Можно ли обойтись без УАТС, ограничившись лишь покупкой телефонов, и перевести все остальные инвестиции в операционные затраты? Целый ряд операторов и провайдеров IP-телефонии предлагает услуги виртуальной АТС (Hosted PBX), когда УАТС физически размещается у провайдера, а клиент получает к ней доступ через VoIP и средства удаленного администрирования. По некоторым оценкам, к концу текущего года до 10% российских компаний малого и среднего бизнеса могут выбрать для себя такую альтернативу УАТС. Виртуальная АТС с полным набором функций — оптимальный вариант для предприятий SMB, и, вполне вероятно, с учетом новой волны популярности облачных сервисов данный прогноз окажется сильно заниженным.
Некоторым пользователям необходимы высокая надежность и масштабируемость сервиса, его способность справляться с высокими пиковыми нагрузками, быстрое самостоятельное подключение новых функций и возможность оплаты только фактически оказанных услуг. Поэтому провайдеры разрабатывают облачные платформы, обладающие эластичностью, характерной для облачных сервисов. В качестве примера можно привести облачный сервис «Виртуальная АТС» компании «Манго Телеком», предлагаемый с 2005 года. Как утверждают разработчики, по функциональности он не уступает наиболее совершенным современным IP-УАТС.
В ближайшие два-три месяца «Манго Телеком» намерена вывести на рынок еще несколько новых облачных сервисов — системообразующих для коммуникационной среды предприятия (например, многоканальный номер с интеллектуальной маршрутизацией, виртуальный контакт-центр, CRM) и специализированных (SIP-телефония, интеграция телефонных функций в Web-интерфейсы интернет-порталов и внутрикорпоративных приложений и др.). Кроме того, компания собирается выпустить мобильные клиенты для наиболее распространенных платформ, применяемых в планшетах, коммуникаторах и смартфонах.
Тем самым «Манго Телеком» рассчитывает охватить большую часть телекоммуникационных потребностей любых предприятий и — в противовес дорогостоящим IP-УАТС — показать крупному бизнесу преимущества виртуальной АТС, для которой поддерживается широкий набор функций. Предложение всей совокупности сервисов в виде комплексного решения позволяет использовать их в связке с имеющейся на предприятии телефонной инфраструктурой и телефонией VoIP. Виртуальная АТС станет частью линейки облачных телекоммуникационных сервисов «Манго-Офис», а виртуальные сервисы на стыке традиционного телекома и VoIP в компании рассматривают теперь как главное направление бизнеса.
По мнению специалистов «Манго Телеком», наиболее перспективными заказчиками облачных телекоммуникационных сервисов являются: организации, для которых характерны высокие темпы роста или пиковые всплески активности (связанные, например, с масштабными маркетинговыми и рекламными кампаниями, сезонностью продаж и др.); предприятия малого и среднего бизнеса, руководители которых обладают высокой управленческой культурой (стартапы выходцев из крупных корпоративных структур; компании, где телефонное общение встроено в структурированный документооборот или в работу фронт-офиса); проектные группы любого размера; территориально распределенные структуры и организации, применяющие такие схемы, как надомная работа или частичная занятость, а то и вовсе не имеющие своего офиса; и некоторые другие.
По мере увеличения спроса операторы будут предлагать все больше услуг на базе IP и дополнять коммуникационные сервисы услугами аутсорсинга корпоративных приложений. Облачную телефонию обычно связывают с более широким спектром услуг — унифицированными коммуникациями (UC). Однако в нашей стране такого рода сервисы все еще находятся в начальной стадии своего развития. Это подтвердил состоявшийся в марте форум «Унификация корпоративных коммуникаций» (Unified Communications Forum 2011). Большинство представленных примеров внедрения имели достаточно отдаленное отношение к унифицированным коммуникациям (ВКС, госуслуги, телемедицина, системы документооборота, «инновационное предприятие» и пр.), но несколько презентаций привлекли особое внимание немногочисленной аудитории.
Как считает Юлия Майорова, руководитель отдела развития бизнеса Orange Business Services в России и СНГ, унифицированные коммуникации — это операторский бизнес, который предусматривает мультивендорный подход, соблюдение параметров SLA, гибкие сервисные модели, обеспечение совместной работы внутри компании и за ее пределами. Клиенты Orange могут воспользоваться «унифицированными коммуникациями как услугой» (UСaaS) на платформе Cisco. Это предложение дополняется партнерством с Microsoft по продуктам Lync, Exchange, SharePoint (пользовательский портал, обмен сообщениями, электронная почта).
Используя свой ЦОД в Париже, Orange предлагает клиентам услуги ВКС на базе платформы OpenVideoPresence с облачным сервером MCU (они доступны и в России). Практически все коммуникационные сервисы — от почты до телефонии — предоставляются по облачной модели. Предприятие существенно сэкономит на капитальных инвестициях: ему понадобятся лишь IP-телефоны и/или терминалы ВКС. Все остальные расходы — операционные. Кроме того, UC можно развернуть и в частном облаке, на площадке заказчика, или как хостинговое решение, когда принадлежащее ему оборудование размещается в московском ЦОД Orange.
В России у Orange Business Services примерно четыре тысячи клиентов, из которых многие пользуются сервисом UСaaS. Однако в основном это работающие в нашей стране зарубежные компании. С российскими мобильными операторами Orange пока не сотрудничает, что ограничивает возможности интеграции мобильной и фиксированной связи.
По мнению Ильи Асрияна, ведущего эксперта по унифицированным коммуникациям Siemens Enterprise Communications, хостинговые решения и UCaaS интересуют очень многих, но даже в Европе, где ситуация с UC значительно лучше, чем в России, потенциал унифицированных коммуникаций используется лишь на несколько процентов. Зачастую пользователям не нужны сложные системы UC — достаточно некоторого подмножества их функций. Кроме того, заказчики сталкиваются с проблемой выбора и оценки применимости таких решений.
Обычно с помощью UC пытаются ограничить рост затрат вследствие разобщенности коммуникаций, а также обеспечить совместную работу групп сотрудников и их взаимодействие с заказчиками. Проблемы перегруженности персонала, работы вне офиса и обеспечения необходимой доступности реально существуют, поэтому унификация коммуникаций должна повышать производительность каждого сотрудника и предприятия в целом. Илья Асриян уверен, что при правильной реализации эффект от UC сопоставим с переходом от стационарной телефонной связи к мобильной, а результаты внедрения UC нередко окупаются очень быстро — менее чем за полгода.
UC — это не обязательно новые виды связи. Речь идет о другом подходе к управлению коммуникациями и о качественно новом уровне работы, обеспечивающем доступ сотруднику, где бы тот ни находился, по оптимальному виду связи. Учитывая тенденцию «мобилизации» (появление все новых мобильных устройств и платформ) Siemens с помощью программных клиентов переносит максимум функций в мобильные устройства на базе различных операционных систем. Кроме того, особое внимание уделяется интеграции с бизнес-процессами (включая порталы, PLM, ERP, CRM) — Communication-Enabled Business Processes (CEBP). Тем самым повышается эффективность уже существующих коммуникационных решений.
Основные критерии выбора UC — работа в уже построенной инфраструктуре (тотальная модернизация неэффективна) и экономическая целесообразность, причем ориентироваться нужно на полную стоимость решения. По мнению Ильи Асрияна, в таком сервисе заинтересованы и провайдеры, и заказчики, особенно компании с распределенной структурой. Заказчик избавляется от сложностей развития собственной коммуникационной инфраструктуры — провайдеру решать эти вопросы намного проще.
Активно развивается направление интеграции UC с социальными сетями, способными приносить реальную пользу бизнесу. Популярные сегодня корпоративные порталы следует дополнять средствами совместного ведения проектов. На необходимость развития функций социальных сетей указал и Тамерлан Савлаев, коммерческий директор «Айтулабс». Социальные сети становятся частью UC, а у молодых сотрудников они вытесняют другие виды связи. Кроме того, UC замечательно сочетаются с мобильной связью, причем использование мобильных устройств только расширяется, к тому же сотовые операторы будут предлагать свои облачные сервисы с функциями унифицированных коммуникаций.
Александр Спиридонов, руководитель отдела развития BooKee.ru, привел практический пример использования облачных сервисов UC. В этой небольшой компании, где работают всего 11 человек, таким способом осуществляются коммуникации со службой поддержки, правообладателями и партнерами. Вместо установки новой АТС в BooKee.ru подключили услуги Softcloud — проекта SaaS компании Softline. Сервис обходится в 300 руб. в месяц на одного сотрудника. При этом обеспечиваются звонки (городской номер), электронная почта, обмен сообщениями (Jabber), голосовая почта, автосекретарь, переадресация на мобильный, маршрутизация вызовов — реализованы практически все возможные сценарии, включая поддержку удаленной работы. Ни оборудования, ни администрирования не требуется. Правила переадресации задаются через Интернет. Внедрение сервиса заняло около недели.
Как считает Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, не важно, какой именно вариант развертывания UC использовать — у провайдера или у заказчика. Сервис одинаковый, надо только выбрать наиболее удобную бизнес-модель. В случае операторского сервиса управление может осуществлять оператор или его партнер по управляемым услугам. Тенденция такова, что многие сервисы будут уходить в облака, но вряд ли этот переход будет скорым. Многое зависит и от стоимости. Однако основным критерием выбора остается уровень доверия заказчика, как в случае любого аутсорсинга.
Особое внимание привлекают вопросы безопасности и качества услуги. По мнению Тамерлана Савлаева, облако надежнее и даже безопаснее собственной инфраструктуры. Между тем у облачного варианта UC есть очень мощные конкуренты, такие как GoogleTalk или Skype, не являющиеся ни облачными, ни корпоративными сервисами. Например, в последнем нет корпоративного справочника, и тем не менее очень многие сотрудники самых разных предприятий используют Skype в своей работе. Его предпочитают, например, небольшие распределенные компании, такие как турфирмы. Возникшие в декабре 2010 года проблемы с работоспособностью этого сервиса — редкое исключение.
Мода на социальные сети коснулась и Skype: в версии 5.0 заявлена интеграция с Facebook, что сделает возможным отправку SMS, звонки на мобильные и городские телефоны прямо из Facebook. В новой версии предусмотрена поддержка видеоконференций с функцией динамического просмотра, когда фокус автоматически переводится на говорящего.
Понятие унифицированных, или универсальных, коммуникаций пока не получило четкого определения, и так будет, пока не сложится рынок. Каждый вендор или провайдер называет унифицированными коммуникациями имеющийся у него комплект продуктов и услуг, а клиенты выдают за UC развернутые у себя проекты — от систем электронного документооборота до ВКС. По существу, UC предполагает унификацию адресации и видов связи, но, как заявляет Siemens, набор сервисов UC все равно будет уникальным у каждого вендора. Кроме того, возможны проблемы совместимости разных продуктов из-за расхождений в версиях SIP/H.323.
Проекты UC, реализованные в нашей стране, пока единичны. Например, один из клиентов Siemens, развернувших UC, — страховая компания, насчитывающая 150 сотрудников. Cisco планирует запустить в России сервис для корпоративных сетей с интегрированными функциями (голос, видео, социальные сети). Примерно через год можно ожидать появления в России двух-трех крупных облачных проектов UC.
Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.