Интеграция мобильных конечных устройств, приложений Web 2.0 и средств Rich Media, включая видео- и аудиоданные, открывает новые области применения и повышает эффективность. Однако решения, создаваемые для крупных предприятий, часто крайне сложны. Вместе с тем, все большее число производителей выпускает упрощенные полнофункциональные продукты для предприятий среднего размера. Если и такой вариант покажется слишком сложным или ненадежным, то, вероятно, лучше всего прибегнуть к услугам по аутсорсингу.
Нельзя утверждать, что такой потребности не существовало: согласно исследованию «Unified Communications Application: Uses and Benefits» (январь 2006 г.), проведенному аналитиками Sage Research, для того чтобы оставаться на связи, небольшие и средние предприятия используют в среднем 6,4 различных устройств и 4,8 приложений для коммуникации (из целой палитры средств для телефонии, аудио-, видео- и Web-конференций, интерактивных голосовых систем, служб мгновенных/объединенных сообщений, мобильных приложений и др.). Мало того, более половины всех сотрудников (52%) прибегали к различным способам связи для поддержания контактов с нужным человеком — иногда по нескольку раз в день.
Несмотря на значительные усилия, установить соединение удается далеко не всегда — в 36% случаев такие попытки оказываются безуспешными. Вследствие этого около 22% всех оговоренных сроков не соблюдается, в результате упус-кается возможность получения дохода. Неудивительно, что предприятия активно ищут решения, дабы положить конец такой неэффективности. Исследование, проведенное аналитической компанией Berlecon по заказу Cisco, показало, что наиболее значимой причиной внедрения проектов UC является интеграция различных коммуникационных каналов (см. Рисунок 1).
UC как проект нацелен на моделирование деловых процессов, по крайней мере, это должно быть его целью в среднесрочной перспективе. В отличие от классичес-кого способа организации связи, суть его заключается в том, что дополнительно к обмену данными в действие вовлекаются голосовые и видеопроцессы, которые строго подчиняются деловым целям. Иначе говоря, речь идет о том, чтобы устранить отдельные недостатки в связи, а кроме того, максимально полно реализовать потенциал интеграции коммуникаций в интересах конкретного предприятия. Однако путь к решению UC, выполняющему именно такие функции, непрост, и не каждой компании можно безоговорочно рекомендовать взяться за подобный проект. «Ответ на вопрос о целесообразности вступления в эпоху UC во многом зависит от степени распространения IP-телефонии на предприятии, —полагает доктор Йорг Фишер, руководитель по стратегическому развитию подразделения Enterprise Business Group немецкого представительства Alcatel-Lucent. — Параллельное существование обоих миров — классической телефонии ISDN и новой IP-телефонии — как правило, оказывается слишком дорогим и технически сложным».
То, что производители упоминают разве что вскользь, для многих аналитиков является очевидным фактом: на данный момент UC представляет собой рекламный лозунг, нежели действительный факт. По крайней мере, такого мнения придерживается Burton Group. Пропасть между поставщиками решений, концентрирующимися на телефонии (классические производители телекоммуникационных систем), и производителями, делающими ставку на взаимодействие приложений (предприятия с корнями в ИТ), становится все шире. Как следствие, в настоящее время рынок очень запутан.
В исследовании, проведенном Berlecon в 2007 г., выделяется несколько стратегий важнейших игроков. Так, Berlecon рекомендует предприятиям заранее проверить, во-первых, насколько возможна интеграция решения UC в исторически сложившуюся инфраструктуру ИТ и коммуникационных технологий, а во-вторых, на чем основывается решение — на программном или аппаратном обеспечении. Согласно этому исследованию, Siemens и IBM придерживаются гетерогенного подхода к интеграции, нацеленного на поддержку максимально возможного количества сторонних производителей. А Cisco и Microsoft, напротив, делают ставку скорее на однородность, то есть на интегрированные системы из одних рук. По способу реализации функций производители вроде Microsoft используют преимущественно программное обеспечение, что оказывает положительный эффект на администрирование решений и стоимость их приобретения. Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel и Siemens опираются во многом на аппаратное обеспечение, вследствие чего инфраструктура хоть и оказывается более сложной, но вместе с тем высокодоступной и надежной.
ГЛОБАЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ
Когда дело касается взаимосвязи разно-образных компонентов, строгое соблюдение открытых стандартов является обязательным условием: протоколы Session Initiation Protocol (SIP) и Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP) представляют собой основу UC. SIP должен быть реализован непосредственно и полностью, прежде всего функции контроля сеансов SIP Session Control и открытого администрирования устройств SIP (SIP Device Management). Не менее важны и программные стандарты, к примеру, Extensible Markup Language (XML), дополненный Voice XML (VXML) и Simple Object Access Protocol (SOAP). Такие открытые протоколы особенно важны для UC, поскольку речь идет не только о взаимодействии продуктов и решений внутри компании, но также о контактах с деловыми партнерами. К примеру, если сделать ставку на нестандартные службы обмена мгновенными сообщениями, то можно оказаться на необитаемом острове в море коммуникации. Стандарты составляют основу для использования всех распространенных клиентов и конечных устройств, к тому же они служат базой для интеграции средств Rich Media, таких как аудио- и видеоданные.
Как в офисных АТС, так и в коммуникационной платформе, технически более развитой в смысле поддержки UC, программное обеспечение становится главным компонентом. Цель — максимально глубокая интеграция коммуникационных функций в офисные и деловые приложения. Приложения Business Contact Routing и Automatic Message Delivery являют собой примеры подобного объединения UC с деловыми процессами. Аналитики считают, что наибольший потенциал технологий UC кроется в их объединении с функциями центров обработки вызовов (Call Center). Все функции пользовательского интерфейса, включая самые разнообразные приложения для передачи голоса по IP (Voice over IP, VoIP), отправку сообщений или календарь, должны быть доступны через общую систему управления.
Интеграция приложений означает также консолидацию пользовательских профилей: необходимо, чтобы програм-мное обеспечение UC позволяло реализовывать одну учетную запись для всех видов связи. Будь то электронная почта, служба обмена мгновенными сообщениями, решение для отображения присутствия (Presence), VoIP или подписка на потоки RSS — единственный адрес открывает доступ ко всем коммуникационным каналам. Электронные письма, записи в календаре и контактная информация администрируются при этом на сервере централизованно. К примеру, учетная запись IMAP может гарантировать, что все электронные письма поддерживаются в актуальном состоянии и важная информация не будет утеряна. Преимущество централизованного хранения данных заключается в том, что пользователи получают гибкий доступ к данным и всем коммуникационным возможностям с любого компьютера.
По сути, с технической точки зрения все программное обеспечение для UC имеет модульную структуру, однако с организационной точки зрения рекомендуется использовать продукты, изначально рассчитанные на все области применения. Если для реализации новых функций постоянно требуется установка нового программного обеспечения, то трудоемкость технической поддержки слишком возрастает. Внедрение расширений и администрирование, как правило, приводят к большим временным и денежным затратам. Интегрированное программное обеспечение для UC предус-матривает, между тем, все возможности использования. Его проще администрировать, а предприятия могут выбирать активируемые функции в зависимости от своих потребностей.
Простота администрирования оказывается одним из приоритетных факторов при планировании общей концепции решения. Создание пользовательских профилей, резервирование и особенно сквозное управление качеством (End-to-End) должны быть интегрированы в целостную систему управления. «Перспективное решение уже сегодня должно предоставлять интерфейсы для завтрашних требований, — считает доктор технических наук Томас Флайсснер, управляющий директор по региону EMEA компании Communigate Systems. — Нельзя допускать, чтобы функциональность и простое администрирование вступали в противоречие».
По мнению аналитиков, в решениях UC очень трудно обеспечить безопасность. Такие функции, как брандмауэр на базе технологии контекстной проверки (Stateful Inspection Firewall) с целенаправленным открытием портов, блокировка URL и Web, система обнаружения вторжений (Intrusion Detection System, IDS), трансляция сетевых адресов (Network Address Translation, NAT), протокол простого прохождения UDP через NAT (Simple Traversal of UDP through NAT, STUN), VPN IPSec и т.п., входят в обязательную программу. Однако решающим фактором является «конвергентное понимание безопасности», соответствующее конвергенции всего решения. «Нельзя недооценивать сложности, связанные с объединением всех коммуникационных каналов, — предостерегает руководитель союза немецкой Internet-экономики (Eco) Харальд А. Сумма. — Адаптация инфраструктурных мер и деловых процессов, а также обеспечение соответствия законодательным требованиям (Complience) и безопасности при передаче данных предполагают определенные организационные и технические затраты».
В настоящее время в UC активно развивается направление Mobility, то есть интеграция мобильных клиентов. Для предоставления пользователям мобильных конечных устройств возможности синхронизировать данные сервер UC должен поддерживать, помимо WLAN, технологию синхронизации «по воздуху» (Exchange Airsync) для передачи контактов Outlook, графика деловых встреч или электронных писем на смартфоны. Целый ряд производителей, в числе которых — немецкая компания Swyx, снабдили свои решения поддержкой для разнообразных мобильных конечных устройств. В их число входят сотовые телефоны и смартфоны на базе операционных систем Symbian, Windows Mobile или Blackberry, а также беспроводные телефоны стандарта DECT и WLAN. Конвергенция стационарной и мобильной сетей (Fixed Mobile Convergence, FMC), то есть беспрепятственная передача телефонных разговоров между стационарной телефонной сетью, WLAN и мобильной связью, а также объединение адресных списков и голосовых ящиков (Voice Box) также входят в число главных критериев выбора.
УСТРОЙСТВА UC ДЛЯ СРЕДНИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
С некоторого времени производители пытаются побороть страх пользователей из числа средних предприятий перед решениями UC, маскируя сложность в простом, на первый взгляд, устройстве, объединяющем ряд функций UC. Начало было положено прошлой осенью: Alcatel-Lucent предложила Business Integrated Communications Solution (BiCS), а Siemens — HiPath OpenOffice. Теперь к ним присоединились и другие производители. К примеру, совсем недавно Nortel выпустила Business Communications Manager (BCM 450). Как заявляют представители компании, благодаря применению подходящего решения UC для поддержки бизнеса, повышение продуктивности малых и средних предприятий может достичь 18%. Кроме того, согласно данным Nortel, емкость этого сегмента мирового рынка коммуникаций составляет 11 млрд долларов и ежегодно увеличивается на 9,3%.
В принципе, для устройств UC справедливы те же критерии, что и для их старших братьев. Поддерживаемые устройством функции и способ их реализации должны максимально соответствовать требованиям пользователей, необходима возможность последующего добавления функций, чтобы не приходилось каждый раз покупать новое устройство. Типичные функции: унифицированный обмен сообщениями (интеграция голоса, факса и электронной почты), перенаправление голосовых сообщений и факсов на рабочий стол и мобильные устройства, телефонные конференции, использование приложений от сторонних производителей для управления телефонными службами при помощи компьютерно-телефонной интеграции (Computer Telephony Integration, CTI), а также интеллектуальные функции контактного центра для быстрого перенаправления поступающего звонка нужному адресату. Телефонные списки и почтовые ящики различных коммуникационных служб тоже должны быть объединены.
Помимо перечисленных, существует множество дополнительных функций, посредством которых производители стремятся выделиться среди конкурентов. К их числу относятся, к примеру, функции мобильности, интеграция в Microsoft Outlook, персональные ящики для голосовых и факсимильных сообщений, персонализированные уведомления, сигнализация о статусе срочности звонка в режиме реального времени и многое другое. С подачи Nortel тема «зеленых ИТ» стала обсуждаться и применительно к устройствам UC. По крайней мере, по данным этого производителя, энергопотребление устройств BCM 450 примерно на 40% ниже, чем у аналогичных реше-ний — важный аргумент, требующий, однако, тщательной проверки.
UC КАК УСЛУГА
Для многих предприятий среднего размера полная передача решения вопроса UC внешнему поставщику услуг в виде «программного обеспечения в качестве сервиса» (Software as a Service, SaaS) является хорошей альтернативой приобретению собственного оборудования. Привлекательность такого варианта кроется в целом ряде преимуществ:
-
снижение затрат на администрирование и персонал для корпоративных ИТ;
-
уменьшение расходов на внедрение и лицензирование;
-
доступ к наиболее актуальным технологиям, а также беспроблемные обновления без дополнительных инвестиций;
-
надежное планирование затрат благодаря ежемесячному расчету по количеству пользователей;
-
гибкость за счет наличия модульных служб для различных групп пользователей, к примеру, мобильная поддержка для отдела продаж.
По прогнозам Radicati Group, до 2012 г.мировой рынок объединенных коммуникаций в виде SaaS увеличится в четыре раза. Эта американская аналитическая компания сообщает, что ежегодный оборот возрастет с нынешних 6,9 млрд долларов до 28,7 млрд. Благодаря снижению стоимости широкополосных соединений, от внедрения индивидуальных услуг и гибких тарифов выиграют в первую очередь малые и средние предприятия.
При выборе провайдера услуг UC аналитики рекомендуют обращать внимание на базовую инфраструктуру. У сервисного партнера она должна быть масштабируемой и интегрированной, позволяющей предложить услуги корпоративного качества с низкой стоимостью эксплуатации. В качестве еще одного критерия отбора Radicati указывает на независимую от платформы поддержку всех распространенных операционных систем — Windows, Mac или Linux. Для мобильного доступа, не зависящего от местоположения, интерфейс Web 2.0 обеспечивает доступ к голосовым и видеоприложениям, электронной почте, решениям присутствия (Presence), чатам и средствам коллективной работы (Groupware). Абонентам перспективных решений следует обращать внимание на наличие возможности синхронизации данных с мобильными конечными устройствами.
У каждого провайдера услуг UC, помимо стандартов, имеется своя специализация, особенно интересная тем или иным пользователям. К примеру, компания Interroute предлагает в панъевропейском пространстве услугу SIP Trunking (соединение клиентских офисов в голосовой сети на базе SIP), а также сервисы входящей (Inbound) и исходящей (Outbound) голосовой почты через Microsoft Office Communicator. Провайдер ожидает, что в ближайшие пять лет старые офисные мини-АТС, работающие в филиалах, станут активно заменяться службами UC. «Ассортимент будет широко представлен как в Сети, так и через провайдеров хостинговых услуг, — говорит Джон Вилкинсон, директор голосовых служб в Interroute. — Новые конкуренты, преж-де всего провайдеры услуг Internet, а также такие компании, как Microsoft, IBM или Google, будут и дальше вести наступление на традиционные модели бизнесса, которых придерживаются лидеры этого сегмента — Siemens, Alcatel-Lucent, Deutsche Telekom и другие. В предложениях традиционных телекоммуникационных концернов придукты UC не представлены. Все это приведет к существенным преобразованиям на рынке». Аналитики подтверждают эти прогнозы и связывают их с быстрыми техническими изменениями. Наверное, в вопросах UC имеет смысл довериться провайдеру, тем более что в случае неудовлетворительного результата можно просто расторгнуть отношения.
Штефан Мучлер — ведущий корреспондент LANline.