Унифицированные, или объединенные, коммуникации (Unified Communications, UC) занимают первое место в составленном Gartner списке из десяти стратегических технологий 2008 г. Аналитики IDC определяют их как единую программную платформу, интегрирующую IP-УАТС и различные коммуникационные приложения — унифицированные системы обмена сообщениями (UM), системы обмена сообщениями в реальном времени (IM), приложения с передачей голоса и/или видео, системы Web- и видеоконференц-связи (ВКС) — с общими механизмами управления. В UC телефония, ВКС и бизнес-приложения объединяются с целью сделать коммуникации и совместную работу более удобными и эффективными.
В то время как потенциальным заказчикам тема UC остается не вполне понятной, а подчас вызывает и глубокое неприятие, производители телекоммуникационного оборудования, систем телефонии и ПО дружно ринулись осваивать этот многообещающий сегмент рынка. По оценкам IDC, к 2011 г. объем мирового рынка систем UC достигнет 17 млрд долларов. По мнению Михаила Кочергина, менеджера «Майкрософт Рус» по продуктам Unified Communications, это достаточно серьезные показатели, позволяющие инициировать или развивать различные разработки. Для сравнения — рынок систем электронной почты составляет лишь 8 млрд долларов. Конкурентами Microsoft являются Cisco, IBM, Nortel, Alcatel-Lucent, Avaya, NEC и Siemens. Ведущие поставщики систем корпоративной IP-телефонии, превратившейся из новой технологии в массовую (более 80% новых линий в мире), и IP-УАТС, по поставкам которых, согласно данным In-Stat, лидируют Nortel, Avaya и Cisco, также устремились на рынок UC.
С одной стороны, очевидна заинтересованность производителей и системных интеграторов в продвижении решений подобного уровня,
с другой — обращает на себя внимание немногочисленность и функциональная ограниченность реальных проектов (особенно в России), а также скептицизм заказчиков. Попробуем разобраться, какие интересы движут участниками рынка и что нового они могут предложить для корпоративных коммуникаций.
О преимуществах UC (потенциальных и реальных) написано немало. Это единый номер, объединение разнообразных средств связи, оперативный доступ к информации и сотрудникам, ВКС, совместная работа с документами (что особенно привлекательно в компаниях с географически распределенной структурой) и, как следствие, ускорение процессов принятия решений, а также оптимизация работы в виртуальных рабочих группах. Иначе говоря, получение значимых преимуществ для бизнеса.
Однако каждый из вендоров вкладывает в понятие UC свой смысл, рисуя еще более глобальную картину. В Avaya говорят об интеграции между существующими сетями и приложениями для создания офисной коммуникационной среды, к которой пользователь может обращаться из любого места и с помощью любого устройства. Nortel и вовсе решила сменить маркетинговый лозунг: вместо UC теперь она пропагандирует «гиперподключенность» (Hyperconnectivity), развитие идеи конвергенции и «виртуального предприятия», под которой понимается подключение к сети самых разнообразных устройств, если это несет дополнительные удобства пользователям и выгоду операторам.
Внедрению унифицированных решений способствует распространение транспортной среды IP, обеспечивающей передачу голоса и видео с требуемым качеством. Вендоры рассматривают сервисы IP как новый подход к корпоративным коммуникациям. Разработчики не только исходят из текущих запросов клиентов, но и проводят фундаментальные исследования в области UC для создания продуктов следующего поколения.
Microsoft интегрирует в офисные приложения (Office Communications Server 2007, LiveMeeting, Office Communicator, Exchange Server) основные функции телефонии (см. Рисунок 1).При этом тотальный переход на IP не обязателен — достаточно дополнить имеющееся оборудование телефонии новыми функциями. Сейчас заказчики находятся на распутье. Они используют телекоммуникационное оборудование, офисные телефонные станции, аппараты и т.д. и, вместе с тем, инвестируют в корпоративное ПО — системы элек-тронной почты и хранения документов, офисные приложения, корпоративные порталы и др. До сих пор эти два мира не пересекались, однако теперь Microsoft исходит из того, что все чаще возникает ситуация, когда сотрудники нуждаются именно в перекрестных технологиях (см. Рисунок 2).
Современный сотрудник получает в день большое количество сообщений (электронной почты, SMS, IM и т.д.), а на переключение между разными средствами коммуникаций тратит 37 мин. в неделю — такие данные получила Microsoft. Разработчики компании видят задачу UC в предоставлении пользователям всех современных телекоммуникационных возможностей в привычной среде, такой, как Microsoft Office, к которой добавляются голосовые функции, поддержка видеоконференций и другие возможности. При этом UC рассматривается как единая программная платформа, работающая поверх сетевой инфраструктуры. Клиентом в ней станет Microsoft Office.
ЧТО В ОСНОВЕ?
В IDC считают, что UC — это не продукт и не система, а процесс, где решающую роль играет ПО. Характерно, что большинство производителей сетевого оборудования, заявляющих о себе на рынке UC (Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Nortel, Siemens), расширяют линейку своих решений именно за счет ПО (у Avaya на него приходится 70% оборота). Это позволяет увеличить прибыль и дает большую гибкость в плане инноваций.
Как заверяют сотрудники Microsoft, в ближайшие год-два основная конкуренция будет происходить вокруг ядра UC, каковым является программное обеспечение, а в качестве аппаратной платформы выступает коммуникационный сервер. Именно он объединяет разнородные системы и дополняет старую инфраструктуру новыми возможностями. Однако при переходе на программную платформу UC возникает проблема надежности и совместимости с существующей инфраструктурой. Традиционная телефония обладает высокой надежностью (на уровне «пяти девяток»). По словам Бари Муртазина, специалиста по технологиям московского представительства Microsoft, в транспортной инфраструктуре UC можно использовать имеющиеся телефонные станции. UC становятся «надстройкой», реализующей новые сервисы (например, автоматический перевод звонков в зависимости от запланированных в календаре событий). Здесь открываются широкие возможности для работы партнеров.
По мнению Василия Демина, специалиста по решениям IBM Lotus/WebSphere Portal/Workplace отдела ПО IBM EE/A, с технологической точки зрения UC — набор программно-аппаратных средств, которые позволяют более эффективно осуществлять бизнес-коммуникации, включающие как традиционную голосовую связь, так и современные решения с функциями индикации присутствия, поддержки видео- и аудиоконференций, организации различных виртуальных совещаний. Такая унификация должна способствовать повышению эффективности работы и улучшению взаимодействия с клиентами, заказчиками и партнерами. Нельзя говорить о том, что ядром UC является какой-то один продукт. Это набор взаимосвязанных компонентов. Заказчик выбирает из них то, что ему необходимо, и реализует централизованную или децентрализованную схему, а при необходимости — их комбинацию.
Между тем, к унификации оборудования и его скорой совместимости с платформой UC многие относятся с большим сомнением. Сергей Оленин, начальник отдела развития компании АСВТ, поясняет, что это обусловлено разнообразием наборов интерфейсов и специфических особенностей реализуемых вендорами протоколов и интерфейсов. Сегодня «унифицированные коммуникации» больше похожи на некую всеобъемлющую идею, чем на конкретное решение.
Соглашаясь с целями UC, специалисты Cisco придерживаются иного мнения об их основах. По существу, в основе Cisco Unified Communications лежит IP-телефония, а за счет дополнительных приложений к IP-коммуникациям добавлен уровень «интеллекта». В концепции Cisco сеть выступает в роли платформы для приложений, реализующих бизнес-логику. «При этом важно, чтобы сеть изначально строилась «правильно», предусматривала возможности расширения, не имела единой точки отказа», — подчеркивает Максим Мамаев, начальник отдела корпоративных систем связи «АМТ-Груп». Как считает Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, среди вендоров, продвигающих системы UC, Cisco предлагает самый широкий спектр оборудования. Это не удивительно, ведь сегодня все продукты Cisco для корпоративных коммуникаций, включая системы ВКС, видео- и IP-телефонии, а также контакт-центры, относятся к UC.
В концепции Cisco взаимодействие приложений с сетевой инфраструктурой и требуемый уровень сервиса призвана обеспечить сервис-ориентированная сетевая архитектура (SONA), причем интеграция с бизнес-приложениями является ключевым моментом. Подчеркивается, что SONA позволяет экономить на адаптации сети к новым приложениям и быстрее внедрять новые сервисы. Компания продолжает развивать экосистему партнеров. Ее платформа Application eXtension Platform (AXP) способствует интеграции между сетью и бизнес-приложениями, работает под управлением открытой ОС Linux и использует открытые интерфейсы для взаимодействия с Cisco IOS. Реализуется она в виде интегрированных модулей (Advanced Integration Module, AIM) в составе маршрутизаторов Cisco ISR.
Avaya около полутора лет назад взяла курс на SOA, идеологию слабо связанных сервисов Web. UC от Avaya — часть стратегии «интеллектуальных коммуникаций», включающей инфраструктуру IP-телефонии, приложения контакт-центров и основанные на коммуникациях бизнес-процессы, причем значительная роль отводится SOA, стандартным протоколам (в частности, SIP) и интерфейсам. SOA и сервисы Web упрощают интеграцию имеющихся коммуникационных средств в бизнес-процессы.
В представлении Питера Ньюкомба, главы подразделения пакетных сетей операторского класса Nortel в регионе EMEA, UC должны строиться именно на основе сервисов Web, SOA и интеллектуальной инфраструктуры, а развиваться — в направлении мультимедийных приложений и средств совместной работы. Сергей Турчин, руководитель департамента корпоративных проектов «АМТ-Груп», также отмечает тенденцию интеграции в UC средств коллективной работы, систем ВКС и корпоративной телефонии. В Avaya указывают на дополнение контакт-центров мультимедийными возможностями и их интеграцию с подсистемами управления предприятием (CRM, BI). В концепции IBM унифицированные коммуникации и средства коллективного взаимодействия объединяются с одной целью — помогать находить нужных людей для совместного решения задач в рамках единого пользовательского интерфейса.
Георгий Санадзе, директор по технической поддержке продаж Avaya в России и СНГ, рассматривает UC как информационно-функциональное пространство (набор функций и информационных ресурсов), к которому должен иметь доступ пользователь, причем универсальность предполагает возможность применения всех функций и коммуникационных ресурсов. Отсюда выводятся необходимые атрибуты UC — производительность, эффективность, удобство, мобильность и т.д. Реализация этой идеи требует широкого отраслевого партнерства. Однако Сергей Оленин предостерегает, что для решения, например, проблем совместимости оборудования разных вендоров при одновременном обеспечении мобильности доступа может потребоваться немало времени.
UC — будущее корпоративных коммуникаций. По словам Игоря Чижа, руководителя направления компьютерной телефонии CompTek, пока не было альтернативы, всех устраивали раздельные коммуникации, поэтому в идее UC может усматриваться хитрый ход вендоров. Но на самом деле в ее основе лежат реальные потребности, и, однажды попробовав работать в этой среде, пользователь уже не возвращается к «старой жизни». Если UC для России —дело новое, то системы UM достаточно давно и успешно используются. Например, удобство таких функций, как получение факсимильного сообщения в ящик электронной почты, никем не оспаривается. С превращением IP в единую транспортную среду, обеспечивающую передачу голоса и видео с требуемым качеством, к обмену сообщениями естественным образом добавляется аудио- и видеотелефония и конференции, в результате возникает качественно новая концепция UC.
СЛОЖНОСТИ УНИФИКАЦИИ
Какие компании в России захотят унифицировать свою коммуникационную инфраструктуру? Михаил Кочергин считает, что решения уровня Communication Server будут востребованы, в частности, пользователями IP-УАТС, которым вполне понятны предлагаемые возможности. По словам Бари Муртазина, в России уже есть примеры внедрения решений UC в ряде отраслей. Их могут с выгодой использовать крупные и малые компании и предприятия, работающие с агентами и поставщиками, страховые, риэлторские, консалтинговые компании. Однако пока речь идет лишь о первопроходцах.
У всех разные мотивы внедрения UC, но в Microsoft уверены, что глобальная причина одна — экономия средств. Им вторят и специалисты «АМТ-Груп»: эффективные коммуникации сокращают расходы и повышают производительность. Именно по этой причине на российских предприятиях все шире внедряется IP-телефония, и потенциал далеко не исчерпан. Например, внедрение VoIP в компании с филиальной структурой экономит деньги и дает возможность получить интегрированную связь (см. Рисунок 3).
Однако для нашей страны характерна высокая маржа практически по всем видам бизнеса, а рынок не насыщен, признает Михаил Кочергин, поэтому заинтересованность заказчиков в подобной экономии не так велика. Сейчас немногие компании задумываются о производительности труда, и, как подтверждают представители «Ланит», пока это главная проблема, хотя постепенно издержки начинают считать. «В России есть рынки, где экстенсивный рост уже невозможен, и заказчики рассматривают варианты оптимизации бизнес-процессов, — констатирует Василий Демин. — Кроме того, информационные системы становятся серьезными активами предприятий, которые начинают строить комплексные, законченные решения».
По словам Николая Школьникова, менеджера по маркетингу АТС отдела телекоммуникаций «Панасоник Солюшн Инжиниринг Рус», большинство вендоров видят переход на UC как полный отказ от традиционной телефонии и миграцию к «чистым» IP-коммуникациям. Реально же это произойдет нескоро, особенно в нашей стране. Однако медленное распространение технологий IP в России — не един-ственная проблема. Действительно, как уже отмечалось, далеко не все компании задумываются об увеличении производительности труда вообще и при помощи UC в частности — что заметно по предприятиям SMB (основные потребители коммуникационных решений Panasonic). Более того, сами пользователи не готовы к применению предлагаемого функционала и зачастую предпочитают тратить время на выполнение рутинных операций вместо того, чтобы освоить возможности имеющегося оборудования.
По мнению специалистов Cisco, технических ограничений на пути внедрения UC нет, проблема, скорее, в менталитете, отсутствии привычки работать с новыми коммуникационными инструментами. Технологии UC все еще находятся в стадии становления, но, по словам Георгия Санадзе, через 1,5-2 года ими смогут пользоваться уже не только сотрудники подразделений ИТ. Это нормальный, естественный процесс. Кроме того, «домашние» технологии, такие как Skype и ICQ, заставляют задуматься о целесообразности подобных подходов на корпоративном уровне. Аналогичный путь прошли другие сложные технологические решения, и, как подчеркивают в «Ланит», если технология важна для компании, она найдет путь к заказчику.
Однако сегодня внедрение UC представляет собой сложный, комплексный и дорогостоящий проект. Он требует поддержки, обучения пользователей и специалистов ИТ. Необходимы серьезные финансовые и человеческие ресурсы, решение организационных и технических проблем. Кроме того, в реализации традиционных и унифицированных коммуникаций есть значительные отличия. Последние требуют анализа инфраструктуры клиента, телекоммуникационной среды и применяемых информационных технологий, потенциальных потребностей, учета используемых или планируемых к внедрению бизнес-платформ (ERP, CRM и др.), определения подходящей конфигурации оборудования. В распределенных компаниях по-требности и политика удаленных офисов могут различаться, что еще более усложняет проект. В общем случае, реализация UC — процесс непростой и длительный.
Не все компании готовы решать проблемы столь ответственного интеграционного проекта. Поэтому чем проще будут технологии UC, тем скорее они получат распространение. Сегодня даже у профессионалов возникают трудности освоения, и Дмитрий Иншаков, руководитель подразделения ИТ PricewaterhouseCoopers, еще раз напоминает об этом. В Nortel полагают, что заказчики, реализующие UC, все чаще будут прибегать к услугам профессионального сервиса и экспертизе проектов. По мнению специалистов компании, UC — логичное продолжение внедрения приложений VoIP в корпоративной среде, и теперь они совместно с разработчиками Microsoft и IBM намерены создавать комплексные «оптимизированные для бизнеса» системы.
По мнению Александра Романова, менеджера технической поддержки Avaya, к реализации подобных проектов необходимо привлекать если не самих производителей, то, как минимум, их сертифицированных партнеров. Это дает высокие шансы на успех, даже если приходится интегрировать продукты разных вендоров, тем более что многие решения ориентированы на стандарты и совместимы друг с другом. Однако Дмитрий Иншаков, соглашаясь с наличием большого потенциала у такой интеграции, напоминает и о сложности ее реализации, и об огромных затратах, которые неизбежно понесут первопроходцы. Он советует не торопиться, опираться на уже внедренные проекты и не покупать «версию 1.0».
Тем временем аналитики Gartner полагают, что компании, раньше других внедрившие инновационные технологии, более успешны на рынке, а в IBM добавляют, что для этого корпоративная культура должна быть нацелена на инновации. Внедрение UC — совместная работа интегратора и заказчика, однако эксперты PricewaterhouseCoopers предостерегают: заказчик часто не в состоянии сформулировать требования, а если к тому же руководство не понимает сути решения и не показывает пример, внедрение обречено на неудачу. Специалисты Step Logic считают одним из решающих факторов четкую постановку задачи. При внедрении UC необходимо понимать, зачем это нужно, что получит компания и насколько заинтересованы пользователи. Выбор решений и продуктов, подготовка ТЗ, описывающего требуемый функционал, — задача системных интеграторов. Однако, как замечает Сергей Оленин, хотя ТЗ не «привязано» к оборудованию, каждый системный интегратор в большей мере ориентирован на конкретного вендора, поэтому, скорее всего, будет предложено оборудование от одного производителя. Следовательно, не может идти речи о «мультивендорной» унификации.
ТРУДНОСТИ ПЕРЕСТРОЙКИ
С увеличением зависимости бизнеса от ИТ роль коммуникаций в компаниях становится еще более значимой. В Gartner считают, что UC — один из необходимых этапов решения задач бизнеса; в конечном счете, за ним последует интеграция коммуникаций в бизнес-процессы. Она будет способ-ствовать ускорению деловых операций, более эффективному доступу к людям и информации, снижению затрат. Бизнес-процессы — пожалуй, ключевой термин в тенденциях корпоративной связи. Однако нужно ли их увязывать с коммуникациями, как и в какой форме стоит это делать — вопросы, на которые нет однозначного ответа. Реализация глубокого интеграционного проекта, затрагивающего уровень бизнес-процессов, средства поддержки коллективной работы и коммуникационную среду, связана с немалыми рисками и затратами. Перестройка устоявшихся бизнес-процессов может оказаться весьма болезненной и не найти понимания у сотрудников. К тому же в ряде компаний документооборот строится на основе бумажных документов, имеющих юридическую силу, а не их электронных аналогов.
Михаил Кочергин отмечает, что интерес к UC проявляют, прежде всего, партнеры, занимающиеся бизнес-решениями Microsoft (ERP и CRM). Именно эти компании внедряют первые проекты, хотя их основной профиль —бизнес-консультирование, а не телекоммуникационные решения. По мнению специалистов Step Logic, ядром системы UC должны быть не конкретные решения вендоров, а бизнес-процессы. «Когда коммуникации увязаны с бизнес-процессами, важную роль играют бизнес-правила, — продолжает Александр Романов. — Новый продукт Avaya Intelligent Business Server как раз и позволяет добавить к бизнес-правилам информацию о доступности тех или иных коммуникационных инструментов и важности сообщений». По существу речь идет о расширении и углублении функции контроля присутствия, а сам факт наличия того или иного коммуникационного средства отражается в механизме бизнес-процессов. Это решение может быть расширено за счет добавления новых функций.
У IBM бизнес-процессы описываются с помощью платформы IBM WebSphere Business Integration Server, которая часто становится ядром системной интеграции. Внедрение новой технологии невозможно без продуманной стратегии, поэтому уровень бизнес-процессов обычно требует консалтинга и анализа рисков. Модель Microsoft Business Productivity Optimization Infrastructure (BPOI) позволяет оценить рентабельность инвестиций, затраты и риски с помощью таблиц, куда вводятся различные показатели. Такие услуги предлагаются консалтинговым подразделением Microsoft в России. Клиенты могут заранее определить, во что обойдется внедрение в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Подобные модели имеют и другие производители.
Унифицированные коммуникации не дают компании мгновенного и очевидного конкурентного преимущества. Напоминая об этом, Алексей Микуцкий, менеджер по развитию департамента систем связи Информационного центра «Телеком-Сервис», уверен: прибыль от их внедрения уже сейчас могут получить заказчики, умеющие считать. Скептицизм во многих случаях связан с тем, что продавать UC пытаются технические специалисты, привыкшие работать совсем в другой «системе координат», нежели лица, принимающие решения. От заказчика не стоит требовать четкой постановки задачи — за это должен отвечать системный интегратор. Исходить следует из бизнес-процессов, иначе внедрение UC будет неудачным, подчеркивают в CompTek, поэтому роль системного интегратора очень велика. Он обязан выбрать решение, отвечающее бизнес-процессам — существующим или тем, к которым в результате желает прийти заказчик. Здесь нужно исходить из принципа «не навреди».
УНИФИКАЦИЯ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ
Немногие компании станут вкладывать средства в оборудования и решения, не являющиеся открытыми. Как же обстоят дела со «стандартизацией» в области UC и совместимостью решений? Здесь главенствуют открытый протокол SIP, SOA (архитектура, упрощающая интеграцию приложений и расширение функций) и отраслевые альянсы. К концу прошлого года объединения производителей решений UC охватили 90% рынка. Результатом стали новые разработки Nortel, Avaya, Siemens Enterprise Communication, Mitel. Их телефонные станции интегрируются с решениями Microsoft через шлюзы или стандартные интерфейсы. Как считают специалисты IBM, в UC должны победить открытые стандарты, что обеспечило бы взаимодействие и интегрируемость отдельных компонентов. Задача будущего — свободный выбор компонентов для формирования готового решения, что позволит заменять любое приложение.
Ориентация на стандарты способствует увеличению продаж компонентов решений, поэтому Microsoft исходит из того, что стандартизация — естественный процесс. Однако основные стандарты для UC пока только намечаются, хотя, по утверждению представителей IBM, со временем они могут быть приняты основными производителями. Заказчики лишь начинают присматриваться к SOA. Да и на SIP подчас возлагаются неоправданные надежды. SIP будет проникать во все виды коммуникаций, использоваться на соединительных линиях (транках), в приложениях и на клиентах, однако данный протокол в состоянии обеспечить лишь около двух десятков сервисов, а этого недостаточно. По мнению Юрия Волкова, специалиста отдела развития компании «АЙПИНЭТ», сейчас уровень развития и проникновения SIP не находится на уровне, способном обеспечить потребности корпоративных приложений и пользователей. Кроме того, в настоящее время существует более 800 различных типов оборудования с поддержкой SIP, но полагаться на совместимость всех этих устройств не стоит.
Василий Демин признает, что в UC сейчас фактически нет стандартов, а SIP и ENUM (международный проект системы электронных номеров, который считают важным шагом для практического перехода к IP-коммуникациям и UC) лишь «на подходе». Тем не менее, стандартизация развивается. Вендоры применяют открытые протоколы, и, как поясняет Георгий Санадзе, большинство из них придерживаются определенных правил. Решения на основе сервисов Web можно состыковывать с поддерживающими их «чужими» коммуникационными системами, причем их выпускают почти все ведущие производители. В Avaya придерживаются стратегии максимальной открытости и совместимости. Бари Муртазин уверен, что со временем коммуникационные сервисы будут объединяться как в рамках продуктов одного вендора, так и между продуктами разных производителей. Пока же с UC, как и со всеми новыми технологиями, возникает немало проблем, а любой интеграционный проект заведомо сложнее, чем внедрение решения одного вендора.
Важную роль играют отраслевые альянсы в области унифицированных коммуникаций (Nortel-Microsoft, IBM-Cisco, Microsoft-Siemens, IBM-Siemens и др.), а также взаимодействие вендора с партнерами. Например, IBM в качестве платформы UC предлагает интерфейс сервера и клиента с базовыми функциями, а затем ее партнеры (их более 250) создают дополнительные модули. При этом компания старается придерживаться открытых стандартов. Avaya, с 1986 г. развивающая решение Communication Manager, для поддержки видеоконференций сотрудничает с Polycom и Tandberg.
Сегодня при объединении разнородных систем (такая задача возникает практически в каждом проекте) можно руководствоваться списками совместимости оборудования, публикуемыми на сайтах Web производителя. Microsoft реализует программу UC Interoperability Program с участием Nortel, Ericsson, SAP, Tandberg, Polycom, NEC, HP, Dell, Avaya, Mitel, Qualcomm, AudioCodes, Dialogic и ряда других вендоров. Наряду с интерфейсами разработчики обмениваются и реализациями протоколов. По мнению Сергея Оленина, сложившимся альянсам необходимо разрабатывать унифицированные интерфейсы, которые подчинялись бы требованиям открытых стандартов.
ОТ IP-ТЕЛЕФОНИИ К УНИФИЦИРОВАННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ
Если корпоративная IP-телефония в России — день сегодняшний, то завтрашний день — это UC, считает Максим Мамаев. Согласно додсчетам «АМТ-Груп», по стоимости развертывания (в сетях от 100 абонентов) и функциональности IP-телефония практически эквивалентна традиционной (450-600 долларов на абонента), однако она предлагает возможность сократить расходы на эксплуатацию за счет централизованного управления, а дополнительная инсталляция сервера конференций и поддержки видео позволяет получить единое пространство сервисов. Тем самым создается технологическая основа для объединения коммуникаций, совместной работы с приложениями, видео и телефонией. Ведущие производители УАТС превращают свои устройства не просто в конвергентные системы IP/TDM, а в коммуникационные платформы, на основе которых можно развернуть системы UC. Сотрудники Cisco утверждают, что фактически с внедрением IP-телефонии заказчик получает унифицированные коммуникации.
По мнению аналитиков CT Link, на рынке UC будут активно действовать все крупные поставщики УАТС, однако он привлекает игроков и из других сегментов рынка ИТ. В долгосрочной перспективе основная борьба развернется между Cisco, IBM и Microsoft. Неизбежно образование новых альянсов. Пока наиболее известным остается Innovative Communications Alliance, созданный в 2006 г. Nortel и Microsoft объединились для разработки коммуникационных решений на основе IP-телефонии и ПО. Многие компании (Avaya, IBM, Microsoft, Siemens) вместе работают над созданием конвергентных решений передачи голоса, данных и видео, решений для совмест-ной работы на предприятиях разного масштаба. К базовым функциям UC (голосовой связи и обмену сообщениями) добавляются контакт-центры, CRM, ВКС, Web-конференции и даже системы дистанционного обучения. В Gartner выделяют три этапа внедрения UC: IP-телефония и IP-УАТС с обычными телефонными функциями; UM и мультимедийные конференции; и, наконец, интеграция с CRM и внедрение конвергентных приложений (современный этап).
В марте Siemens представила ПО OpenScape Unified Communications Server — корпоративный сервер для унифицированных коммуникаций. Он предлагает пользователям ПК функции работы с видео высокого качества, голосовыми сервисами, IBM Lotus Sametime. Как ожидается, с помощью OpenScape, интегрированного в промежуточное ПО IBM на базе архитектуры SOA и ПО Lotus Sametime, предназначенное для конференц-связи и обмена сообщениями, будет обеспечена работа в удобной среде UC, независимо от имеющейся инфраструктуры VoIP и телефонных станций (благодаря открытым стандартам). В ближайшие три года IBM намерена инвестировать до 1 млрд долларов в разработку систем UC. Microsoft тратит 3 млрд долларов в год только на разработку решений голосовой связи.
Обширную линейку продуктов UC (см. Рисунок 4) создает Cisco Systems. Cisco Unified Communication Manager (бывший Call Manager) дополняется версиями, поддерживающими более 30 тыс. пользователей (СUCM 6), Business Edition (BE) на 150-500 пользователей, версией Express для филиалов и SMB (20-250 пользователей). Они строятся на общей платформе (на основе ОС Linux) и предусматривают единое управление. Версия BE включает сервис голосовой почты и поддержки мобильности, а также встроенную консоль секретаря, которая продается практически по цене УАТС. Совместно с партнерами компания предлагает специализированные отраслевые решения. В версию 6 входит инструмент Cisco Unified Mobility Manager с сервисом единого номера для оптимизации мобильных звонков сотрудников, а Cisco Unified Mobile Communicator/Mobility Advantage позволяет получить с мобильного телефона доступ к информационным сервисам предприятия (в этом направлении уже несколько лет работает и Avaya).
В конце прошлого года Cisco выпустила UC System Release 6.1, новые модели IP-телефонов, решения безопасности для UC. Для совместной работы распределенных групп предлагаются продукты Cisco Unified MeetingPlace 6.0 и версия Express для SMB. От лицензирования приложений компания перешла к лицензированию рабочих мест UC, что упростило процедуру заказа сложных конфигураций. Недавно была расширена функциональность унифицированной системы управления пограничными сетевыми элементами (Cisco Unified Border Element), позволяющей управлять услугами передачи голоса и данных.
Вендоры не собираются ограничиваться предложениями только для крупных заказчиков и выпускают все больше коммуникационных решений для SMB. В числе апрельских новинок — решение Nortel SCS 500 для SMB на базе SIP с функциями IP-телефонии, IM, конференц-связи, видео и др. Особое внимание разработчики уделили простоте использования, настройки конфигурации и управления, поддерж-ке различных устройств. Система SCS 500 создавалась совместно с IBM и Dell и работает на серверах IBM System i (Power Systems) и Dell OptiPlex 755 (в будущем — на Dell PowerEdge R300, IBM System x). Дополнительную экономию дает сокращение расходов на поездки, конференц-связь (30%), звонки по мобильному телефону. Функция присутствия позволяет быстро найти нужного сотрудника и связаться с ним наиболее подходящим способом. Сервер приложений IBM предусматривает возможности интеграции с IBM Lotus Sametime и IBM Lotus Notes.
Стоимость «виртуального пространства», например, системы мультимедийных видео- и Web-конференций на основе Cisco Unified MeetingPlace, достаточно высока. По оценкам «АМТ-Груп» для 30 пользователей она составляет примерно 360 тыс. долларов (включая серверы и ПО, пользовательские комплекты и работы по внедрению), а стоимость годовой поддержки и обслуживания приближается к 20 тыс. долларов.
В начале апреля Avaya выпустила, как заявляют в компании, самый доступный по стоимости пакет решений UC для коммуникаций с удаленными и мобильными сотрудниками (в том числе из малых компаний) и интеграции офисов с удаленными подразделениями. Его компоненты обеспечивают связь с центральным офисом, позволяют операторам контакт-центра использовать надомных агентов и предоставляют персоналу возможность удаленной работы. Компонент Intelligent Branch Solutions помогает интегрировать филиалы с центральным офисом и контакт-центрами, создавать новые удаленные подразделения. Intelligent Branch for Retail Stores содержит инструменты для розничной торговли, а решение Intelligent Branch for Banking предназначено для банков с филиальной структурой.
Alcatel-Lucent в марте объявила об успешных результатах испытания нового ПО My Instant Communicator, объединяющего решения, ранее известные как My Phone, My Messaging, My Assistant и My Teamwork с функциями телефонии, голосовой и электронной почты, факса, обмена мгновенными сообщениями и видеосвязи, единого номера с маршрутизацией и фильтрацией вызовов, а также контроля присутствия. Тестовый центр Miercom оценил производительность ПО в случае одновременной работы 10 тыс. пользователей. Продукт продемонстрировал хорошее время отклика при интенсивном трафике. My Instant Communicator можно использовать в составе Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications Applications Suite — набора приложений с функциями UC и поддержки коллективной работы.
На смену УАТС приходят серверы с функционирующими на них коммуникационными приложениями. Пока еще не ясно, насколько привлекательными станут эти предложения для заказчиков и в какой степени повлияют на рынок более традиционных IP-УАТС (см. Рисунок 5). По мнению аналитиков IDC, несмотря на влияние программных решений, прежде всего Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007, основным индикатором успеха UC остается рынок IP-УАТС.
Об эволюции УАТС можно судить и по популярному в России оборудованию Panasonic. По словам Николая Школьникова, в отличие от других производителей, поставляющих масштабные, комплексные решения UC, Panasonic практикует подход «от простого к сложному». Фактически, клиенту предлагается добавить необходимую функциональность в уже имеющееся привычное решение. В настоящий момент в планах Panasonic —развитие линейки IP-решений и приложений компьютерной телефонии, которые позволяют управлять телефонными вызовами с ПК и предусматривают интеграцию с Outlook и IP-видеокамерами, использование корпоративного телефонного справочника, индикацию статуса абонентов и многое другое (ряд этих функций реализует приложение CTI Phone Assistant). Традиционная телефония по-прежнему остается в качестве одного из направлений бизнеса компании.
Новые системы поддерживают все прежние интерфейсы и функции. В этом году начались продажи IP-УАТС KX-TDE и приложения CTI Panasonic Phone Assistant, работающего как с новой станцией, так и с УАТС серии KX-TDA. В планах — IP-УАТС KX-NCP1000, изначально предназначенная для объединения офисов в корпоративную сеть с использованием VoIP. В дальнейшем на ее основе будет работать коммуникационное ПО Panasonic. Компания ZyXEL, недавно вышедшая на рынок IP-УАТС, также реализует в новых продуктах (см. Рисунок 6) наиболее востребованные функции —пересылку сообщений голосовой почты в электронный ящик пользователя, Softphone и многосторонние аудиоконференции.
На рынке IP-УАТС работают сотни производителей, в том числе мировые лидеры телекоммуникационной отрасли (Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, 3Com и др.). По словам Ярослава Городецкого, вице-президента CPM, он насыщен решениями во всех ценовых категориях, и конкуренция между IP-УАТС и традиционными мини-АТС достаточно высока. Однако для этого рынка характерна фаза, предшествующая UC, — появление продуктов класса «все в одном» (IP-УАТС, маршрутизатор, межсетевой экран и почтовый сервер в одном конструктиве), в частности, 3Com Asterisk Appliance и Vertical Xcelerator от NGTel.
UC ОТ ПРОВАЙДЕРА
Из концепции UC естественным образом, как утверждает Роман Рывлин, специалист Orange BS, «вытекает» продажа сервиса. Ту или иную платформу можно развернуть у оператора, предложив заказчику соответствующие услуги. Технология становится в результате доступной не только крупным, но и небольшим компаниям, не располагающим ресурсами для ее внедрения; значительно снижаются и риски. Вендоры предлагают специальные варианты хостинга: Cisco Hosted Unified Communication Solution (HUCS) или Microsoft Hosting Messaging Collaboration (HMC).
Хотя этот рынок в России находится в стадии становления, набор операторских услуг, например, в рамках IP Centrex, уже сейчас достаточно широк. Так компания АСВТ предоставляет абоненту сервисную страницу с правилами переадресации, корпоративную и личную телефонную книгу. Он может включить голосовую почту и указать адрес электронной почты для пересылки записанных голосовых сообщений, а IVR позволяет через ПК записать голосовое меню. Консоль секретаря позволяет организовать специализированное рабочее место оператора для различных процедур обработки вызовов. Предусмотрен и набор других функций.
Наталья Лыкова, директор департамента маркетинга компании «Светец», считает, что с ростом числа небольших компаний будет расти заинтересованность в аутсорсинге телекоммуникационных услуг. Разработчики «Светец» в решениях для операторов связи постарались реализовать функции, необходимые для подобного аутсорсинга и не предъявляющие жестких требований к операторскому оборудованию и абонентским терминалам. Конечный пользователь может управлять услугами в соответствии со своими правами, например, задавать переадресацию вызова по приоритетам в графическом интерфейсе. Клиент SIP предусматривает справочники абонентов, функции присутствия, обмена файлами, видеоконференц-связи. Часть сервисов поставляется в готовом виде, остальные оператор может разработать сам.
В случае операторских услуг UC модели бизнеса еще более разнообразны, чем при аутсорсинге корпоративной телефонии, однако Сергей Оленин напоминает, что от оператора может потребоваться концептуальный подход к организации бизнес-процессов клиента. Это уровень, к которому большинство операторов не готово, к тому же он предполагает наличие высококвалифицированной команды менеджеров и специалистов в области интеграции решения. Возможно сотрудничество с системным интегратором, но его специалисты зачастую плохо осведомлены в особенностях бизнеса оператора. В результате получается замкнутый круг, где оператору отводится роль «транспорта» для решений таких производителей, как Cisco, Microsoft и пр.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дмитрий Михайлов, директор по маркетингу компании «Антрел-Интегро» (входящей в группу «Антрел Авто-матизация»), указывает, что хотя технологии UC и находятся в самом начале своего жизненного цикла, уже сейчас можно выявить основные вопросы, которые в дальнейшем, при развитии рынка, будут играть заметную роль. Факторы, влияющие на расп-ространение любых продуктов ИТ, примерно схожи. Это открытые стандарты, стоимость владения и наличие специалистов у компаний-интеграторов, понимающих структуру бизнес-процессов предприятий различных отраслей и способных формализовать цели и задачи заказчика. Как показывает опыт, наибольшие трудности вызывает именно последний фактор.
Со временем производители неизбежно приходят к единому утвержденному стандарту, стоимость продуктов адаптируется к рыночным требованиям, решения унифицируются и становятся привлекательными для широкого круга заказчиков, начинается рост спроса. И тогда все упирается в ограниченность предложения. На российском рынке основным движущим механизмом является не производитель, а системный интегратор —связующее звено между возможностями производителя и желаниями потребителя. Он должен досконально знать продукт, понимать потребности заказчика, обладать опытом внедрения подобных проектов. В настоящее время реализованных решений UC немного, а интеграторов, готовых развивать данное направление, можно пересчитать по пальцам.
Ведущую роль в развитии рынка UC будут играть компании, уже сейчас задумывающиеся о подготовке специалистов и реализующие пилотные проекты для наработки опыта. Предприятиям стоит начинать присматриваться к решениям UC, формулировать вопросы и задачи, начинать предварительную работу по выбору системного интегратора. Это позволит значительно сэкономить средства на внедрении системы и получить весомые преимущества от оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности деятельности соб-ственной компании.
В ближайшие годы основным фактором станет вторжение в данный сегмент корпорации Microsoft, которая потенциально может вывести UC из области нишевых решений или дорогостоящих проектов на широкий рынок. Пока унифицированные коммуникации составляют очень малую долю бизнеса интеграторов, а выгоды для заказчиков неочевидны. Однако компании, бизнес которых характеризуется быстрой оборачиваемостью капитала (например, в финансовом секторе), обладающие распределенной структурой и нуждающиеся в поддержке ИТ, могут быстро принять на вооружение новые коммуникационные возможности. По мнению Алексея Мисюренко, главного технического эксперта телекоммуникационной компании «Караван», UC — это «вектор осознания бизнесом того факта, что все сложнее становится добиться эффективности в целом только путем повышения эффективности отдельных коммуникативных каналов». Следующий шаг — объединение коммуникативных каналов. Важный приоритет UC — интеграция фиксированной и мобильной связи, благодаря чему пользователь может всегда находиться на связи, считает Юрий Волков. При разумном подходе взаимодействие
в бизнес-среде можно вывести на более высокий уровень оперативности, удобства и эффективности.
Сергей Орлов — обозреватель «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru .