Однако перед внедрением ITIL эксперты настоятельно рекомендуют реализовать управление активами ИТ, поскольку все процессы ITIL базируются на данных инвентаризации.

Де-факто ITIL уже стала стандартом: едва ли какая-либо компания, предлагающая консультации или услуги в области ИТ, обходится без этого сборника рекомендаций по передовой практике. Он появился в конце 80-х гг.

при содействии Центрального компьютерного и телекоммуникационного агентства (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA). Провайдер, предоставлявший услуги ИТ для британского правительства, уже тогда понял, что необходимо определить ориентиры, в каком направлении следует развивать управление услугами ИТ (IT Service Management, ITSM) в долгосрочной перспективе. Целью было конечно же улучшение качества предоставляемых услуг, а также снижение затрат.

Растущие сложность и уязвимость инфраструктуры ИТ требуют обязательного формулирования важнейших задач для эффективного управления услугами ИТ. В 2001 г.

CCTA стало частью Отдела правительственной торговли (Office of Government Commerce, OGC), который при помощи работающих по всему миру экспертов следит за дальнейшим совершенствованием, уточнением и изменением рекомендаций ITIL.

ITIL является открытым стандартом. Многие организации и консультанты в области ИТ предлагают обучение и услуги в соответствии с ITIL. Но экзамены и сертификация обычно проводятся на базе независимых институтов. За сдачу экзамена по ITIL, к примеру в англоязычных странах, отвечает Экзаменационная комиссия по информационным системам (Information Systems Examination Board, ISEB, член Британского компьютерного общества) или Экзаменационный институт по информационным дисциплинам (Examination Institute for Information Science, EXIN). Это учреждение, когда-то ориентированное только на голландский рынок, сегодня проводит экзамены по ITIL на десяти языках.

В Германии работает Форум управления службами ИТ (IT Service Management Forum, ITSMF), он сотрудничает с соответствующими организациями в целях стандартизации экзамена.

Значительная роль отводится Британскому институту стандартов (British Standards Institution, BSI). В качестве комитета по стандартизации он закрепил ITSM в соответствии с ITIL в стандарте BS 15000. Стандарт определяет требования к ITSM и дает рекомендации по реализации. Недавно BSI выпустил переработанную редакцию этого стандарта под названием ISO/IEC 20000, адаптированную для международного применения.

ITIL ориентирована на процессы и поэтому не зависит от используемого аппаратного и программного обеспечения, а также от того, осуществляется ли управление службами ИТ изнутри или извне. Многим отделам ИТ, которые ожидают от ITIL готовой системы или полного решения всех своих проблем, предстоит испытать разочарование. ITIL предлагает аналитическое рассмотрение имеющихся процессов и показывает, что конкретно достижимо в данный момент с точки зрения эффективного управления.

ITIL выделяет факторы успеха и риска, а также предоставляет ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator, KPI) для измерения качества услуг. Однако ответ на вопрос «Как?» в документах отсутствует. А значит, организация — как и в случае с разработкой системы управления качеством — должна будет определить собственные методы и процессы, интерфейсы управления и информации. Это занимает много времени и требует должного внимания со стороны руководст-ва компании, поскольку речь идет об осознании проблемы и процессах изменения. Без привлечения и информирования всех сотрудников предприятия невозможно реализовать ни систему управления качеством, ни систему управления услугами в соответствии с ITIL.

ITIL ориентирована на практическое использование и осуществление преобразований, но это — не рецепт на все случаи жизни. Различные сегменты нуждаются в той или иной степени в дальнейшем совершенствовании: закупка ИТ учитывается недостаточным образом, а рекомендации в общем и целом касаются эксплуатации ИТ, оставляя без внимания, например, разработку программного обеспечения. На это указывается и в исследовании Федерального ведомства по безопасности информационных технологий «ITIL и безопасность ИТ» (2005 г.). Но ITIL все же является утвердившимся, ориентированным на практическое использование стандартом, опираясь на который предприятие способно провести анализ собственных процессов на соответствие рекомендациям, составленным на основе передовой практики.

Первичные издержки довольно велики: среднее по размерам предприятие, где организовано 300 рабочих мест и наличествует серверная инфраструктура, придется обследовать не менее шести месяцев. Дополнительно необходимо подумать об инвестициях: в данном случае в новое аппаратное обеспечение или лицензии на программные продукты, возможно, специального назначения — для управления активами ИТ. Кроме того, для координации процесса перехода понадобится помощь по-ставщика услуг ИТ, если его не удается осуществить собственными силами. Очень часто на содержании отделов ИТ пытаются экономить: они настолько немногочисленны, что едва ли могут выделить достаточное количество сотрудников для такого серьезного проекта.

Однако издержки оправдываются многократно. Тот, кто не знает собственных возможностей, вынужден смириться с неэффективными и дорогостоящиими процессами. На многих предприятиях по сути нет структурированной информации о том, кто, какой услугой, зачем и в какой момент работы воспользовался. Однако каждый неэффективный процесс стоит денег, между тем как бюджет ИТ подвергают постоянному сокращению. По данным исследования компании AT Kearney («Почему сегодняшняя ИТ-организация не сможет работать завтра», 2005 г., апрель), около 30% руководителей отделов ИТ убеждены в том, что они буквально разбазаривают не менее пятой части своего бюджета. Для одной только Германии эта цифра соответствует 22 млрд евро. Таким образом, организация управления услугами ИТ согласно рекомендациям ITIL может помочь идентифицировать и устранить источники бесхозяйственности. Одно только профессиональное управление активами инфраструктуры ИТ экономит, по данным более раннего исследования компании Gartner («Управление затратами путем управления активами», 2002 г., январь), уже в первый год использования до 30% стоимости на каждом устройстве и в последующие годы от 5 до 10%.

Рисунок 1. Анализ процессов ITSM открывает возможности для улучшения.

Однако финансовый аспект — даже не самая главная причина внедрения ITSM в соответствии с ITIL. Важнейшей, безусловно, является улучшение качества предоставляемых услуг — не удивительно, что ITSM, реализованное в соответствии с ITIL, во многих случаях очень тесно связано с системой управления качеством (в соответствии с ISO 9000 или моделью EFQM Европейской организации управления). Все услуги должны предоставляться стандартизировано с одинаково высоким качеством. Их необходимо задокументировать и проанализировать, чтобы определить потенциал для улучшения и оценить профессионализм провайдера услуг — внутреннего или внешнего (см. Рисунок 1).

ЗАДАЧА УПРАВЛЕНИЯ

Предприятиям стоит задаться основополагающими вопросами при внедрении ITIL: является ли отдел ИТ всего лишь провайдером услуг технической поддержки или все же неким генератором инноваций? Каким образом должны быть организованы процессы, чтобы отдел ИТ действительно выполнял поставленные перед ним задачи?

Для целенаправленного управления отделом ИТ следует провести полномасштабный анализ, поскольку руководитель отдела ИТ и генеральный директор не в состоянии управлять теми процессами, о которых они только догадываются. А без точных знаний об активах они не смогут даже приблизительно подсчитать внутреннюю или внешнюю выработку в расчете на пользователя. Кроме того, без тщательного учета не ясно, предоставляет ли внутренний или внешний провайдер услугу ИТ в приемлемое время и за приемлемые деньги. Поэтому в первую очередь должен быть проведен исчерпывающий сбор данных. Здесь в игру вступает управление активами, или фондами: это исходная точка и необходимое условие для управления услугами в соответствии с ITIL. С этой целью следует сначала составить список серверов, персональных компьютеров, периферийных устройств, мониторов, КПК и смартфонов, определить их местонахождение, имена пользователей и стоимость. Дополнительно требуется собрать информацию обо всех операционных системах и об инсталлированном на всех машинах программном обеспечении, включая различные версии. Вдобавок нужно собрать информацию о приобретении: дата покупки, накладные, цена.

В рамках эффективного управления активами ITIL рекомендует представить взаимосвязи между устройствами и пользователями, устройствами и их местоположением, устройствами и их стоимостью, а также между периферийными устройствами и сетью. К сожалению, предприятия часто забывают учесть источники затрат, поскольку ошибочно относят ИТ к общим издержкам.

ITIL требует отслеживания всех изменений, происходящих с устройством. Это означает, что каждая смена пароля, каждая замена детали и каждое усовершенствование должны быть задокументированы. Здесь возникает первая проблема: где именно должна храниться эта информация? Какая степень детализации нужна для рационального управления? Где проходит граница между необходимой информацией и избыточной? На одном предприятии, возможно, вполне достаточно указания операционной системы и комплектации при покупке, поскольку она не меняется в течение всего жизненного цикла компьютера, а на другом может понадобиться учет отдельных компонентов: к примеру системной платы, жестких дисков, графических карт и т. д.

Стоит предостеречь от того, чтобы управление активами осуществлялось при помощи простого файла Excel. При профессиональном подходе без инвестиций в полноценное программное обеспечение для управления активами на основе базы данных не обойтись. Спектр предложений на рынке довольно велик и включает специализированные решения как для небольших, так и для крупных предприятий — с низкой или высокой степенью детализации в зависимости от потребностей и задач отдела ИТ. Некоторые внешние провайдеры предоставляют подобные инструменты управления активами и на основе Web. Уже при составлении списка часто выясняется, что, к примеру, количество лицензий на программное обеспечение не соответствует числу используемых копий или, что тоже не редкость, вместо недорогих групповых приобретены дорогостоящие лицензии на одно рабочее место. Поэтому обеспечение однородности лицензий на программное обеспечение и широкая унификация операционных систем являются первоочередными задачами.

В принципе, неоднородность ресурсов ИТ представляет собой самую серьезную проблему для большинства отделов ИТ. На многих предприятиях мечтают о единственной операционной системе и об одинаковых версиях программного обеспечения, но мало кто может себе позволить заново купить несколько сотен компьютеров и поставить на них одно и то же ПО — хотя это решение могло бы стать достаточно привлекательным, например, вследствие соображений безопасности. В идеальном случае профессиональный инструмент управления активами должен отражать все перечисленные аспекты.

МОНИТОРИНГ ПРОЦЕССОВ

После первоначального составления списка активов необходимо провести точный анализ процессов в рамках управления фондами. Речь идет о принятых процессах управления устройствами, регистрации данных о них, сравнении и анализе имеющейся информации. Насколько эффективны процессы? Действительно ли ничего не пропущено? Как часто анализируются имеющиеся данные? Какие выводы сделали ответственные лица, изучив собранные до настоящего момента данные? Какие процессы были после этого изменены? ITIL дает путеводную нить, следуя за которой, предприятие способно измерять текущее состояние собственного управления активами.

Во многих случаях рациональным может оказаться анализ возврата инвестиций (Return оf Investments, ROI), чтобы стратегическое планирование и управление ресурами ИТ опиралось на надежный фундамент. Это требует дополнительной информации о структуре затрат (расходы на содержание персонала, стоимость контрактов на обслуживание и т. д.) и конечно же о ресурсах ИТ (аппаратное и программное обеспечение). При таком анализе должна учитываться общая стоимость владения каждым устройст-вом (Total Cost of Ownership, TCO). То же самое касается и возможной экономии, которая достигается, к примеру, путем унификации ландшафта ИТ и версий программного обеспечения, замены устройств или реализации удаленного управления.

Бруно Яшек — управляющий директор ECS International Deutschland.

? AWi Verlag