Человек, счет!

Почему, казалось бы, рутинная задача биллинга стала вдруг такой актуальной.

Во второй половине прошлого года можно было наблюдать заметный всплеск интереса к решениям в области биллинга. Свидетельство тому — проведение целого ряда специализированных мероприятий и количество участвовавших в них компаний, в частности разработчиков ПО. Говорить о том, что биллинг превращается в самостоятельный значительный сегмент рынка программных решений (если такое вообще возможно) — еще рано, но то, что это направление становится одним из самых динамично развивающихся — несомненно. Рост предложения инициируется ростом спроса. Почему же, казалось бы, вполне рутинная задача стала вдруг такой актуальной? Изменение динамики развития рынка телекоммуникаций, структуры продаж услуг, принципов организации бизнеса стали предпосылками того, что биллинг на фоне целого комплекса происходящих сегодня перемен приобретает все большее значение.

...А ДЕНЬГИ ИДУТ

Роль биллинга в операторском бизнесе очевидна. По сути, именно он, будучи связующим звеном между предоставлением услуг и их оплатой, есть не что иное, как реальный инструмент для зарабатывания денег. Роль биллинга в такой перспективе представляется очень ответственной, поскольку, являясь продуктом неосязаемым, телекоммуникационные сервисы имеют тем не менее вполне определенную ценность. Эта ценность должна каким-то образом соотноситься с объемом предоставляемых услуг, в то время как единицы измерения объема и его удельный вес могут всячески варьироваться. Действительно, сегодня клиент покупает у оператора или провайдера время соединения, объем трафика, пропускную способность и, наконец, комплексный сервис с какими-то дополнительными услугами. Биллинговое решение должно быть способно адаптироваться к любой методике оценки предоставлямых сервисов, в то время как раньше биллинг был узкоспециализированным.

В последнее время получил распространение термин «конвергентный» биллинг, — он используется, чтобы подчеркнуть разницу между универсальными и специализированными решениями. Скорее всего, после того, как последние сдадут свои позиции в пользу первых, этот термин отомрет сам собой. С точки зрения общей постановки задачи системе безразлично, что считать — секунды, байты и даже литры или киловатты, — естественно, при наличии законченной модели сервиса как объекта с измеряемыми параметрами и их удельной стоимостью. Идеологически биллинг изначально конвергентен, просто частные его реализации могут быть узкоспециализированными.

Помимо разнообразия самих предоставляемых сервисов, при решении задачи биллинга приходится сталкиваться с необходимостью поддержки разных видов оплаты. Это и предоплата или оплата по счетам, наличный и безналичный расчет, а также приобретение предоплаченных пластиковых карт... Комбинации возможны самые разные (причем их еще надо помножить на количество вариантов предоставляемых услуг).

Не стоит забывать, что телекоммуникационные услуги сегодня не только успешно продаются напрямую, но и дистрибутируются, поэтому большинство серьезных биллинговых систем эволюционирует в направлении полной универсальности. Более того, готовые решения для биллинга чего угодно и каким угодно образом уже существуют, правда, стоят они довольно дорого. Однако наш рынок к ним еще не готов, а оживление объясняется именно тем, что основные игроки стараются понять, в какой мере востребованы универсальные решения и в какой степени универсальность пока актуальна. Что характерно, потребители решений тоже задают себе такой же вопрос.

Стоит отметить, что модель взаимодействия операторов и клиентов также претерпевает изменения. Последние все более охотно пользуются удаленным доступом к своей биллинговой информации и управлению сервисами. Автор, например, в последний раз общался с представителем своего сотового оператора (исключая кассиров), только когда менял тарифный план. Однако дополнительные сервисы в рамках этого плана можно было подключить уже удаленно. А с представителями своего провайдера Internet автору не приходилось встречаться вообще и вряд ли придется в будущем, если не произойдет чего-то непредвиденного, поскольку даже смену тарифного плана можно произвести самостоятельно, через Internet.

Очевидно, что интерактивное взаимодействие с пользователями, особенно когда речь идет о достаточно простых операциях (подключение определителя номера, например, или в корпоративном масштабе — увеличение пропускной способности), — функциональность явно востребованная, и спрос на нее стимулирует развитие биллинговых решений.

БИЛЛИНГ КАК УСЛУГА

Интересно, что биллинг сам может быть видом услуги. Особенно это характерно для IP-сервисов, из которых самыми распространенными являются доступ в Internet и IP-телефония. Например, при спутниковом доступе в Internet обслуживание клиентов осуществляется первичным и вторичным провайдерами. В случае использования спутникового канала одним абонентом это обстоятельство проявляется особенно наглядно. Абонент формально заключает договор со вторичным провайдером, инициирует сеанс работы в Internet через него, но трафик доставляет первичный провайдер.

В таких условиях первичные провайдеры рано или поздно приходят к пониманию того, что предоставление партнерами услуг по биллингу — очень удобный способ взаимодействия с ними. В результате проведение всех необходимых биллинговых операций осуществляется централизованно. Разумеется, частично биллинговая информация будет носить «местный» характер: например, в том случае, если сам коммутируемый доступ надо оплачивать отдельно, но информация о времени доступа будет известна и первичному оператору.

В случае IP-телефонии «дистрибуция» услуг нередко осуществляется через локальных партнеров, тогда все информационные потоки так или иначе проходят через оператора основной сети. Более того, ключевые элементы логики коммутации голосовых потоков будут принадлежать именно ему, поэтому централизация сбора и обработки всей биллинговой информации станет вполне естественным решением.

В обоих случаях важную роль играют не только определенные удобства централизованного аутсорсинга биллинга, но и экономические факторы. Наличие готовой биллинговой услуги снимает с партнеров второго уровня — весьма чувствительных, как правило, к начальным инвестициям, — необходимость разработки и поддержки собственных решений. Очевидно, что технические требования к системе биллинга, используемой подобным образом, будут иметь некоторую специфику — поддержку нескольких бизнесов и возможно, распределенной архитектуры. Сделанная однажды, такая система может быть прозрачно распространена в дальнейшем по мере роста бизнеса.

В принципе аутсорсинг биллинга при наличии достаточно гибкой платформы может быть вполне самостоятельным (т. е. не привязанным к собственному бизнесу) направлением деятельности ASP. С технической точки зрения, это наиболее удобно, как мы уже говорили, в случае предоставления сервисов на базе IP, но и более традиционные услуги могут также поддерживаться. Учитывая увеличивающееся количество некрупных альтернативных операторов «всех стилей и всех направлений», для которых минимизация начальных расходов имеет критическое значение, это вполне перспективно и интересно для разработчиков.

НА СОСЕДНИХ ФЛАНГАХ

Биллинг занимает в информационной инфраструктуре операторов по-своему уникальное место. Прямо или косвенно решение задач биллинга сопряжено с целым рядом других не менее важных вопросов. Прежде всего, они должны быть интегрированы с бухгалтерскими и финансовыми приложениями, так как регистрация всех выписываемых системой счетов в бухгалтерии представляется вполне естественным требованием. Информация о предоставленных сервисах должна также поступать в системы управления предприятием, поскольку, хоть они и имеют несколько невещественную природу, с точки зрения бизнеса их можно причислить к материальным ресурсам, движение которых необходимо контролировать.

Разумеется, необходима и обратная связь. Результаты работы финансовых подразделений оператора должны отражаться в счетах. Если клиент имеет некоторый кредит или другие специальные финансовые условия, то данное обстоятельство должно соответствующим образом учитываться биллинговой системой при выписке счета. Со стороны потребителей решений в области биллинга вполне естественно желать наличия в биллинговом приложении аналитических возможностей хотя бы в зачаточном виде. Собственно говоря, «тяжелые» биллинговые платформы уже обладают подобной функциональностью. Но даже если решение не является всеобъемлющим (а в наших условиях преобладают именно такие решения), то необходимость наличия API, позволяющего интегрировать систему с другими приложениями, становится все более насущной. Стоит отметить, что отечественные разработчики биллинговых продуктов вполне отчетливо обозначают эту потребность и активно работают в данном направлении.

Другой пограничной областью является контроль за качеством сервисов и соблюдением соглашений об обслуживании. Телекоммуникационная отрасль все больше ориентируется на предоставление сервисов как продукта и абстрагируется от типов каналов и «голой» пропускной способности. Но даже если речь идет просто о продаже некого CIR в облаке frame relay, клиент хочет быть уверен в том, что он получает именно то, за что платит, и что в противном случае недостача будет ему компенсирована. В результате средства для контроля за качеством обслуживания получают все большее распространение. Продолжая пример с арендой канала frame relay, отметим, что сегодня, используя только свое оборудование доступа (естественно, пока не любое), клиент вполне способен самостоятельно следить за тем, насколько качественно его обслуживают. Очевидно, что не в столь отдаленном будущем подобная функциональность станет стандартной. Соответственно, оператор также должен будет следить за качеством своей работы и адекватным образом отражать свои огрехи, в случае их наличия, в счетах. Таким образом, возникает необходимость в интеграции биллинговых решений с системами контроля за качеством обслуживания. Кстати, несмотря на то, что с технической точки зрения эта задача не является исключительной, с точки зрения формальной ее надо решать в комплексе, особенно в нашей стране.

Единых общих правил о контроле за качеством сервиса пока не существует, поэтому, отражая в договоре материальную ответственность за соблюдение соглашения об обслуживании, сторонам приходится оговаривать необходимые формальные процедуры, даже если они будут выполняться автоматически. Все же единственным надежно фиксируемым несоблюдением соглашения об обслуживании является только обрыв связи. Впрочем, очевидно, что даже обрыв — еще не повод внесения поправок в счет, поскольку он может быть вызван как некорректными действиями абонента, так и форс-мажорными обстоятельствами. Таким образом, биллинговая система помимо информации о факте нарушения соглашения должна получать и подтверждение о вине в нем оператора. Это естественным образом приводит к необходимости интеграции с приложениями служб сервиса и технической поддержки.

Биллинговая информация в общем случае — двусторонняя. Система не только получает информацию об объеме предоставляемых услуг, но и соотносит их, в случае финансовых схем, с предоплатой, с текущим балансом пользователя. Для оператора вполне естественным будет прекратить обслуживание клиента либо немедленно по достижении нулевой или предельной отрицательной отметки баланса, либо по какой-то другой схеме (что зависит от условий договора и метода оплаты). При большом количестве клиентов это должно происходить незамедлительно, поскольку в противном случае оператор потерпит немалые убытки. Отключение абонента от услуги осуществляется уже на уровне функционирования самой сети — ее оборудования и специального ПО. Таким образом, биллинговая система должна быть еще и интегрирована с системой управления сетью. Задача, опять-таки при наличии необходимых API, технически не самая трудная, но весьма ответственная, поскольку действия по блокировке/деблокировке абонентов должны осуществляться абсолютно корректно как с логической, так и технической точек зрения. Неизвестно, что в конкретных договорных условиях невыгоднее для оператора — допустить «перебор», пусть даже существенный со стороны абонента, или отключить не того... В принципе сам факт вмешательства в работу сети повышает ответственность процесса интеграции биллинговой и управляющей систем. Наличие этой особенности в функциональности биллинговых систем, в частности, порождает специфическое отношение к ним со стороны государственных регулирующих органов (см. врезку «Государственные интересы»).

Как видим, сегодня биллинговая система находится на своеобразном перекрестке, где сходятся средства решения управленческих, финансовых и технических задач. И от того, насколько удачно она спроектирована, насколько грамотно проведено стратегическое планирование, зависит, превратится этот перекресток в «узкое место» или нет. Ограниченность в развитии и масштабируемости может отрицательно повлиять не только на способность гибко вести бизнес, но и на возможность развивать информационную инфраструктуру поддержки сети в целом. Впрочем, задача биллинга актуальна не только для операторов.

НЕ ТОЛЬКО ОПЕРАТОРЫ

Даже с учетом того, что основными потребителями биллинговых решений являются операторы, корпоративный сектор все же не стоит сбрасывать со счетов. Если не брать во внимание специфические (хотя и весьма характерные для России) случаи, когда корпоративные сети используются «по совместительству» для предоставления услуг сторонним заказчикам, для биллинговых решений все-таки существует достаточное количество приложений.

Например, в связи с тем, что само понятие сервиса поддается высокой степени абстрактизации, те решения, в которых эта степень достигнута, вполне применимы в областях, где структура предоставления услуг схожа с телекоммуникациями. Электроэнергия, тепло, газ, вода — принципы биллинга везде одинаковы. Учитывая то, что упомянутые ранее «специфические» корпоративные сети нередко принадлежат структурам, занимающимся производством и сбытом этих ресурсов, распространение биллинговых решений на «смежные» области представляется вполне естественным и может стимулировать их применение компаниями, не имеющими «побочного» операторского бизнеса.

В этом контексте мне хотелось бы подчеркнуть одну наметившуюся в последнее время тенденцию. В некоторых микрорайонах новостроек, дачных поселках и других образованиях подобного рода действует полностью централизованная система предоставления абсолютно всех коммунальных услуг, в том числе телекоммуникационных, причем последние изначально включают в себя телефон, Internet, кабельное ТВ. Эксплуатационная организация выступает при этом в роли, скажем так, дистрибьютора соответствующих услуг. Т. е. поставщики услуг имеют дело только с ней, а расчетами с конечными потребителями занимается только она. Такие структуры также заинтересованы в единой системе биллинга для учета всех предоставляемых услуг.

Весьма актуальны биллинговые решения в гостиничном секторе. В современных гостиницах список предоставляемых телекоммуникационых услуг помимо телефонной связи включает в себя и Internet, кроме того, просмотр отдельных каналов кабельного ТВ предоставляется за отдельную плату и т. п. Очевидно, что, с точки зрения клиентов, наиболее удобно, когда такие услуги доступны постоянно, а оплата за них осуществляется по факту использования. Кроме того, время пребывания постояльцев в гостиницах нередко бывает минимальным, а пользоваться подобными услугами они могут весьма активно. Поэтому гостиницы, предоставляющие развитые телекоммуникационные сервисы, нуждаются в решениях для биллинга не только для того, чтобы обслуживать клиентов с наибольшим для тех удобством, но и чтобы оперативно отслеживать, какими услугами они пользуются.

Рынок уже сегодня предлагает специализированные биллинговые решения для гостиниц, лишний раз демонстрируя, насколько они актуальны. Кроме того, задача биллинга сходным образом транслируется и на другие виды бизнеса, связанные с арендой помещений — в первую очередь, с предоставлением офисов или торговых площадей, поскольку нередко арендаторы получают телекоммуникационные услуги через владельца здания.

«Внутренний» биллинг вполне актуален и в «типовом» корпоративном окружении. Современная корпоративная инфраструктура предоставляет в распоряжение сотрудников большое количество различных сервисов, и учету их потребления придается все большее значение. В этой связи можно отметить две тенденции. Во-первых, вследствие популяризации концепции постоянной доступности сотрудников — когда почтовый адрес и/или телефонный номер являются универсальными средствами системного доступа к ним, — создаются объективные предпосылки использования телекоммуникационных ресурсов в личных целях. Если сотрудник всегда может быть «найден» корпоративной системой, то и отследить, как он использует ее ресурсы, становится проще.

Во-вторых, в крупных компаниях с обширной инфраструктурой часто применяется внутренний хозрасчет, когда бюджет подразделений складывается из приносимых ими прибылей и накладных расходов на их содержание. Накладные расходы включают в себя помимо затрат на аренду потребление подразделениями корпоративных информационных и телекоммуникационных ресурсов. Внедрение решений для биллинга в корпоративной среде позволяет наиболее точно отслеживать, во что обходится компании содержание отдельных сотрудников и/или подразделений, и делать на основе этой информации управленческие выводы. При этом система биллинга может выполнять не только аналитические функции, но и свою традиционную задачу — выписку счетов. В случае внутреннего хозрасчета это вполне естественно, поскольку экономические взаимоотношения между подразделением и «большой» компанией должны быть прозрачными. В случае простого персонифицированного учета выписка сотрудникам ежемесячных счетов, прилагаемых к ведомости на зарплату, выглядит явным перегибом, но если вскрываются злоупотребления или неоправданный перерасход, то сотрудника надо предупредить о недопустимости подобного поведения.

Подходы и технические средства в «корпоративном» биллинге будут отличаться от биллинга «операторского», но в целом можно говорить, что рынки этих решений заметно пересекаются и примерно в одинаковой степени находятся сегодня на подъеме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Актуальность проблемы биллинга, как можно видеть, обуславливается не только необходимостью вести учет заработанных средств (и предоставленных услуг), но и тем, что сам биллинг является некой фокальной точкой, в которой сходятся различные пограничные задачи.

Контроль за качеством сервиса и соблюдением соглашений об обслуживании, финансовые и бухгалтерские приложения, сами базовые задачи биллинга, наконец — все это так или иначе должно интегрироваться с биллинговым решением. Соответственно, решение задачи биллинга приводит к необходимости стратегического планирования на уровне всей взаимосвязанной инфраструктуры. В определенном смысле может потребоваться и некоторая переоценка ценностей.

Острота проблемы еще и в том, что биллинг перестает быть сугубо операторской задачей, и потребность в соответствующих решениях растет и в корпоративном секторе. Скорее всего, вопросы биллинга не в столь отдаленном будущем станут вполне рутинной задачей, но только в том случае, если все будет продумано сегодня.

Государственные интересы