Компании начинают выпускать приложения, которые объединяют голос и данные. Но действительно ли эти возможности необходимы конечным пользователям?

Что вам приходит на ум, когда вы слышите фразу «голосовые службы следующего поколения»? Вы думаете о передаче голоса по сетям IP (Voice over IP, VoIP)? Или представляете себе мир пока не ясных, но интересных приложений, появление которых обещает новые возможности в результате слияния голоса и данных?

Но, может быть, наши мнения совпадают, и вы тоже считаете транспортировку и качество обслуживания неизбежным злом, а приложения — самой интересной частью. Хотя более низкие цены служат еще одним аргументом в пользу VoIP, именно услуги заставят конечных пользователей вступить в мир конвергированных приложений.

Пока не так много сервисов в мире данных способны предложить нечто большее, чем копирование функций старых коммутаторов Класса 5 с мультиплексированием с разделением по времени (Time Division Multiplexing, TDM). Фактически, когда три года назад появились программные коммутаторы, обеспечивающие отделение транспортного уровня от контроля вызовов и сигнализации, из которых состоят телефонные коммутируемые сети общего пользования (PSTN), отраслевая пресса с энтузиазмом взялась пропагандировать возможности конвергированных приложений в части удовлетворения конкретных требований компаний и конечных пользователей. Новаторство, пришел твой час!

Но из этого ничего не получилось. В данной статье мы попытались разобраться в причинах, проанализировав новые приложения и их ценность, и выяснить, насколько они вообще нужны пользователям.

НОВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ В VOIP

Во-первых, рынок программных коммутаторов еще только набирает темп. Хотя такие производители, как Sonus, Telica, Nortel Networks и даже некоторые региональные отделения компании Bell (RBOC) и операторы межстанционной связи (Interexchange Carrier, IXC), с гордостью сообщают о серьезных достижениях, это вовсе не означает, что службы уже созданы. Программные коммутаторы доказали свою эффективность как средства разгрузки Internet и заменители коммутаторов Класса 4, но не стали альтернативой решениям Класса 5. Многие производители и некоторые эксперты считают преодоление разрыва неизбежным — основной спорный момент, когда RBOC и операторы начнут переходить на конвергированные службы в массовом порядке. Но этого, скорее всего, не произойдет ни в 2002, ни в 2003 г.

В то же время недавно созданные компании-разработчики приложений для конвергенции предлагают реализацию функций IP УАТС и IP Centrex, например унифицированную передачу сообщений. Они либо следуют модели прямых продаж, либо сотрудничают с такими производителями программных коммутаторов, как Sonus, надеясь предложить свои решения известным провайдерам: Touch America, Masergy Communications или поставщику услуг доступа к голосовым приложениями Talking-Nets.

Например, у Sonus есть множество партнеров, специализация которых состоит в разработке усовершенствований конвергированных приложений: BayPackets для ожидания звонков через Internet, передачи голосовых и унифицированных сообщений и голосовой виртуальной частной сети; NetCentrex для поддержки центров телефонного обслуживания и функций автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD); Voyant Technologies и Pactolus Communication Software для служб поддержки телеконференций.

Sonus, другие производители программных коммутаторов и клиенты провайдеров сотрудничают с Broadsoft — лидером (наряду с Sylantro) в использовании IP Centrex. На этом рынке ведущие роли играют также LongBoard и VocalData. Они конкурируют с производителями, выпускающими исключительно IP УАТС, среди которых наиболее известны Shoreline Communications, Lucent Technologies и Nortel Networks.

Правильнее всего отнести новое направление к разряду «перспективных». Broadsoft сообщает, что компании, специализирующиеся на IP Centrex, заключили 12 крупных договоров с провайдерами, установили десятки тысяч линий и в 2001 г. рассчитывают на стабильный рост. По данным Sylantro, только среди клиентов провайдеров услуг 10 тыс. конечных пользователей выбрали ее продукты, главным образом в Соединенных Штатах. Однако у компании достаточно серьезные позиции и на международном уровне, особенно на вертикальных рынках — прежде всего это недвижимость, банковские операции, туризм и строительство.

«Размер проектов колеблется от очень маленьких офисов до распределенных предприятий с общим числом сотрудников свыше 400, — отмечает Лаура Томпсон, вице-президент по корпоративному маркетингу компании Sylantro. — Эти решения активнее всего используются в отраслях, ориентированных на предоставление услуг, благодаря упрощению обработки клиентских звонков — в частности, таким усовершенствованным функциям, как «найди меня/следуй за мной», и перенаправление звонков на базе правил». Shoreline в первую очередь ориентируется на распределенные предприятия с числом сотрудников от 100 до 3000 человек. Она обслуживает более 340 клиентов, многие из которых внедряют оборудование VoIP в новых офисах (см. Рисунок).

ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Сейчас потребители предпочитают использовать приложения конвергенции для получения услуг по типу Класса 5, при этом графический пользовательский интерфейс Web упрощает управление за счет визуального интерфейса с поддержкой буксировки и выбора по щелчку мышки. Однако реальная ценность подобных приложений заключается не в их аналогии с ТфОП, а в возможности создания новых приложений, реализация которых дает преимущества перед конкурентами и выделяет компанию на рынке. В итоге происходит медленное, но устойчивое распространение решений IP Centrex среди малых и средних предприятий (SMB).

Эти конвергированные приложения должны быть просты в использовании, требовать минимальных изменений (работать с существующими телефонами, а не вынуждать компанию приобретать IP-телефоны) и предлагать бесконфликтный и контролируемый способ перехода на решения, полностью базирующиеся на IP, при низкой месячной стоимости в расчете на пользователя.

Из-за всех опасений, неопределенности и сомнений вокруг новых функций, главным стимулом покупки такого решения остается возможность настраивать все службы VoIP через графический пользовательский интерфейс. Сетевой администратор либо конечный пользователь должен иметь возможность централизованно осуществлять перемещения, добавления и изменения. В частности, сотруднику можно предоставить право выполнять междугородные звонки только на определенные номера в определенное время дня, недели или месяца, а затем отказать в этом праве в соответствии с принятыми в компании правилами ведения бизнеса. Графический пользовательский интерфейс должен отображать соответствующие данные о счетах за переговоры отдельного сотрудника или менеджера, а также информацию о пропущенных/входящих/исходящих звонках и интерактивные каталоги.

Кроме того, важное значение имеет возможность назначения функций конкретным командам. Вместо того чтобы вспоминать сложные строки кода со звездочками для вызова конкретной функции на цифровом телефоне, конечные пользователи могут определить «быстрые клавиши», связав ее с пиктограммой для команды (например, перемещение внутренних номеров, настройка бюджетов новых пользователей, реализация быстрого набора или функция «следуй за мной»).

Такие производители, как Sonus, для связи между голосовыми платформами следующего поколения используют протокол активизации сеансов (Session Initiation Protocol, SIP) с возможностью настройки с помощью сценариев и сред формирования служб. Платформу Sylantro можно изменять через Web, Microsoft Outlook, сотовый телефон с поддержкой протокола беспроводных приложений (Wireless Application Protocol, WAP) или ЖК-дисплей на настольном телефоне. В Shoreline пошли дальше. С помощью приложений на базе Telephony API (TAPI) можно распространить функции по всем узлам корпоративной голосовой сети. «Конечные пользователи получают контроль над любым стандартным, IP- или аналоговым телефоном в любом офисе компании с помощью персонального кода пользователя (PIN), — отмечает Барри Кастл, вице-президент по маркетингу компании Shoreline. — Затем на эту настольную систему переносятся все коммуникации, включая голосовые, электронную почту, голосовую почту и т. д.».

Если приложения работают, то результат будет в чем-то похож на VoIP Intranet: всем работающим в сети сотрудникам компании обеспечивается доступ к унифицированным многофункциональным наборам сервисов, причем бесплатно. Дейв Пассмор, директор по исследованиям компании Burton Group, назвал это решение единой виртуальной УАТС. Такие возможности особенно полезны для вертикальных рынков, например в области медицины и финансов, позволяя эффективно использовать приложения VоIP для разных задач, в том числе перенаправления звонков.

РЕБЕНОК В КОНДИТЕРСКОЙ

Давайте помечтаем и рассмотрим некоторые из конвергированных приложений. Во-первых, это IP УАТС — оборудование, устанавливаемое в помещении пользователя (Customer Premises Equipment, CPE), ориентированная на IP версия традиционной УАТС и ее функциональности, включая специализированные наборы функций, настраиваемые числовые коды и комбинации клавиш для них и т. д. Вы можете легко присвоить нужные функции клавишам на настольном телефоне посредством всего нескольких щелчков в графическом пользовательском интерфейсе.

С увеличением числа линий IP Centrex становится все популярнее. Он поддерживает традиционный Centrex на базе TDM, но добавляет сетевые приложения: функции УАТС, автоматического секретаря, обмена голосовыми и унифицированными сообщениями, конференц-связи, а также центров обработки вызовов и автоматического распределения вызовов (ACD), немедленного обмена сообщениями (Instant Messaging, IM) и «горячего» рабочего стола. Последняя позволяет переносить набор функций пользователя с его обычного офисного телефона на любой другой.

Следует отметить, что целый ряд дополнительных функций либо уже появился, либо находится в разработке. И конечно же все они настраиваются в соответствии с требованиями конечных пользователей. Функции управления присутствием также начинают завоевывать популярность. С их помощью легко выяснить, доступен ли человек, которому необходимо позвонить, говорит ли он по телефону, находится на встрече и т. д. Некоторые платформы позволяют даже узнать, когда нужный абонент положит трубку, а затем автоматически набирают его номер.

Еще одна популярная функция, предлагаемая этими конвергированными приложениями, — унифицированный обмен сообщениями. К ним относится визуальная голосовая почта, или доступ к электронной почте по телефону пользователя с помощью интерактивного распознавания голоса (Interactive Voice Recognition, IVR), возможно, с настраиваемой системой уведомлений о поступлении нового сообщения. Функция «найди меня/следуй за мной» позволяет автоматически дозвониться до абонента по одному из указанных номеров (настольный телефон, домашний телефон, сотовый телефон) на основе идентификатора абонента, времени дня или и того и другого.

К другим функциям относится VIP-звонок (другими словами, «выборочный перевод»), когда конкретный телефонный звонок может перенаправляться на настольную систему заранее указанного пользователя, если первый не поднимает трубку, а также функция «звонок по щелчку», когда щелчком мыши выбирается пиктограмма голосовой почты для автоматического набора номера абонента. Большинство производителей следующего поколения собираются предлагать интерактивные каталоги и журналы регистрации входящих звонков, получить доступ к которым можно будет удаленно.

По мере реализации этих возможностей появляются предложения, предназначенные для конкретных, хотя все еще довольно обширных бизнес-рынков. Например, Sylantro продает пакет услуг c-Business, куда включены базовые функции для корпоративной связи: вынесенные УАТС (расположенные в сети, а не на территории заказчика) и IP Centrex с поддержкой каталогов и браузера, а также такие типичные для мобильных телефонов, как регистрация звонков, звонок по щелчку и поддержка единого номера. Служба ComCierge компании Sylantro объединяет разнообразные функции, наподобие «найди меня/следуй за мной» и команды персонифицированных вызовов, где используется идентификатор абонента (Caller ID). Для центров телефонного обслуживания ComMerchant предлагает поддержку автоматического распределения звонков.

Ряд производителей попытались решить вопросы, связанные с интеграцией у провайдеров, путем создания системы оперативной поддержки (Operational Support System, OSS). Лучший тому пример — LongBoard. Продукт ориентирован на приложения следующего поколения, которые связывают Microsoft Outlook с другими голосовыми функциями, и включает в себя специальные программные процедуры, передающие во внутренние системы телекоммуникационных компаний информацию для генерации счетов, активизации услуг и т. д. Платформа LongBoard, по существу, представляет собой инструментальную среду формирования услуг, с помощью которой разработчики могут создавать настраиваемые приложения — широко рекламируемое, но редко реализуемое преимущество открытой системы.

В LongBoard ставка сделана на объединении управления контрольными вызовами с Microsoft Outlook и функциями присутствия для поддержки новых гибридных приложений, состоящих из страниц Web, VoIP, служб присутствия и IM. Это может быть список всех пользователей, в данный момент работающих в сети, или настройка звонка конкретной группы в определенное время, когда все ее члены находятся на своих местах.

В Nortel рассчитывают на появление службы совместного обмена сообщениями, с помощью которой сотрудники могут одновременно использовать файлы, страницы Web и интерактивные сеансы работы с доской объявлений. Чтобы имитировать «присутствие», пользователям необходимо знать, кто звонит, кто и о чем говорит, и иметь возможность вести приватные беседы в рамках текстовых переговорных сеансов и т. д. Вряд ли подобное станет возможным в ближайшее время.

«Логический результат многих новых функций — контроль на уровне сеансов, когда внутри данного сеанса вы переключаетесь между различными средами, — считает Кристин Хартман, директор по исследованиям рынков VoIP компании Probe Research. — Возможно, вы начнете с посылки мгновенного сообщения, чтобы поинтересоваться, есть ли у меня время для разговора. Поговорив по телефону несколько минут, я пошлю описание концепции, над которой я работаю. Затем мы договариваемся о встрече, но прежде должны использовать в рамках сеанса видео, чтобы узнать друг друга».

ЧТО ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОТИТЕ?

Все это замечательно, но нужны ли кому-нибудь такие возможности? Оказывается, очень немногим. На массовом рынке они не пользуются широким спросом. Почему?

Одна из проблем — отсутствие воображения. «Когда при исследовании в тестовой группе пользователям объяснили, что голосовые службы можно «запрограммировать» в соответствии с их требованиями, и показали несколько примеров, они сразу смогли придумать «новые» службы, — заметил Том Нолле, президент компании CIMI. — Бо/льшая их часть (около 85%) не идет дальше настройки существующих служб, например перенаправления звонков с автоматическим аннулированием в определенное время дня».

Такой подход не использует весь потенциал приложений VoIP, в силу чего трудно найти оправдание их применению в реальной ситуации. Как заметил Стивен Виджнекс, президент и генеральный директор компании IPeria, к необходимым базовым функциям чаще всего относят голосовую почту, автоматическое сопровождение и, иногда, голосовую электронную почту с языковыми возможностями и функциями уведомления; большего, как правило, не требуется. Компания IPeria, производитель серверов приложений, специализируется на указанных выше функциях для абонентов. Все другие, выходящие за рамки базовых, вызывают неприятие у финансовых директоров предприятий.

«Покупатели вышеупомянутой тестовой группы не смогли без подсказки сформулировать предложения по использованию новых приложений, — заметил Нолле. — Мы пришли к выводу, что такие приложения могут быть разработаны при соответствующих маркетинговых усилиях, но, скорее всего, их появления нельзя ожидать в результате спонтанных изменений. Пользователи не планируют прибегать к тем решениям, которых нет в списке услуг, предлагаемых оператором, т. е. они просто не представляют, что им может понадобиться».

Частично, по словам Нолле, проблема состоит в том, что покупатели, в противовес утверждениям некоторых производителей, не способны оценить возврат от инвестиций в конкретное приложение. «Наши опросы, проводимые с 1980-х гг., постоянно показывают, что покупатели не представляют, какие услуги им хотелось бы приобрести, будь у них неограниченные возможности, а выбирают только из тех, которые уже предлагают провайдеры».

«Одна из проблем состоит в том, что зачастую люди, разрабатывающие и финансирующие следующее поколение служб, выражают интересы далеко не всего общества, — подчеркнул Хартман. — Многие технические специалисты добиваются успеха в решении сложных задач, поэтому создаваемые ими службы, как правило, крайне сложны, а массовому рынку требуются простые решения».

Нередко покупатели решений VoIP вкладывают средства в новое оборудование, стремясь сократить затраты. Им, конечно, известно о способах перехода на конвергированные приложения, но, скорее всего, они не будут спешить с их внедрением. Одни только новые функции — это еще не стимул для покупки. С другой стороны, наиболее перспективные покупатели не станут приобретать эти решения просто ради снижения затрат — они хотят получить расширенные функции для того, чтобы оправдать покупку. И тогда возникает дилемма: что важнее — функциональность или экономия? Однозначно сказать нельзя, хотя бы потому, что слишком многие из преимуществ усовершенствованных функций остаются неизвестными. Зачем администратору сети переходить на VoIP, когда TDM достаточно надежен?

«Если даже оставить в стороне недостатки установки IP-телефонов, то компании не захотят внедрять новые решения до тех пор, пока работает существующий метод (ТфОП), — сказал Хартман. — RBOC не поймут, насколько их системы не нравятся широкой публике, до тех пор, пока конкуренты не предложат чего-то лучшего». Другими словами, подождите, пока кто-нибудь это сделает. Учитывая, что RBOC традиционно имеет отдельные подразделения для служб передачи голоса и данных, которые не всегда хорошо кооперируются между собой, ожидание может занять значительное время.

Главный вопрос, однако, состоит в том, способны ли подобные приложения решать реальные проблемы предприятия? «Я думаю, что многое зависит от бизнеса, — считает Деб Милке, руководитель компании Treillage Network Strategies. — Служба унифицированной передачи сообщений — это здорово, но всем ли она действительно нужна? Я думаю, функциональность такого рода полезна для консультантов и мобильных сотрудников, но нужна ли она тем, кто никогда не покидает офис?»

Возможно, создающие добавочную стоимость приложения не имеют очевидной для всех ценности. «Нынешний особый интерес к VoIP во многом обусловлен его функциональным сходством с TDM, — считает Хартман. — Но прежде, чем решаться на дублирование функции с помощью VoIP, следует выяснить, что необходимо для его поддержки и действительно ли это лучший способ устранения схожей проблемы. Возьмем, к примеру, ожидание звонков. Я готов заплатить тому, кто предложит самый эффективный путь реализации службы, позволяющий не прерывать текущий разговор. В данном случае можно воспользоваться идентификатором абонента, но такой подход идет вразрез со сложившимися привычками».

Большинство аналитиков согласны с тем, что неинформированность покупателей является серьезным препятствием. Как провайдеры могут создать спрос на свои услуги, когда конечные пользователи зачастую даже не знают об их существовании? «Microsoft Outlook позволяет владельцам модемов прибегать к их помощи для набора телефонных номеров при обычных звонках, — замечает Нолле. — Однако этим не только мало кто пользуется, но даже и о существовании такой возможности известно немногим». Производители IP Centrex придерживаются того же мнения в отношении функций набора команд с помощью клавиш для ТфОП.

Провайдеры сталкиваются с серьезными проблемами, когда речь заходит об информировании широкой публики, особенно в секторе малого и среднего бизнеса. «Кто на уровне провайдера готов заниматься обучением пользователей на этом рынке? — восклицает Милке. — Двадцатилетние юнцы, которых компании-операторы выделили для этой цели? Как специалистам отдела продаж, им приходится заботиться об объеме продаж. И кто же в такой ситуации будет тратить время на обучение пользователей? Я думаю, что предприятия ждут, пока найдется кто-то, готовый объяснить, что им нужно и как это позволит сделать их бизнес более прибыльным».

В ОЖИДАНИИ НОВАТОРСКИХ РЕШЕНИЙ

Вновь замкнутый круг, где и провайдеры, и клиенты ожидают друг от друга ответов. Откуда взяться новаторским решениям? Разумнее сделать ставку на крупные компании. Традиционно, у малых и средних предприятий нет собственного опыта и достаточной поддержки со стороны провайдеров, чтобы предложить оригинальные приложения. С другой стороны, крупные компании берутся «сделать все сами» и содержат специалистов по ИТ для выполнения рутинной работы. Итак, пока первые, скорее всего, будут обращаться к VAR, которые предложат им IP УАТС, крупные компании создадут ориентированные на свой бизнес приложения, применение которых позволит им увеличить производительность и норму прибыли.

«Связь в рамках замкнутых групп пользователей, которым требуется общение друг с другом, представляет тестовый полигон для управляемых экспериментов», — считает Хартман, приводя в качестве примера голосовую почту. Первоначально к ее услугам обращались для работы. Но широкую популярность она обрела только тогда, когда преимущества голосовой почты стали очевидны. Некоторые из новых внутренних разработок будут перенесены в массовые системы (если не будут запатентованы), даже если они не предназначены для потребительского рынка.

Конечно, человеческий фактор всегда играет определенную роль. Точно так же, как многим не нравится разговаривать с автоответчиком, привычки людей будут ограничивать распространение новых приложений. Действительно ли достаточное количество потенциальных пользователей хотят получить визуальный доступ к своей голосовой почте, так же как и к электронной? Никто не знает.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ

Если у вас хватит смелости и вы считаете, что эти функции достаточно интересны, можете обратиться к провайдеру за услугами независимого сопровождения для сервисов VoIP (предпочтительно управляемых). Многие существенные ограничения обращения к провайдеру компенсируются их быстрым развертыванием, особенно по сравнению с RBOC. Необходимо провести множество тестов, создать OSS, обеспечить интероперабельность, подготовить устройства конечных пользователей и сформулировать бизнес-модели (возврат от инвестиций). Но, с точки зрения специалистов по ИТ, к услугам независимого сопровождения имеет смысл обращаться, если вы не в состоянии самостоятельно управлять системой или если это не относится к основным направлениям деятельности предприятия, поскольку такое решение позволит сэкономить деньги, упростить бизнес-процессы или даже укрепить авторитет компании на рынке.

При ведении переговоров с провайдером убедитесь, что компания, вне всяких сомнений, будет существовать еще хотя бы в течение полугода. Помимо финансовой надежности провайдер должен иметь географически распределенную сеть, которая охватывает населенные пункты, где расположены ваши офисы, предлагать понятное обучение с адекватной долговременной поддержкой, а также бесконфликтный и требующий минимальных изменений процесс установки. Необходимо также, чтобы провайдер обладал достаточной компетентностью как в процессах передачи голоса и данных, так и мог предложить упрощенное управление.

Дейв Пассмор, пользователь Talking Nets и Broadsoft, обладатель телефона Ethernet, отметил несколько основных моментов, требующих особого внимания. Качество голосовой связи может оказаться недостаточным из-за слишком большого сжатия (скажем, при 8 Кбит/с), поэтому убедитесь, что вы можете приобрести кодеки, поддерживающие скорость до 64 Кбит/с. Резервное питание не гарантировано, а значит, при отключении электропитания необходимо позаботиться об избыточности, возможно, с помощью сотовых телефонов. Имейте также в виду, что при работе с RBOC могут возникнуть задержки, поскольку может потребоваться несколько дней на модернизацию базы данных о переназначении номеров для того, чтобы добавить ваш новый телефон.

Следует выяснить, имеется ли у провайдера необходимое число специалистов по поддержке. Сколько человек работает в этой службе и каково среднее время ожидания звонка? Потребуйте выделения индивидуального специалиста, который в состоянии помочь максимально эффективно использовать те службы, которые вы уже приобрели, и не соглашайтесь на покупку того, что может не понадобиться.

Дуг Аллен — заместитель главного редактора Network Magazine. С ним можно связаться по адресу: dallen2@cmp.com.

? CMP Media LLC

Ресурсы

Более подробную информацию об архитектуре программных коммутаторов, их развертывании, стандартах, тестировании на интероперабельность и новости отрасли можно найти на сайте International Softswitch Consortium по адресу: http://www.softswitch.org.

Информация о функциях IP Centrex, его приложениях и преимуществах, а также сведения, предоставленные производителями/провайдерами, находятся по адресу: http://www.ip-centrex.org.

Лучшие сайты Web с информацией о конвергированных приложениях — это сайты самих производителей и некоторых провайдеров. Мы рекомендуем ознакомиться с информационными материалами, результатами исследований и сертификатами, предлагаемыми компаниями TalkingNets (http://www.talkingnets.com), Broadsoft Communications (http://www.broadsoft.com) и Sylantro (http://www.sylantro.com).

Nortel Networks опубликовала развернутую техническую статью на английском языке по этим приложениям под названием «Готовы ли вы к IP-телефонии — 10 моментов, на которые следует обратить внимание в сети передачи данных». Она находится по адресу: http://www.nortelnetworks.com/products/01/succession.