Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают свыше 100 млн вызовов для более чем четырех тысяч компаний из 80 стран мира. В ходе исследования были опрошены 1390 специалистов из 76 стран, работающих в 19 различных отраслях. Цель опроса — определить, как компании оптимизируют взаимоотношения с клиентами при помощи контакт-центров.

По данным опроса, три четверти компаний приступили к внедрению стратегий, призванных оптимизировать каждое взаимодействие с клиентом, но только 25% предприятий внедряют их в ключевых областях своей деятельности. Все чаще применяются различные стратегии управления контакт-центром, нацеленные на повышение эффективности и результативности его работы. В частности, в 28% контакт-центров осуществляется управление средней продолжительностью разговора, стимулирующее сокращение длительности звонка в периоды максимальной нагрузки. 17% контакт-центров используют обратные голосовые вызовы, что, как показывает практика, значительно повышает лояльность клиентов. 26% компаний вменяют в обязанность оператора осуществление взаимодействия с клиентами посредством других каналов связи, таких как электронная почта или SMS.

Наиболее эффективные и успешные контакт-центры стремятся идентифицировать клиента при первой возможности: 78% из них устанавливают личность абонента до перевода звонка на конкретного оператора. Кроме того, контакт-центры оценивают важность взаимодействия с клиентом, определяя необходимый уровень предоставления услуг, а также подбирают оператора, обладающего необходимой компетенцией. При этом только 21% контакт-центров используют аналитический модуль для сегментирования входящих вызовов по принципу ценности клиента.

Подавляющее большинство контакт-центров разделяют своих операторов по базовым характеристикам: 22% группируют их на основе качества или производительности работы; 22% опираются на результаты продаж, и менее 20% уделяют внимание навыкам межличностного общения. Все большее число контакт-центров начинает использовать принцип демографического соответствия — соединение клиента с конкретным оператором в зависимости от его пола и возраста.

Как отметил Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в странах СНГ, который рассказал о результатах исследования, в нашей стране расходы на содержание контакт-центра до сих пор рассматриваются как дополнительные затраты, в то же время на Западе это неотъемлемое средство развития бизнеса. Заботу об эффективной работе контакт-центров значительно чаще проявляют компании из регионов, а столичные предприятия уделяют им значительно меньше внимания, особенно в отраслях, где очень высокие темпы роста бизнеса.