Конкурирующие подходы

Если спросить администраторов, работающих на предприятиях, где имеется 50 или более компьютеров, на что они тратят свое время помимо традиционных задач, связанных с распределением программного обеспечения или удаленным обслуживанием систем, то в большинстве случаев на первый план выходит ежедневное взаимодействие с пользователями, направленное на удовлетворение их потребностей и решение возникающих проблем. Для оптимизации соответствующих процессов существуют различные системы Helpdesk, начиная с решений с открытым исходным кодом (Open Source) и заканчивая модулями Helpdesk, жестко интегрированными в системы управления клиентами. Их возможности простираются от учета заявок, подаваемых по телефону, электронной почте или через Web, и администрирования так называемых уведомлений о неисправностях (Trouble Tickets) вплоть до регистрации частых проблемных случаев в базах знаний. При выборе решения Helpdesk необходимо тщательно обдумать необходимую степень его интеграции в уже развернутую систему управления клиентами. При этом возможен выбор из нескольких вариантов, каждый из которых имеет свои плюсы и минусы.

Преимущества подхода, когда управление клиентами и служба помощи рассматриваются как две абсолютно самостоятельные задачи, заключается в том, что для каждой системы можно выбрать наиболее подходящий продукт с точки зрения решаемых задач. Однако такой подход, именуемый также «лучший в своей области», на практике приводит к тому, что при выполнении заявок пользователей администраторам приходится задействовать одновременно две независимые одна от другой системы. Если же сравнить данные, которые накапливаются в традиционных системах управления клиентами и решениях Helpdesk, то можно обнаружить много общего: как правило, проблемы возникают либо с аппаратным обеспечением клиентов, либо с установленным на них программным обеспечением.

ЛУЧШИЙ В СВОЕЙ ОБЛАСТИ

При подходе, когда выбирается лучшее решение в своей области, информация о пользователях, а также их аппаратном и программном обеспечении дважды сохраняется в решениях для управления клиентами и системах Helpdesk и столько же раз администрируется. При этом наибольшие неудобства связаны не столько с накоплением дополнительных объемов данных, сколько с потерей времени. Так, при наличии раздельных систем администраторы ИТ тратят от пяти до десяти минут только на то, чтобы отыскать все сведения о клиентском ПК, которые необходимы для обработки заявки. Еще один недостаток удвоенного объема хранящихся данных заключается в потере их актуальности, поскольку зачастую администраторы ленятся обновлять данные в обеих системах.

ЧАСТИЧНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

Альтернативным подходом, когда удается избежать создания двойных объемов данных и связанных с этим потерь времени, не отказываясь полностью от концепции «лучший в своей области», является интеграция управления клиентами и службой помощи посредством интерфейсов. Главное его преимущество заключается в том, что, по крайней мере теоретически, доступ к данным, хранящимся на любой из систем, оказывается открыт для другой. Однако в этом случае всегда существует риск, что при возникновении проблем с коммуникацией ни один из поставщиков не возьмет на себя ответственность за случившееся, а потребитель в итоге останется ни с чем. Если обе программы предоставлены одним разработчиком, то вероятность, что интерфейсы будут функционировать без проблем и в случае обновления одного из компонентов их взаимодействие по-прежнему будет обеспечено, существенно повышается. Впрочем, в этом случае возникает закономерный вопрос: почему эти решения взаимодействуют через интерфейсы, а не интегрированы друг с другом? Причина в большинстве случаев кроется в том, что производитель систем для управления клиентами, к примеру, приобрел решение Helpdesk дополнительно, чтобы иметь возможность предоставить своим клиентам целостный пакет.

ПОЛНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

Рисунок 1. Полностью интегрированные решения Helpdesk и системы управления клиентами характеризуются, среди прочего, возможностью доступа к общей базе данных.

Третий вариант — полностью интегрированные решения для управления клиентами и службы помощи. Среди прочего их особенность заключается в том, что при сохранении или вызове информации они обращаются к общей базе данных (см. Рисунок 1). Полностью интегрированные решения всегда предлагаются одним производителем, поскольку только он имеет возможность осуществить тесную привязку обоих компонентов.

Преимущества полной интеграции проще всего проиллюстрировать на примере: пользователь по электронной почте обращается в службу помощи, поскольку необходимое ему приложение перестало запускаться. Система Helpdesk создает на основе электронного письма уведомление о неисправности и перенаправляет его сотруднику службы техподдержки, который, открыв уведомление и прочитав описание проблемы, одним щелчком мыши получает доступ ко всей информации о соответствующем клиентском ПК. На основе актуальных инвентаризационных данных он делает выводы о том, что возник конфликт между двумя приложениями, одно из которых прошедшей ночью было автоматически обновлено, и загружает обновление (опять-таки одним щелчком мыши) на пострадавший компонент, решая тем самым текущую проблему. На следующем этапе специалист техподдержки делает запрос в системе управления клиентами и получает перечень всех компьютеров на предприятии, где имеется такая же ситуация, как и на пострадавшей системе. Еще один щелчок мыши позволит выполнить требуемые обновления и на этих ПК, что поможет предотвратить возникновение аналогичных неполадок и избавит службу поддержки от поступления множества одинаковых заявок.

Рисунок 2. Тесная привязка модуля Helpdesk к инвентаризационным данным, функциям дистанционного обслуживания и механизмам для распределения программного обеспечения способствует повышению производительности работы сотрудников «горячей линии».

Это все становится возможным — и главное, очень экономит время (см. Рисунок 2) — благодаря общей базе данных для службы помощи и управления клиентами. Так, служба Helpdesk в представленном примере может на основе адреса электронной почты пользователя автоматически направить запрос в Active Directory и определить через нее IP-адрес того клиента, которым сотрудник в последний раз пользовался. Затем она выгружает сведения о клиентском ПК из централизованной базы данных, привязывает их к уведомлению о неисправности и отображает их сотруднику службы технической поддержки в своем пользовательском интерфейсе.

Многочисленные обновления всех клиентов — не важно, запускались ли они администратором с помощью удаленного доступа или автоматически посредством соответствующего сценария — отображаются как в службе помощи, так и на консоли системы управления клиентами. В результате асинхронные массивы данных и устаревшая информация уходят в прошлое, равно как и долгий поиск необходимых сведений.

СКВОЗНАЯ ПРОЗРАЧНОСТЬ

Еще одно преимущество полностью интегрированной системы заключается в том, что служба составления отчетов (Reporting) может получить доступ к общей базе данных. Это позволит подвести предварительные итоги и, к примеру, выяснить, компьютеры какого производителя за промежуток времени Х имели больше всего неисправностей, у какого отдела проблемы с тем или иным программным обеспечением возникают чаще всего или какие обновления становятся причиной наибольшего количества обращений за помощью в последующие пять дней. Информация такого рода может быть полезна при покупке нового оборудования или планировании обновлений.

Тем не менее, несмотря на все свои достоинства, полностью интегрированные системы службы помощи и управления клиентами не всегда оказываются наиболее оптимальным вариантом. Так, их приобретение вряд ли себя оправдает, если службе Helpdesk приходится заниматься преимущественно внешней поддержкой, когда доступ к задействованному аппаратному и программному обеспечению не требуется или невозможен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тот, кто использует для администрирования рабочих компьютеров своего предприятия системы для управления клиентами и желает дополнить техническую поддержку сотрудников решением Helpdesk, не должен пренебрегать достоинствами полностью интегрированных решений. Решения с частичной интеграцией посредством интерфейсов всегда таят в себе опасность недостаточной совместимости, в то время как полностью раздельные системы подходят скорее для поддержки внешних клиентов.

Себастиан Вебер — менеджер по продукции ACMP в компании Aagon Consulting.