За последние годы вопросы коммуникации, кооперации и координации с целью оптимизации деловых процессов подверглись значительным изменениям. Тема «объединенные коммуникации» (Unified Communications, UC) теперь не остается незамеченной ни одним предприятием, чему в немалой степени способствовал новый продукт компании Microsoft — Office Communication Server. Первые пользователи решений UC подтвердят: оптимально согласованные пути коммуникации создают благоприятные условия для повышения продуктивности и удовлетворенности клиентов. Перед внедрением новых решений полезно ознакомиться с азами этой концепции, ведь UC позволяет перейти на совершенно новый уровень коммуникации со следующими преимуществами:

  • формирование единой платформы для приложений, даже если в офисной инфраструктуре применяется совокупность различных систем ИТ и телекоммуникационного оборудования;
  • взаимосвязанность всех ранее самостоятельных коммуникационных средств, к примеру, электронной почты, факса, служб мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging) или видеоконференций;
  • оптимальное подключение домашних офисов и мобильных сотрудников;
  • сохранение прежних телефонных номеров пользователей и привычек общения;
  • снижение стоимости разговоров за счет интеллектуальной оптимизации путей соединения;
  • возможность интеграции в корпоративную инфраструктуру UC деловых партнеров и клиентов.

Решение UC охватывает несколько тематических полей и разные роли. Их необходимо отобразить в различных сегментах архитектуры. При этом выделяются три большие зоны: внешняя, демилитаризованная (Demilitarized Zone, DMZ) и внутренняя (см. Рисунок 1).

АРХИТЕКТУРА РЕШЕНИЯ UC

Во внешней зоне располагаются общедоступная сеть IP (как правило, Internet), корпоративные площадки, соединенные между собой посредством виртуальной частной сети (Virtual Private Network, VPN), а также коммутируемая телефонная сеть общего пользования (Public Switched Telephone Network, PSTN).

Во многих случаях главная задача решения UC заключается в том, чтобы охватить максимально широкий круг пользователей и дать им возможность общаться по защищенным и шифруемым протоколам. Однако в общедоступной зоне пользователи, как правило, имеют доступ к ограниченному объему предоставляемых функций и ресурсов.

Подключение пользователей по глобальной сети сравнимо с тем, как это происходит из внутренней зоны. Единственное различие: соединение организуется с использованием VPN или HTTPS. Абоненты обладают такими же правами и получают доступ ко всем возможностям используемого решения. Сеть ТфОП выступает в качестве коммуникационной сети для входящих и исходящих вызовов, и обычно по ней передается голосовая информация (корпоративная среда голосовой связи — Enterprise Voice Environment).

ДЕМИЛИТАРИЗОВАННАЯ ЗОНА

В демилитаризованной зоне (Demilitarized Zone, DMZ), иногда ее называют экранирующей подсетью, располагаются пограничные серверы (Edge Server) для различных задач, а также обратный посредник (HTTP Reverse Proxy Server). К пограничным серверам относятся, к примеру, аудио- и видеосерверы, серверы доступа (Access Server), а также серверы для проведения Web-конференций. Как ясно из названия серверов, в процессе коммуникации каждый из них выполняет специфические задачи. На Рисунке 2 представлено разделение на публичную и внутреннюю зоны и показано, какие протоколы используются.

При возникновении ошибок в корпоративной инфраструктуре голосовой связи причины часто обнаруживаются в демилитаризованной зоне. Если внедрение требуемых протоколов и портов осуществлено не безупречно, то может получиться так, что клиент будет выполнять функции обмена сообщениями или предоставления информации о присутствии, но не сможет установить аудио- и видеосоединение с другими пользователями.

ВНУТРЕННЯЯ ЗОНА

Во внутренней зоне, то есть в сети Intranet, располагаются в основном все серверы приложений со своими разно-образными задачами. Для бесперебойной коммуникации «нормальные» телефонные номера и адреса SIP необходимо преобразовать в так называемый формат E.164, причем осуществляется это с учетом реального местоположения пользователя. Этот процесс имеет еще одно название — «нормализация».

В корпоративной среде голосовой связи все внешние и внутренние телефонные номера конвертируются в формат E.164. В уже сформированной телекоммуникационной сети с настроенной оптимизацией путей передачи между офисами это может вызвать проблемы. Поэтому для предупреждения инцидентов в телекоммуникационный ландшафт необходимо добавить формат E.164, если это еще не было сделано. Данный пример показывает, что пользователям следует осуществлять внедрение объединенных коммуникаций при содействии системного интегратора, который умеет настраивать не только приложения и сетевую архитектуру, но и коммуникационные параметры для различных телекоммуникационных систем. Там, где происходит слияние мира данных с голосовыми службами, требуется партнер по интеграции и сервисному обслуживанию, у которого есть знания и опыт в передаче данных, эксплуатации телефонных сетей и IP-телефонии.

МЕДИАШЛЮЗЫ

Следующий аспект, который необходимо принять во внимание, — медиашлюзы. Решение для корпоративной IP-телефонии должно предоставлять возможность осуществления исходящих вызовов по сети ТфОП без ухудшения качества услуг. Решение UC будет принято пользователями только в том случае, если в их распоряжении окажутся все функции и, к примеру, при наборе номера, не будет каких-либо ошибок. Поэтому медиа-шлюзы играют решающую роль в общей функциональности решения UC, а также выступают в качестве посредников для сигналов и сред между решениями ТфОП и UC. На рынке представлены три основных типа медиашлюзов (см. Рисунок 3):

Базовый медиашлюз. Его задача заключается в преобразовании голосовых пакетов ТфОП в пакеты VoIP. Для этого требуется отдельный коммутационный сервер, отвечающий за преобразование сигналов и сред.

Расширенный медиашлюз. В этом устройстве функциональность базового медиашлюза сочетается с коммутационным сервером. Расширенный медиашлюз не нуждается в отдельном коммутационном сервере для преобразования сигналов и сред передачи данных.

Гибридный базовый медиашлюз. Это название используется применительно к комбинации в одном серверном компоненте базового медиашлюза и коммутационного сервера. По сравнению с отдельными инсталляциями такой подход сокращает затраты на администрирование.

При выборе подходящего медиашлюза нужно принимать во внимание особенности инфраструктуры и имеющийся в распоряжении бюджет. Как правило, предприятиям требуется несколько комбинаций из шлюзов и коммутационных серверов. На это влияют число офисов, количество и распределение пользователей технологии UC, сетевой трафик данных и требования, предъявляемые к производительности.

Различные компоненты и роли серверов требуют обязательного точного планирования, без которого успешная интеграция объединенных коммуникаций невозможна. Перед запуском проекта системные администраторы и архитекторы ИКТ должны ответить на целый ряд вопросов (см. врезку «Контрольный перечень для объединенных коммуникаций»).

В начале любого планирования следует создать общую схему с указанием местоположений, отделов или точек доступа, чтобы на ее основе определить общую инфраструктуру. Если предворительно проверить по предлагаемому перечню все места, где требуются объединенные коммуникации, то пользователи смогут заранее вникнуть в тематические области и прояснить многие вопросы еще до установки систем. В обычной ситуации таким образом можно выявить препятствия, которые могли бы помешать интеграции объединенных коммуникаций.

ВНУТРЕНЕЕ ИЛИ ВНЕШНЕЕ РЕШЕНИЕ?

Предшествующий опыт в области ИТ и телекоммуникаций свидетельствует, что объединенные коммуникации рано или поздно заинтересуют многие предприятия. В таком случае следует заранее продумать реализуемость решения путем рассмотрения мер технического и организационного характера. К примеру, провести практический семинар, на котором вместе с системным интегратором обсудить и задокументировать все важные вопросы. Там, где польза объединенных коммуникаций уже стала очевидна, воплощение планов остается лишь вопросом времени.

В общих чертах объединенные коммуникации могут быть реализованы тремя способами: как собственная внутрикорпоративная структура, в форме управляемых сервисов или в виде услуги «из облака» (out of the сloud — объединенные коммуникации как услуга). При внутрикорпоративной эксплуатации управлением инфраструктурой UC (серверами, телефонными станциями и т.д.) занимаются собственные специалисты. Базовая поддержка частично дополняется специализированными договорами о сервисном обслуживании продуктов и оборудования, заключенными с производителями и системными интеграторами.

Управляемые услуги означают, что внешний поставщик услуг берет на себя эксплуатацию и техническое сопровож-дение отдельных элементов или сразу всей инфраструктуры UC предприятия. В соглашениях об уровне сервисного обслуживания (Service Level Agreements, SLA) прописываются качество сервиса (Quality of Services) и доступность оборудования и его функций. Предприятие является эксклюзивным пользователем инфраструктуры.

При решении на основе «облачных вычислений» (Cloud Computing) — «UC как сервис» — поставщик услуг развертывает свои центры обработки данных, к услугам которых можно обратиться, к примеру, через защищенные соединения виртуальной частной сети (Virtual Private Networks, VPN). Широкая доступность сети Internet позволяет получать такие модульные услуги в любом филиале обслуживаемой компании, независимо от ее размера. Пользователям на местах требуются лишь программные клиенты или физические конечные устройства.

Решение «UC как сервис» охватывает весь спектр функций современной телекоммуникационной станции. В их число входит, к примеру, поддержка различных проводных и беспроводных офисных телефонов, программных телефонов (Softphone), а также мобильных конечных устройств, например смартфонов. Кроме того, это могут быть функции автоответчика, голосовая почта, факс-сервер, переадресация голосовых сообщений на электронную почту, формирование очередей и автоматическое распределение звонков. Дополнительно подключаются мобильные абоненты
и виртуальные комнаты для телефонных конференций.

Так, предложение объединенных коммуникаций как сервиса от компании Damovo, к примеру, состоит из модульных пакетов Unified Office Workplace (для сотрудников с постоянным рабочим местом в офисе), Unified Flexible Office (для сотрудников, которые находятся за пределами территории предприятия с беспроводным телефоном) и Unified Road Warrior (для внешних сотрудников с сотовыми телефонами). При этом предприятия перекладывают всю ответственность за коммуникационное решение на внешнего поставщика услуг. Им уже не надо содержать собственный персонал, обладающий необходимыми знаниями для эксплуатации данного решения. При использовании UC в виде сервиса заказчики пользуются централизованной инфраструктурой, которая должна обес-печивать наивысшую степень доступности и надежности.

Один из важнейших признаков UC как сервиса – высокая гибкость благодаря быстрому введению в эксплуатацию инновационных коммуникационных технологий. Такое решение всегда актуально: эта услуга позволяет легко добавлять и удалять пользователей, а также отключать офисы. Участников можно распределять без потери функциональности и вне зависимости от местоположения — достаточно иметь доступ в Internet, к тому же в результате удается снизить расходы на телефонную связь между корпоративными площадками. В зависимости от конечного устройства все функции доступны повсеместно. От предшествующих подключений ISDN можно отказаться, сохранив при этом старые номера. Начальный сценарий предполагает, что старая телекоммуникационная станция полностью заменяется использованием UC как сервиса. В этом случае специалист по объединенным коммуникациям берет на себя задачу по интеграции данного сервиса в традиционную телефонную станцию, которая используется, к примеру, в центральном офисе предприятия.

Гэри Сильвер – системный архитектор в компании Damovo.

© AWi Verlag

Рисунок 1. Схема эталонной архитектуры Microsoft Office Communications Server 2007. Четко различаются три зоны: внешняя (слева), демилитаризованная и внутренняя.

Рисунок 2. Демилитаризованная зона (DMZ) отделяет сеть Internet от Intranet.

Рисунок 3. Топологии медиашлюзов: расширенный медиашлюз (вверху), а также комбинация из базового медиашлюза и коммутационного сервера (внизу).

Контрольный перечень для объединенных коммуникаций

  • Сколько офисов и какой диапазон номеров необходимо охватить?
  • Как осуществляется развертывание клиентов?
  • Сколько клиентов нужно учесть?
  • Какие услуги необходимо предоставлять (служба мгновенного обмена сообщениями, аудио/видео, общее использование приложений и т.д.)? Какие службы, кому и где (в офисе, в пути или в домашнем офисе) должны быть доступны?
  • Существуют ли внутренние ограничения для допуска к портам и протоколам?
  • Решение UC должно работать с самостоятельными медиашлюзами, или существует одна или несколько децентрализованных телекоммуникационных станций, которые необходимо интегрировать?
  • Где располагаются стыки с сетью ТфОП и сколько медиашлюзов требуется?
  • Должен ли имеющийся сервер Exchange выступать в качестве единой системы обмена сообщениями?
  • Как осуществляется интеграция внешних офисов и домашних офисов?
  • Сетевые компоненты подготовлены к внедрению объединенных коммуникаций? К примеру, поддерживают ли они параметры качества сервиса (Quality of Service, QoS)?
  • Какая система электронной почты или какое средство для коллективной работы (Groupware) применяется?
  • Требуется ли интеграция мобильных конечных устройств, таких как смартфоны или GSM-телефоны?