C 4 по 6 марта в отеле «Ренессанс» в Москве прошел Международный бизнес-форум по управлению взаимоотношениями с клиентами на основе применения центров обработки вызовов и CRM. «CallCenter CRM Solutions?2003» — второе мероприятие такого рода. Как и в прошлом году, на нынешней выставке и симпозиуме участники смогли продемонстрировать свои решения на основе центров управления контактами, обработки звонков и систем CRM, встретиться с заказчиками и специалистами, обменяться мнениями по перспективам и направлениям развития российского рынка услуг контакт-центров и CRM.

Говоря о тенденциях рынка коммуникаций, Арсений Тарасов, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Systems, отметил, что протокол IP становится стандартом де-факто в области деловых коммуникаций, и призвал партнеров и клиентов направить усилие на продвижение именно этих решений. По словам Дмитрия Иванникова, генерального директора Avaya в России и СНГ, — объем российского рынка центров обработки вызовов за последний год практически удвоился и в текущем году достигнет примерно 20 млн долларов, хотя это значительно меньше, чем в других развитых странах. Он считает, что даже от стран Восточной Европы Россия отстает в данной области на три-четыре года. Между тем сегодня это один из самых быстро растущих рынков, а потому он привлекателен для многих компаний. Как заметил Дмитрий Иванников, у большинства заказчиков сроки окупаемости операторских центров составляют 6-12 месяцев.

Главная цель форума — содействие процессу развития рынка контакт-центров и решений CRM в России. Их внедрение сопряжено с серьезными проблемами в области системной интеграции и перестройки бизнес-процессов. Некоторые из интеграторов предлагают весь комплекс услуг по внедрению CRM — от постановки задачи и формализации процессов до поддержки. В России услуги CRM востребованы, как правило, финансовыми и телекоммуникационными компаниями. Производители стремятся снизить стоимость своих решений, сделать их доступными для малого и среднего бизнеса, тем самым расширив круг потенциальных заказчиков. Кроме того, зарождается спрос на сдачу центра обработки звонков в аренду.