ITIL предлагает лучшие из применяемых на практике (best practices) способов (проверенных процессов) управления инфраструктурой ИТ и давно уже является базой для планирования и предоставления услуг ИТ. Ее концепция позволяет среднестатистическому предприятию качественно улучшить свои процессы ИТ. Одновременно возрастают шансы получения более высокой оценки в отношении соблюдения правовых норм (аспектов соответствия законодательным требованиям). При помощи специальных инструментов ИТ, поддерживающих достижение поставленных целей и автоматизирующих процессы ITIL, предприятие сможет сократить расходы в долгосрочной перспективе.
Очевидное преимущество, которое малые и средние предприятия получают от использования ITIL, заключается в документировании услуг ИТ. Однако сам по себе их ускоренный анализ уже не актуален. Если предприятие проанализировало и задокументировало процессы и услуги ИТ, то ответственному лицу будет легче понять как их оптимизировать. Останется лишь выяснить, помогут ли инструменты управления, основанные на использовании ИТ, повысить производительность.
Традиционная нехватка персонала не должна стать препятствием: практика показывает, что проекты ITIL не обязательно требуют наличия команды, состоящей из десяти или более сотрудников: иногда и два-три человека успешно справляются с задачей.
БЕСПЛАТНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Однако руководство небольшой компании немедленно отказалось бы от обсуждения любых достоинств ITIL, если бы в качестве рекомендаций по проекту ему предложили восемь томов всеобъемлющего описания ITIL с требованием выполнять слово в слово все содержащиеся в них указания. На самом деле, ITIL для малых и средних предприятий представляет собой бесплатное, опробованное на практике руководство, которое в оригинале называется «Реализация ITIL в малых масштабах» (ITIL Small-Scale Implementation) и содержит жизненно важный материал в соответствии с тезисом: «ограничиваться самым необходимым». Лицо, ответственное за информационные технологии, найдет здесь описание или рекомендации по описанию своих сервисных процессов ИТ, при помощи которых оно путем копирования и вставки сумеет подготовить собственные описания. Предлагаемые формулировки учитывают все аспекты сервиса.
Преимущество руководства ITIL по сравнению с неструктурированным подходом очевидно: гораздо проще вычеркивать из документа пассажи, не имеющие значения для предприятия, или изменять описание процессов, происходящих иначе, нежели заново писать полную документацию по услугам. Опираясь на руководство по проекту, сотрудники без посторонней помощи смогут подготовить оригинальную документацию ITIL, которая позднее послужит основой для сертификации, проводимой аудитором.
Важным фактором успешной реализации проекта ITIL является его значимость для предприятия. Как правило, движущая сила проекта — ИТ-менеджер или лицо из состава руководства, ответственное за информационные технологии. Возможна ситуация, когда за проект ITIL отвечает, к примеру, специалист из отдела маркетинга продуктов, намеревающийся оптимизировать процесс поддержки клиентов.
ITIL не следует воспринимать как жесткую конструкцию. Поступать следует прагматично: в частности, некоторые подобласти ITIL можно исключить или отодвинуть их на задний план, если они не влияют на деятельность предприятия, а взамен сосредоточиться на реализации всех важных исходных положений. При этом функции можно объединить, а менее существенные из них — отмести.
КОНЦЕНТРАЦИЯ НА КЛЮЧЕВЫХ ОБЛАСТЯХ
Малым и средним предприятиям рекомендуется начинать с области ITIL, связанной с поддержкой обслуживания, а конкретнее — с теми ее составными частями, которые относятся к управлению событиями, проблемами и конфигурациями. Такой подход обещает быстрый успех, поскольку в большинстве случаев реализация не занимает много времени и все участники принимают ее хорошо.
Управление событиями является ключевой темой в управлении услугами ИТ. Оно требует высокого приоритета, поскольку, как правило, событие (происшествие, отклонение от обычного хода дел) связано со сбоем бизнес-процесса. К примеру, внутренний клиент, т. е. сотрудник, сообщает, что он не может получить доступ к своей электронной почте, или внешний клиент предъявляет рекламацию к какому-либо продукту или услуге предприятия. В обоих случаях необходима дополнительная поддержка, причем первая проблема должна решаться сотрудником отдела ИТ, а вторая — специалистами центра обслуживания клиентов, однако инструменты ИТ для отображения и обработки событий могут быть идентичными (см. Рисунок 1).
Еще одна область ITIL — управление изменениями. Она отвечает за изменения, которые необходимо произвести на всем предприятии, чтобы системы вновь заработали без перебоев. Все изменения, как и все события, нужно документировать, а это уже задача управления проблемами, которое создает основу для базы знаний, где сотрудники службы поддержки будут искать решение, если кто-то опять обратится за помощью (см. Рисунок 2).
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
Управление событиями нуждается в расширенной службе поддержки. Она генерирует и отслеживает заявки о неполадках на основании запросов по телефону или электронной почте, а также обращений к системе самообслуживания. Кроме того, необходимо документировать, какие решения и каким образом уже предоставлены. Переход к управлению изменениями происходит, когда идентичные события повторяются многократно и потребность во внесении изменений становится очевидной.
Инструменты для управления событиями, полезные для малого или среднего предприятия, содержатся в решениях для управления настольными системами. Так, администраторы, удаленно управляя компьютером сотрудника, смогут подробнее изучить событие или напрямую устранить ошибку. Кроме того, посредством решения для развертывания программного обеспечения они смогут инсталлировать отдельные компоненты или новые версии программного обеспечения, если выяснится, что проблема затронула все компьютеры.
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ПУЛЬТ УПРАВЛЕНИЯ
Управление процессами поддержки осуществляет служба поддержки, которая как центральный пульт управления объединяет все функции и контроль за ними. В случае какого-либо происшествия администратор может переключиться со своей консоли (одним щелчком мыши из одного и того же пользовательского интерфейса) на удаленное управление, развертывание программного обеспечения, инвентаризацию или управление активами.
Кроме того, информация обо всех процессах и этапах их выполнения собирается в центральной базе данных. Сотрудники службы поддержки могут добавлять в эту базу данных дополнительные описания решений или, к примеру, документацию от производителей, а затем сведения из системы управления событиями отправляются в систему управления проблемами. Службе поддержке рекомендуется создать дополнительную базу данных о часто задаваемых вопросах и ответах на них. Отработанные и правильно задокументированные процессы копируются в нее, после чего становятся доступными не одним только сотрудникам службы поддержки, но и конечным пользователям, которые смогут самостоятельно искать интересующую их информацию по ключевым словам или предложениям.
СЛУЧАИ ПРИМЕНЕНИЯ
Типичные случаи применения могут выглядеть следующим образом.
Пример 1. По телефону пользователь информирует сотрудника службы поддержки о том, что ему не удается напечатать документы. Сотрудник службы поддержки обращается к базе данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB) и находит в ней сведения о типе и оснащении персонального компьютера пользователя и подключенного принтера. Из базы данных о часто задаваемых вопросах и ответах на них он узнает, что ошибка в этой конфигурации уже неоднократно проявлялась и устранить ее проще всего путем инсталляции нового драйвера для принтера на ПК пользователя. Он решает проблему посредством удаленного управления или путем развертывания программного обеспечения.
Пример 2. Пользователь сообщает сотруднику службы поддержки о том, что в его системе SAP не выполняются проводки. Специалист службы поддержки видит, что в базе данных о часто задаваемых вопросах и ответах на них отсутствует информация о подобной проблеме в этой конфигурации. По Internet он обращается к базам данных о поддержке SAP, находит решение в виде исправления, благодаря которому пользователь сможет продолжить работу, и документирует информацию о проблеме и ее устранении. Одновременно в качестве упреждающей меры специалист предлагает изменить конфигурацию (change request): все сотрудники, работающие с идентичной конфигурацией, должны получить указанное исправление посредством развертывания программного обеспечения. Он находит в базе данных управления конфигурациями тех пользователей, к которым это имеет отношение, и включает исправление в группу развертывания соответствующего программного обеспечения.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПА К ЗНАНИЯМ
Большое преимущество обеспечения соответствия внутренних процессов рекомендациям ITIL заключается в том, что тем самым открывается доступ всем сотрудникам к уже имеющимся на предприятии знаниям. Теперь отделу поддержки уже не придется многократно решать одни и те же проблемы и изобретать колесо. Основу для этого предлагает высокопроизводительная центральная сервисная база данных с заранее составленными формулярами, которые уже содержат все поля, необходимые для определения проблем или построения высокопроизводительной базы данных о часто задаваемых вопросах и ответах на них. Такая центральная база данных позволяет сотруднику службы поддержки действовать быстрее и эффективнее.
Таким образом, малые и средние предприятия при помощи ITIL и центральной базы данных могут справиться со своими проблемами, возникающими в результате ошибочных действий сотрудников. Раньше управление инфраструктурой ИТ зависело от того, оставил ли уволившийся администратор ИТ какую-либо документацию об инфраструктуре и процессах поддержки, а теперь новый сотрудник отдела ИТ быстро освоится с системой благодаря документированию и центральной базе данных.
ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА
ITIL автоматически и бесплатно предоставит малому или среднему предприятию подходящие критерии качества в виде ключевых показателей качества (Key Performance Indicators, KPI), при помощи которых можно проверить и оценить сервисные процессы. KPI позволяют понять, насколько хорошо функционирует какая-либо служба. Это облегчает сравнение полученных значений с показателями других компаний, поскольку такая возможность предоставляется в общих рамках ITIL автоматически.
В управлении событиями к предопределенным KPI относятся общее количество инцидентов, время, необходимое для устранения ошибки, и количество проишествий, отработанных каждым сотрудником службы поддержки. Общее число инцидентов позволяет сделать заключение о степени стабильности инфраструктуры ИТ, а время, понадобившееся для их устранения, — об уровне качества управления проблемами. На основании тех же данных выполняется анализ эффективности работы персонала и его загруженности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ITIL предлагает малым и средним предприятиям возможность последовательного управления услугами ИТ с незначительными затратами. Тем самым организация может ориентировать службы ИТ на нынешние и будущие потребности (как свои, так и клиентов), повысить качество услуг ИТ и снизить расходы на обслуживание на продолжительный период времени.
Ханс Францль — коммерческий директор компании Brainworks. Георг
Лауер — региональный менеджер по технологическим услугам компании СА.
© AWi Verlag