Бизнесу нужны роботы. Поэтому в марте в реестр российского ПО были добавлены системы разработки программных роботов, в числе которых и инструменты RPA. Почему?

Фишки

RPA – Robotic Process Automation – это технология автоматизации бизнес-процессов с использованием особого софта, имитирующего небольшие действия человека. Такие роботы могут выполнять постоянно повторяющиеся задачи, например, ввод данных, обработку транзакций и отправку сообщений быстрее и точнее, чем человек. Это обеспечивает ряд преимуществ:

  • Роботизировать правильно: что следует делать особый упорповышение производительности: задачи, на выполнение которых человеку необходимы часы, робот делает за минуты, обеспечивая оперативную обработку большого объёма данных и своевременное предоставление необходимой информации клиентам или внутренним заказчикам. Кроме того, это позволяет перераспределить человеческие ресурсы на выполнение более сложных задач;
  • экономическая эффективность: позволяет избежать необходимости набора дополнительного персонала, при этом масштабирование будет вдвое дешевле;
  • увеличение прозрачности процессов: роботы работают быстро и точно, ни на йоту не отклоняясь от заданного начального алгоритма. Это исключает ошибки человеческого фактора, а если какой-то сбой всё-таки случился, то сразу приходит уведомление об инциденте;
  • развитие персонала: освободившееся рабочее время сотрудник может тратить на более важные и приоритетные задачи.

Особенно полезны роботы тем компаниям, где большинство сотрудников занято работой в разных ИТ-системах, и ручная обработка массивов данных занимает много времени и усилий. Получаем, что RPA способствует оптимизации затрат и повышению общей эффективности рабочих процессов.

Почему проекты не взлетают

Казалось бы, преимущества RPA вполне очевидны: огромное количество исследований и кейсов, постоянное нахождение «на карандаше» у Gartner, активный рост сегмента и запросов самого бизнеса. Однако, согласно исследованию EY, 30-50% проектов по роботизации заканчиваются неудачей. Почему? На мой взгляд, причины следующие:

  • Отсутствие конкретных целей, которых стремится достичь бизнес, внедряя технологию, особенно если не проводится её интеграция в существующие процессы.
  • Выбор процессов или операций, не подходящих для автоматизации, что ведёт к отсутствию ожидаемого экономического результата.
  • Ошибки при выборе инструмента RPA.
  • Установление нереалистичных ожиданий. Роботизация рутины, безусловно, освобождает время сотрудников для выполнения более сложных и творческих задач, но ожидать от этого кардинальных изменений – заблуждение. Важно чётко понимать возможные изменения и ставить перед собой достижимые цели, для чего может подойти методика SMART.

Важное замечание: не всегда возможно роботизировать каждый аспект бизнес-процесса из-за большого количества вариаций. Вполне обычная история, когда сотрудники, описывающие процесс, не могут учесть все сценарии его выполнения, оставляя некоторые из них вне поля зрения. Если опрашивать людей о том, как выполняется та или иная операция, то один специалист расскажет одну версию, второй – другую, третий – третью, четвертый может что-то намеренно умолчать, пятый будет в отпуске, а шестой что-то забудет и т.д. Таким образом получаем, что полной и достоверной информации путем интервьюирования не получить, а «слепое» внедрение такого ПО результатов не принесет.

Что делать?

Любой бизнес – это не только производимый продукт или услуга. Это люди, процессы, инженерные коммуникации, внешние факторы и т.д. Тут компания похожа на человеческий организм – такая же единая система, благополучие которой зависит от многих факторов. И если у нас что-то болит, то мы не торопимся глотать первые попавшиеся таблетки. Так и с бизнесом: при возникновении проблем не стоит торопиться с применением громких хайповых методов «лечения», которые могут оказаться пустышкой или, что намного хуже, нанести вред. Важно принимать меры осмысленно, опираясь на анализ нынешней ситуации. Одним из удобных инструментов, обладающим таким функционалом, стала аналитика операций (Task Mining).

Task Mining – это технология, которая анализирует действия, выполняемые сотрудниками на их рабочих станциях, чтобы выявить и оптимизировать повседневные задачи и операции. Это достигается путём сбора данных о том, какие приложения и инструменты используются и какие действия выполняются в процессе работы (заполнение полей, переходы между вкладками и окнами и другие взаимодействия с интерфейсами рабочих приложений). Это помогает выявить повторяющиеся задачи, которые могут быть отданы роботам.

Task Mining и RPA тесно связаны, так как их основная задача – упростить работу сотрудников, освободить их от рутинных дел и дать больше времени на более важные задачи. Task Mining предоставляет детализированные данные о выполняемых операциях, позволяя точно настраивать роботов. Кроме того, после внедрения RPA технология может продолжать мониторинг операции, помогая находить дополнительные возможности для автоматизации или улучшения.

Есть ли альтернативы? Да, ручное измерение бизнес-операций — это процесс наблюдения и анализа рабочих процессов путем интервьюирования. Но есть нюансы: это долго, дорого, трудоемко, невозможно для масштабирования, менее надежно по сравнению с технологиями. Кроме того, может оказаться, что гипотетическая польза от будущего внедрения RPA будет ниже, чем сумма, уже потраченная на исследование.

Как это работает

Специализированное программное обеспечение устанавливается поверх действующей IT-инфраструктуры компании, собирает бизнес-действия, с помощью «интеллектуальных» алгоритмов превращая их в цепочки действий и формируя те самые операции. Становится возможным подсчитать – какое количество операций выполняется, сколько времени на это затрачено, как конкретно реализуется каждая из них. Рабочая группа изучает все результаты, отслеживает трудозатраты и выделяет для себя самые выгодные операции под роботизацию.

Пример из жизни: крупный банк поставил перед собой задачу роботизировать ряд операций при помощи связки Process Mining и Task Mining. В рамках пилотного проекта было реализовано:

  • экспресс-исследование функций front-офисов банка для определения 30 самых частых;
  • изучение полученного ТОП-30 для выбора 15 наиболее выгодных с точки зрения потенциальной роботизации;
  • расширенная аналитика ТОП-15 для поиска точек применения роботов.

Проект шёл 2 месяца среди сотрудников 80+ филиалов банка в 2 городах. Итогом проекта стало не только определение самых привлекательных для роботизации операций, но и цифра в 170 тыс. – именно столько часов можно оптимизировать благодаря внедрению RPA.

Ещё кейс: Газпромбанк в теме роботизации с 2018 года, а использует аналитику операций с 2022 года, применяя технологию, в том числе и для поиска операций под RPA. Всё идёт по следующей схеме: определение фокус-группы сотрудников → сбор данных при помощи агентов мониторинга → анализ повторов, циклов и основных паттернов → принятие решение о внедрении RPA → запуск робота.

Вместо итога

Роботизированная процессная автоматизация (RPA) – это мощный инструмент для повышения эффективности и сокращения издержек в бизнесе, однако его применение требует обдуманного подхода и интеграции с другими технологиями, такими как Process Mining, Task MIning и искусственный интеллект для достижения максимальной пользы.