Какие предложения телекоммуникационных операторов наиболее востребованы бизнес-клиентами в период кризиса? Довольны ли заказчики продуктовой и тарифной политикой операторов связи, качеством обслуживания? Эти и другие актуальные вопросы обсуждались на «круглом столе» под названием «Операторы связи: как не обмануть ожидания бизнес-клиентов?», который был организован редакцией журнала «Сети» и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con.
«Взаимоотношения операторов и корпоративных заказчиков всегда были сферой, закрытой для публичного обсуждения, — отметил во вступительном слове главный редактор журнала «Сети» Игорь Елисеев. — Слишком высокие ставки в этой игре приводили к тому, что условия сотрудничества корпоративного клиента с оператором связи относили к разряду коммерческой тайны. Однако мы считаем, что в сложившихся рыночных условиях механизмы взаимодействия телекоммуникационных компаний и их корпоративных заказчиков следует обсуждать открыто». Руководствуясь этими мотивами, организаторы «круглого стола» предоставили участникам, находящимся по разные стороны баррикад, площадку для обсуждения наболевших вопросов взаимодействия в формате открытой дискуссии. Участие в ней приняли представители операторских компаний, активно работающих с корпоративным сектором, и предприятий из разных отраслей экономики.
Схожие тенденции
Ведущий консультант J’son & Partners Consulting Виталий Солонин указал на проявление глобальных тенденций на отечественном телекоммуникационном рынке. Как и во всем мире, в нашей стране голосовой трафик мигрирует в мобильные сети и бурно растущую IP-среду. Это приводит к сокращению объемов продаж услуг фиксированной телефонии малым и средним предприятиям. Ожидается, что по итогам 2009 года данный сегмент рынка составит 59 млрд руб. Одновременно аналитики фиксируют долговременный позитивный тренд в секторе услуг Internet-доступа для SMB. А наиболее востребованными предложениями операторов связи являются защита информационных систем небольших предприятий от вирусов и хакерских атак, а также хостинг электронной почты.
Крупные корпоративные клиенты, прежде всего, заинтересованы в услугах консолидации вычислительных мощностей, построения центров обработки клиентских запросов и организации виртуальных частных сетей.
Вся палитра
Тенденции — тенденциями, но каждый оператор формирует собственный портфель продуктов, исходя из возможностей имеющейся телекоммуникационной инфраструктуры, географии присутствия и приоритетов маркетинговой стратегии. Обратимся к конкретным примерам.
«Учитывая тотальное антикризисное сокращение корпоративных бюджетов, Orange Business Services предложила деловым клиентам поэтапное освоение ее продуктового портфеля», — сообщил Сергей Аветисян, директор по продажам Orange Business Services в России и СНГ. На первом этапе они могут пользоваться банальными услугами доступа к Internet, телефонной связи и передачи данных. Второй этап заключается в полномасштабном переходе к организации услуг на базе сопряженных IP-сетей заказчика и оператора. «Третий этап взаимодействия подразумевает, что операторы уже не могут жить отдельно от бизнеса клиента и участвуют в формировании его бизнес-процессов», — поясняет Аветисян.
«ЦентрТелеком» делает упор на предоставление всего комплекса услуг корпоративного класса, в том числе мобильной связи. Конвергентное предложение услуг является неоспоримым конкурентным преимуществом, уверен Александр Бахаров, заместитель начальника службы продаж юридическим лицам и корпоративным клиентам Московского филиала «ЦентрТелекома». «Один оператор – один договор. Такой подход разгружает и бухгалтерию заказчика, и его юридические службы. Кроме того, работа с одним поставщиком повышает скорость реагирования ИТ-службы на меняющиеся потребности бизнеса в услугах связи», — подчеркивает Бахаров.
Вадим Ваньков, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности «Акадо Телекома», отметил, что помимо предоставления собственно услуг связи операторы способны помогать бизнес-заказчикам в построении корпоративных телекоммуникационных систем. Он сообщил, что многие компании связи имеют интеграторские подразделения, получившие большой опыт сетевого строительства в ходе выполнения ИКТ-проектов для собственных нужд. Этот опыт может быть использован и в интересах бизнес-клиентов, полагает Ваньков.
Универсальный оператор «Комстар-ОТС» придает особое значение формированию эффективной маркетинговой политики. «Мы стараемся предугадывать запросы клиентов и во всем соответствовать их ожиданиям. Это — основа стратегии компании при работе с деловыми заказчиками», — заявил Роман Акатов, коммерческий директор по работе на корпоративном рынке «Комстар-ОТС».
Однако на практике ожидания бизнес-клиентов не всегда коррелируют с предложениями операторов, о чем красноречиво свидетельствовала полемика на «круглом столе».
Ожидания и соответствия
Попробуем собрать воедино мнения потребителей телекоммуникационных услуг. Во-первых, заказчики не в полной мере удовлетворены надежностью услуг, их стоимостью и качеством технической поддержки. «Любой клиент старается подстраховываться от технических проблем, привлекая двух и более операторов связи для подключения критически важных офисов», — утверждает Александр Украинский, начальник ИТ-отдела ритейловой компании «Ореско-Трейд». Во-вторых, нарекания вызывает низкая маркетинговая активность операторов в корпоративном сегменте: подчас о появлении новых тарифов и услуг клиенты узнают не от самих операторов, а от соседей по офисному зданию. Вдобавок значительная часть бизнес-центров (например, в Москве — более половины зданий класса «А») обслуживается эксклюзивными сервис-провайдерами, что приводит к злоупотреблениям в тарифной политике.
«Больше всего в политике операторов московского региона не нравится отсутствие предложений, которые «заботятся» о расходах клиентов, — сетует начальник управления информационных технологий «Инвестиционного торгового банка» Денис Редянов. — Операторы живут по принципам, установленным еще в 2005 году. И пока я лично не обращусь к своему сервис-провайдеру, никаких новых предложений от него не поступит».
Между тем финансовый кризис и жесткая экономия бюджетов заставляют предприятия тщательнее оценивать эффективность любых проектов в сфере ИКТ. Да и сами операторы весьма заинтересованы в том, чтобы концентрировать усилия на стратегически важных направлениях деятельности, сулящих максимальную коммерческую отдачу. Отсюда — вывод: без ясного понимания сегодняшних потребностей корпоративных клиентов в услугах связи добиться повышения эффективности операторского бизнеса практически невозможно. Обманув ожидания бизнес-клиентов, операторы рискуют обмануть сами себя.