Внедрением концепции электронного правительства в России занялись еще в 2002 году, когда была принята федеральная целевая программа «Электронная Россия». Старт программы был неудачен, и многие из поставленных задач в первые годы фактически не выполнялись. Ничем закончилась и попытка создать в рамках программы Общероссийский государственный информационный центр (ОГИЦ), который должен был взять на себя оказание госуслуг в электронном виде. Созданный в 2008 году портал оказался нежизнеспособным, и ни о каком дистанционном взаимодействии граждан с госведомствами речи и не шло.

     В 2009 году ФЦП «Электронная Россия» получила новый импульс — первостепенной задачей стало удовлетворение нужд граждан и ускорение перевода госуслуг в электронный вид. На этом поприще удалось добиться заметных успехов, в частности была создана система межведомственного электронного взаимодействия, призванная объединить разрозненные межведомственные информационные системы, а также единый портал государственных и муниципальных услуг Gosuslugi.ru, который должен облегчить гражданам взаимодействие с различными государственными ведомствами, заменив тем самым «неудачный» ОГИЦ (последний в настоящее время используется для работы с электронными подписями). Кроме того, началось активное внедрение электронных услуг в регионах.

     В 2011 году на смену «Электронной России» пришла новая государственная программа "Информационное общество", рассчитанная на 2011-2020 годы. В ней термин «электронное правительство» заменен на «электронное государство», а среди приоритетных задач вновь названы перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид, развитие инфраструктуры доступа к сервисам электронного государства, а также создание и развитие электронных сервисов в бюджетных областях — науке, образовании, здравоохранении и т. д.

 

Что осталось на бумаге

     Россия придерживается международной практики, в соответствии с которой процесс становления государственных услуг разделяется на несколько этапов. На начальном этапе возможности граждан в сфере оказания госуслуг существенно ограничены, и электронное взаимодействие с  органами и ведомствами сводится исключительно к получению информации о госуслуге. На втором этапе у граждан появляется возможность на специализированных порталах загружать бланки документов для заполнения и подачи в различные органы власти. Только на третьем этапе можно говорить о дистанционном взаимодействии, отмечает директор Центра региональных программ совершенствования госуправления НИУ ВШЭ Константин Головщинский, когда граждане могут не только ознакомиться с процедурой оказания услуги, но и через электронные коммуникации подать документы в соответствующий орган. На четвертом этапе добавляется возможность отслеживать процедуру оказания госуслуги (приняты ли поданные документы соответствующим органом, верифицирован ли пакет и т. д.). И, наконец, пятый, финальный, этап подразумевает полный переход на дистанционное оказание услуг, когда гражданину вовсе не требуется посещать органы власти в процессе оказания госуслуги.

Портал gosuslugi.ru: 13% недовольных
В период с 25 марта по 1 апреля 2011 года рекрутинговый портал Superjob.ru исследовал отношение граждан России к качеству услуг, предоставялемых на сайте gosuslugi.ru. Как показал опрос, почти треть (28%) зарегистрированных на этом сайте россиян сумели получить нужную услугу в электронной форме и высказали удовлетворение результатами использования данного сервиса; 6% респондентов, хотя и получили услугу, остались недовольны результатом; 13% опрошенных пытались воспользоваться сервисом, но не получили необходимых услуг.
        

     Все пять этапов  отражены в распоряжении правительства РФ 1555-р, вышедшем в октябре 2009 года. Согласно графику, утвержденному распоряжением, в 2011 году большинство исполнительных органов должны завершить процесс перехода к третьему этапу предоставления госуслуги, то есть подача документов и заявлений практически во все ведомства должна осуществляться дистанционно, а к концу года должна быть в целом сформирована и внедрена процедура мониторинга хода предоставления государственной услуги. Полностью же перейти на электронное взаимодействие во всех федеральных органах государственной власти планируется не позднее 2015 года. Также были созданы списки приоритетных госуслуг. На сегодняшний момент в них входят 74 услуги, оказываемые на федеральном уровне, и порядка 50 услуг — на региональном.

     К сожалению, на практике Россия пока находится в самом начале пути к электронному государству. В конце прошлого года Минэкономразвития России по заказу Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления провело мониторинг качества оказания в электронной форме государственных и муниципальных услуг. В ходе мониторинга были протестированы все 554 услуги, представленные на тот момент на едином портале государственных и муниципальных услуг (это 62% общего количества услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти), а также 2437 услуг, предоставляемых органами власти субъектов РФ и муниципальными образованиями. В ходе мониторинга выяснилось, что ни для одной протестированной федеральной услуги не выполнены все требования, предъявляемые к первому этапу перехода на предоставление услуг в электронном виде, а среднее значение доли выполненных требований второго этапа по всей выборке федеральных услуг составило 62%. При этом ряд услуг соответствует требованиям второго этапа полностью, но есть не менее значительная часть услуг, для которых эти требования не выполнены вовсе. В то же время, согласно данным отчета Минкомразвития, целый ряд услуг единого портала соответствует требованиям третьего этапа, однако при этом было выявлено около двух десятков услуг, при попытке воспользоваться которыми гражданин получал сообщение о временной неработоспособности сервиса.

     Еще более удручающая картина выявлена в  субъектах РФ. На момент проведения мониторинга ни один из регионов не представил на едином портале приоритетные услуги в полном объеме, а 21 регион не представил на едином портале ни одной услуги. Все представленные на портале услуги соответствуют требованиям первого и второго этапов в среднем на 57 и 59% соответственно, при этом наблюдается ухудшение качества предоставляемой информации. Кроме того, аналитики сделали вывод, что навигация по единому порталу в части представления услуг органов государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления крайне затруднена, и средний показатель доступности для услуг, предоставляемых органами власти субъектов РФ и органами местного самоуправления, составляет не более 24%.

Электронное правительство: главный тормоз — государство
Электронные госуслуги находятся в России в зачаточном состоянии, и главная причина, по которой «информационное общество» тормозит, — это само государство. Так считают участники опроса, проведенного компанией «КОРУС Консалтинг» в январе 2011 года. В опросе приняли участие 100 топ-менеджеров и руководящих сотрудников российских компаний. «Безобразно», «отвратительно», «невозможно развивать автоматизацию госуслуг с нынешним госаппаратом» — так характеризуют опрошенные уровень развития электронных госуслуг. 38% респондентов назвали противодействие бюрократов и отсутствие межведомственного взаимодействия основной причиной проблем. Еще 12% участников опроса видят причиной неудач пассивную роль государства, а 28% менеджеров возложили на государство вину за некачественную реализацию сервисов.

     По словам Головщинского, становление госуслуг в большинстве регионов на данный момент пребывает на первом, чисто информационном этапе, и только на федеральном уровне можно говорить о третьем этапе, да и то условно. Для удаленной подачи документов по всему спектру оказываемых госуслуг требуется не только идентификация и аутентификация пользователя (такая возможность уже реализована на портале gosuslugi.ru), но и придание юридической значимости подаваемым им документам. Сейчас государство активно работает над данной проблемой — совсем недавно был принят закон об электронной подписи, а в 2012 году граждане России смогут воспользоваться для этих целей универсальной электронной картой (УЭК), авторизуемой для оказания электронных госуслуг с помощью специального картоприемника или иными способами.

     Впрочем, и другие страны еще крайне далеки от завершения процесса внедрения государственных услуг на электронном уровне. По словам Головщинского, даже в наиболее развитых странах дистанционно взаимодействовать с госорганами граждане могут только по отдельным видам услуг. Например, в странах ЕС определено 12 ключевых услуг, оказание которых должно быть переведено в полностью электронную форму в первую очередь.

 

Все по стандарту

     Одной из проблем, препятствующих активному внедрению электронных госуслуг в нашем государстве, является отсутствие единого подхода к их стандартизации. Из-за того что формы бланков и даже пакеты документов, требующиеся для оказания госуслуги, а также сроки ее оказания в различных регионах различаются, затрудняется выработка единой процедуры оказания конкретной госуслуги, которую можно было бы распространить на все регионы. К тому же в настоящий момент во многих случаях отсутствует единая форма бланка для получения конкретной  услуги. В результате зачастую гражданин, загрузивший такую форму с портала госуслуг или заполнивший ее в электронном виде на том же портале, придя в соответствующее ведомство, узнает, что бланк выглядит или заполнен неверно, поэтому услуга не может быть оказана. Эта проблема носит скорее локальный характер, и более серьезная задача заключается в интеграции информационных систем, обеспечении их совместимости, считает Головщинский. Решить проблему можно с помощью стандартов оказания электронных госуслуг, разрабатываемых Центром региональных программ совершенствования госуправления по заказу Минэкономразвития. В настоящее время  разработано пять стандартов  по наиболее проблемным и массовым услугам: «Прием заявок (запись) на прием к врачу», «Постановка на учет по программе дополнительного лекарственного обеспечения», «Предоставление информации об организации образования», «Зачисление в общеобразовательное учреждение», «Зачисление детей в детские сады». До конца 2011 года  планируется разработать еще 25 стандартов, а в будущем они будут созданы для каждой из приоритетных госуслуг. Примечательно, что стандарты включают также фактически техническое задание для реализации госуслуги в электронном виде, что должно облегчить региональным властям выбор поставщиков для внедрения электронных услуг.

     Второй ключевой проблемой, по словам Головщинского, является нехватка квалифицированных ИТ-специалистов, особенно в регионах. Решить ее можно только «рублем», считает Головщинский, то есть предлагая ИТ-работникам бюджетной сферы  заработную плату, адекватную той, что они получали бы в частных компаниях. Вторым возможным путем  может быть перевод технической поддержки на аутсорсинг, однако в большинстве случаев регионы неохотно выбирают этот способ. В сфере электронных госуслуг очень многое зависит от качества их оказания, а перевод на аутсорсинг обострит проблему ответственности за неквалифицированно оказанную услугу, пояснил Головщинский.

 

 

Пробовали — знаем

     Несмотря на то что в целом развитие электронного правительства в России находится пока на начальной стадии, граждане понемногу осваивают новые способы общения с чиновниками. К примеру, на сегодняшний день на портале gosuslugi.ru зарегистрировано свыше 636 тыс. пользователей, из них почти 465 тыс. активировали на портале личный кабинет. Среди наиболее востребованных услуг, по данным оператора портала компании «Ростелеком», проверка наличия выписанных штрафов (этой услугой воспользовались более 404 тыс. раз), получение загранпаспорта (354 тыс. зарегистрированных запросов) и извещение о состоянии индивидуального лицевого счета (этот запрос пользователи портала сделали 163,5 тыс. раз). Также посетители использовали портал для получения библиографической информации из государственных библиотечных фондов, выписки из федерального регистра лиц, имеющих право на получение государственной социальной помощи, подачи налоговой декларации и постановки на учет транспортного средства.

     Надо сказать, что в целом граждане довольны новым способом общения с государственными органами и считают его более удобным, нежели традиционные. Приведем несколько отзывов об использовании электронных госуслуг. Татьяна Степанова (Москва): «Постановка на очередь в детский сад ребенка через Интернет — это реальная экономия времени и сил. Со старшим ребенком пришлось зимой идти в комиссию, стоять там в очереди. Младшего немедленно после получения свидетельства о рождении поставила в очередь через Интернет. Надеюсь, что и с получением путевки все будет так же просто». Михаил Бушуев (Санкт-Петербург): «Очень удобен сервис налоговой службы. Уже много лет я живу не там, где зарегистрирован, а квитанции на оплату налогов приходят на адрес постоянной регистрации, и оперативно я их не получаю. Теперь такой проблемы нет, распечатал, заплатил, через пару недель проконтролировал там же в личном кабинете налогоплательщика, что деньги не потерялись».

     Вместе с тем большинство граждан находят, что в настоящий момент сервис госуслуг недоработан. В первую очередь это касается несогласованности электронной и традиционной процедур оказания госуслуги. Алексей Попов (г. Шахты, Ростовская область) пишет: «Пытался оформить заявление на получение внутреннего паспорта, все сделал, распечатал, но относить пришлось вручную. Отнес, отстоял очередь и… был вынужден заполнять бланк заново: выяснилось, что и размер бланка не тот, и заполнение неправильное. Когда рассказал принимающему документы о том, что заявление загрузил с официального портала, тот посмеялся: «Мало ли что там в интернетах написано». Артем Дмитриев из Москвы сообщает: «Недавно делал загранпаспорт, для отслеживания готовности пользовался сервисом ФМС. Информация на сайте реальной не соответствует: например, показывается, что паспорт еще в процессе изготовления даже после того, как прошли оговоренные законом сроки изготовления (причем по факту оказалось, что паспорт был готов еще дней за 10-15 до момента получения). Написал по этому поводу возмущенное письмо — ноль реакции. И для сдачи, и для получения необходимо идти в ФМС, поэтому модное ныне веяние о переводе всего и вся в "цифру" здесь вообще ничего не изменило. В общем, потенциал у электронных госуслуг есть, но до тех пор, пока на том конце монитора сидят все те же безразличные роботы, делающие что-то «потому что сказано», не вникая в смысл и цель нововведений, толку никакого не будет». Борис Бударков (г. Сургут): «Пока не нашел на портале госуслуг ничего полезного. Справочная информация, бланки. Минимум функций, часть из которых не работает, потому что «нет сведений по вашему региону». Те, кто прошел через gosuslugi.ru, у нас стоят в общей очереди с муниципалами (там обычно человек 70-100), а то и в общей очереди (там вообще ад, люди стоят по спискам, в списках по 600 человек, в день проходят не более трех десятков). Все еще надеюсь на то, что работа продолжится и примет цивилизованный вид».