день, за минуту или за документ (например, за каждый документ Microsoft Word). В настоящее время FutureLink проводит апробацию программного обеспечения, плата за которое будет взиматься на основании количества выполненных транзакций.

Компания Corio при помощи службы Intelligent Enterprise предоставляет услуги хостинга приложений с использованием программного обеспечения PeopleSoft, SAP, Siebel Customer Relationship Management (CRM) и CommerceOne. Клиентами Corio являются компании Vertical Networks, Excite@Home и Clarent. Для своей базовой службы Corio гарантирует доступность на уровне 99,5%. Если клиенты предъявляют повышенные требования к этому параметру, то за дополнительную плату они могут заключить соглашение с более жесткими требованиями к уровню доступности.

Для интеграции различных приложений Corio использует механизм SiteMinder, разработанный компанией Netegrity. Благодаря поддержке однократной регистрации SiteMinder избавляет клиентов от необходимости регистрироваться каждый раз, когда им требуется обратиться к другому приложению. Corio использует программное обеспечение Chainlink Networking Solutions для автоматизации процедуры отладки и обеспечения сервиса и упрощения организации интерактивного взаимодействия с клиентами.

«Каждому бюджету выделяется свой менеджер. Вместе с клиентом он определяет, насколько успешно компания справляется с выполнением индивидуальных SLA, — поясняет вице-президент Corio Джефф Луккези. — На мой взгляд, в дальнейшем клиенты ASP будут предъявлять еще более жесткие требования к SLA, и это потребует дополнительных капиталовложений. Решать подобные вопросы имеет смысл, если выгода от таких условий SLA окупает дополнительные затраты».

ОЦЕНКА ДОСТИЖЕНИЙ

Компания Geneer играет на рынке ASP несколько иную роль. Она разрабатывает программное обеспечение для тех провайдеров услуг, кто хотел бы предоставлять новые продукты для Web или перевести уже имеющееся ПО на платформу ASP. Помимо разработки программного обеспечения Geneer предлагает услуги по анализу потребностей центров данных и оценке удобства и простоты использования, а также предоставляет документацию как в электронном, так и в печатном виде. Клиентами Geneer являются компании ACNielsen и BankLink.

Geneer получает от своих клиентов информацию о требованиях, предъявляемых к SLA, и разрабатывает программное обеспечение для ASP уже с учетом этих требований. Вице-президент компании по вопросам стратегии Кен Педерсен замечает, что в современных архитектурах одним из наиболее важных параметров считается масштабируемость. По мере того как ASP разворачивают все больше и больше приложений, они все более нуждаются в дополнительных вычислительных ресурсах, серверах, компонентах баз данных и средствах обеспечения избыточности.

Несмотря на растущее разнообразие новых средств, пока слишком рано рассуждать об успехах поставщиков услуг ASP в выполнении SLA. Некоторые из этих продуктов находятся только на начальном этапе внедрения, и говорить об оптимизации поставщиками услуг их деятельности можно будет лишь по прошествии определенного времени.

Независимо от того, имеете вы дело с традиционными поставщиками услуг или с ASP, требования, предъявляемые к SLA, в дальнейшем будут только расти. А это значит, что на определение SLA и на контроль за эффективностью выполнения провайдером данных соглашений придется затратить больше времени и сил.

Планы тех ASP, которые пока не предлагают SLA*
	Принятые обязательства. По результатам исследования, проведенного Cahners In-Stat Group, только 25% поставщиков услуг доступа к приложениям (ASP) не предлагают своим клиентам соглашения об уровне сервиса (SLA). Однако лишь половина из этих 25% не собирается делать этого в течение еще по крайней мере года. * на основании опроса Cahners In-Stat Group ряда ASP Источник: Cahners In-Stat Group

ASP в цейтноте

Ресурсы Internet