Еще два года назад пациенты, обращавшиеся за медицинской помощью в центр Group Health Cooperative в Сиэтле, не имели никаких шансов получить при первом звонке квалифицированные ответы на свои вопросы. Теперь, когда в центре построена система унифицированных коммуникаций, вероятность получить информацию с первого раза возросла до 71%.

"В 2007 году пациенты звонили на центральный номер, оператор принимал сообщение, передавал его врачам, а те уже перезванивали, когда освобождались, -- вспоминает Эрни Худ, директор ИТ-службы Group Health. -- Все это вызывало у клиентов не самую лучшую реакцию".

Сегодня пациенты звонят в автоматизированный call-центр, вводят свой идентификационный номер, указывают, что хотят связаться с медицинским персоналом, после чего автоматизированная система переводит звонок в соответствующую клинику, где врач или медсестра отвечает на звонок. "Пациентам поначалу даже трудно поверить в то, что такое возможно", -- отметил Худ.

Для поддержки новых функций потребовалось модернизировать как аппаратную, так и программную часть телефонной системы Avaya. Модернизация сулила и целый ряд других преимуществ. К примеру, в call-центре, обслуживающем клиентов, на экран монитора можно выводить информацию из медицинской карты звонящего и выбирать из нее нужные записи при поиске ответов на вопросы. В настоящее время проходит испытания автоматизированная система напоминаний, извещающая пациентов по телефону о необходимости приема тех или иных медикаментов и сообщающая о правилах, которых следует придерживаться при лечении конкретных заболеваний.

Телефонные технологии Avaya успешно использовались в центре Group Health на протяжении 20 лет. "В конечном итоге решено было модернизировать имеющиеся механизмы таким образом, чтобы все 48 филиалов центра обращались к единой телефонной системе", -- отметил Дэйв Дитцлер, менеджер ИТ-службы медицинского кооператива по вопросам передачи голоса и данных.

Сегодня приблизительно треть телефонной системы построена на основе технологий IP. В общей сложности в центре используется от трех до пяти тысяч телефонов VoIP. Новые IP-шлюзы переводят звонки с традиционных TDM-телефонов в каналы Qwest Metropolitan Ethernet Services с пропускной способностью 100 Мбит/с. Интенсивность эксплуатации системы нарастает, поскольку новые сферы ее применения обеспечивают дополнительную экономию. "Мы поддерживаем контакты с бизнес-подразделениями, предлагая им новые сценарии деловой активности, -- сообщил Дитцлер. -- Главная цель -- внедрить новые и расширить существующие функции, ликвидировав трудности при организации голосовой связи".

Медицинский центр инвестировал средства в развертывание портала Avaya Voice Portal, маршрутизирующего вызовы в соответствии с ответами инициаторов звонков на предлагаемые подсказки. Для переадресации звонков в нужное подразделение было закуплено программное обеспечение Avaya Contact Center Express. Оно пришло на смену системе компьютерно-телефонной интеграции Pegasystems, при интеграции которой с телефонной системой Avaya периодически возникали осложнения.

Медицинский центр Group Health свои главные серверы связи Avaya S8700 заменил на S8720. При этом не потребовалось модернизировать локальную сеть, потому что настольные компьютеры уже были подключены к каналам Gigabit Ethernet и коммутаторам Cisco, обеспечивавшим достаточно высокую пропускную способность для передачи как голоса, так и данных.

Улучшение связи пациентов с медицинским персоналом отразилось и на врачах, которых обязали контролировать ход лечения по телефону. Нагрузка на них несколько снизилась, чтобы освободить время для телефонного общения. Телефонный "обход" охватывает всех пациентов, обслуживаемых клиникой.

По словам Худа, экономию от внедрения новой системы не всегда можно выразить количественно. Тем не менее число пациентов, которые вынуждены приходить на прием в клинику лишь потому, что им не удалось получить ответы на свои вопросы по телефону, неуклонно снижается.

"Врачи реже видят пациентов, чей визит не обусловлен необходимостью, и могут сосредоточить усилия на более сложных случаях", -- отметил Дитцлер.