Клиентское программное обеспечение для компьютерной телефонии.
Cовременный телефонный аппарат, подключаемый к офисной АТС, далеко ушел от своего «дедушки» с простым наборным диском. Класс офисной АТС определяется доступным абоненту комплексом дополнительных функций, а класс телефона — удобством их использования.
В простейшем случае телефонный аппарат имеет пару дополнительных кнопок, Redial и Flash, для доступа к функциям АТС. После нажатия Flash абонент, как правило, слышит голосовое меню с перечислением функций, доступ к которым осуществляется нажатием клавиш «0—9», а также «#» и «*». Список функций зависит от конкретной ситуации: например, при поступлении звонка абоненту может быть предложено перевести его на другого абонента или создать конференцию. Конечно, выслушивать каждый раз голосовое меню довольно утомительно, но единственная альтернатива этому — запоминание специальных комбинаций кнопок, позволяющих активировать ту или иную функцию.
Телефонные аппараты более высокого класса отличаются только облегченным доступом к дополнительным функциям АТС. Обычно это достигается добавлением новых кнопок и дисплея. Так, в случае офисной АТС производства LG Electronics вместо комбинации «6» «6» можно просто нажать кнопку Pick-Up. Однако и такие аппараты оказываются неудобны, когда необходимо использовать функции, не связанные с управлением звонками. За примерами далеко ходить не надо — достаточно взглянуть на мобильный телефон. Практически в любом из них предлагаются телефонная книга, голосовые сообщения, история звонков, настройка переадресации. Немногие офисные АТС предлагают подобные возможности (а те, которые предоставляют, обходятся весьма недешево), да и сама связка «АТС — телефон» не предназначена для подобных действий. Ведь речь идет уже не о приеме/передаче звонков, а об обработке информации — задача, скорее, для компьютера. Здесь и выходит на сцену компьютерная телефония. Офисная АТС заменяется коммуникационным сервером, а телефон дополняется клиентским программным обеспечением.
В задачи статьи не входит сравнение офисных АТС с коммуникационными серверами в целом, мы сосредоточимся на более узком вопросе — сравнении преимуществ и недостатков клиентского программного обеспечения для коммуникационного сервера с телефонным аппаратом.
УПРАВЛЕНИЕ ЗВОНКАМИ
Телефон предназначен для вызова абонента. И никакая программа не заменит и не сможет конкурировать с ним в отношении его базовой функциональности. Позвонить, просто подняв трубку и набрав номер, гораздо удобнее и проще, чем пользоваться для этой цели клавиатурой или мышью (тем более в ситуации, когда компьютер еще не включен). Но работа с телефоном не ограничивается только набором номера.
Говоря о преимуществах и недостатках, надо четко представлять себе, что многое зависит от профиля деятельности абонента. То, что критично для одного, может быть совершенно несущественным для другого. Поэтому мы введем два профиля, «Секретарь» и «Абонент»:
- секретарь отвечает за прием входящих звонков;
- абонент постоянно пользуется телефоном, например является сотрудником отдела продаж.
Мы не будем рассматривать тех абонентов, которые используют телефон лишь эпизодически, поскольку им, по большей части, не нужна расширенная функциональность.
Секретарь. В 90% случаев его задача — принять входящий звонок и перевести на другого абонента. При таком сценарии компьютерное программное обеспечение проигрывает телефону по скорости обработки. Очевидно, что нажать две-три кнопки для перевода вызова или переключиться на следующий, в любом случае быстрее, чем пользоваться для этого клавиатурой или мышью. В этой ситуации визуализация звонков — единственная функция, выполняя которую, программа может успешно конкурировать с системными телефонами. При одновременном поступлении нескольких звонков на экране компьютера наглядно отобразится их список и состояние.
Абонент. Чаще всего он просто выполняет исходящие вызовы или отвечает на входящие. К дополнительным функциям наподобие записи звонка, организации конференции или постановки звонка в режим ожидания приходится прибегать относительно редко. Быстрота обработки ему не требуется. В большинстве случаев такому абоненту нет смысла ставить системный телефон, поэтому, чтобы обратиться к дополнительным функциям, ему придется набирать «волшебные» комбинации клавиш. И здесь программа выигрывает. Найти на экране кнопку Park безусловно проще, чем запоминать комбинацию клавиш.
ИСТОРИЯ ЗВОНКОВ
По правде говоря, никогда не приходилось слышать о том, чтобы со стационарного телефона можно было просматривать журнал звонков. Даже в мобильных телефонах пользоваться такой возможностью не очень удобно из-за ограниченного размера экрана. Компьютеры же специально предназначены для работы с такого рода данными. Для сравнения просто представьте себе список исходящих звонков на экране мобильного телефона и на экране компьютера. Протоколирование звонков — одна из наиболее полезных и удобных функций, которую реализует клиент сервера компьютерной телефонии. Вы можете:
- просматривать список вызовов за период времени от нескольких дней до нескольких месяцев;
- снабжать отдельные записи комментариями;
- искать звонки по имени или номеру абонента;
- получать сообщения о пропущенных вызовах с указанием времени и номера абонента;
- перезванивать по записям в журнале.
ТЕЛЕФОННАЯ КНИГА
Помимо протоколирования другая полезная и удобная возможность — интеграция с программными электронными органайзерами (Personal Information Manager, PIM), наподобие Outlook или Lotus Notes. Пока ни один телефон не может предоставить такую функциональность. Поясним, что она дает, на нескольких примерах.
- При поступлении звонка на экране компьютера сразу же отображается номер и имя звонящего абонента.
- После разговора с новым клиентом запись о входящем звонке автоматически сохраняется в журнале, и для создания контакта в Outlook остается ввести только имя клиента, поскольку поле с номером телефона уже заполнено.
- Запоминать телефонные номера ваших клиентов не нужно, достаточно знать имя и набрать его. Программа сама найдет запись в Outlook и осуществит вызов.
НАСТРОЙКА АВТОСЕКРЕТАРЯ
Как правило, системы компьютерной телефонии предоставляют разнообразные возможности по настройке автоматической обработки звонков. В этом отношении их преимущества перед телефоном очевидны. В большинстве офисных АТС можно только включить режим DND «не беспокоить» или задать переадресацию на определенный номер. В компьютерной телефонии программа может предоставить гораздо более широкий выбор настроек реакции на звонок с учетом различных условий:
- в зависимости от номера звонящего абонента;
- в зависимости от времени суток;
- в зависимости от состояния, например телефон занят или абонент не отвечает.
Такая настройка может включать записанное звуковое приветствие, номер или даже несколько номеров, по которым следует переадресовать звонок, а также эмуляцию режима телефонного аппарата (например, передачу сигнала «занято»).
ВЫВОДЫ
Если большинство сотрудников вашей организации в своей повседневной деятельности используют ПК и телефон, решение на основе компьютерной телефонии — для вас. И одно из его преимуществ заключается в наличии клиентского программного обеспечения. Хотя в некоторых редких случаях оно, возможно, и будет проигрывать системным телефонным аппаратам, набор уникальных функций, который станет доступен любому абоненту, с легкостью компенсирует этот недостаток.
Тимур Пичугин — руководитель команды разработчиков графического пользовательского интерфейса в компании Infra TeleSystems. С ним можно связаться по адресу: tp@infratel.com.