Видеокоммуникации прочно вошли в бизнес-практику Volvo Car Russia

Предпосылки проекта: В России Volvo осуществляет производство, продажу и сервисное обслуживание легковых автомобилей и внедорожников. Штат компании в России насчитывает около 90 сотрудников. Головной  офис находится в Москве. Продажи осуществляются через разветвленную дилерскую сеть, которая охватывает сегодня более чем 40 городов по всей стране и динамично развивается. Для поддержания высокого уровня сервиса в компании налажено системное обучение дилеров – как новых, так и текущих: у компании достаточно сложный продукт - автомобиль, который периодически обновляется и требует постоянного апгрейда знаний и квалификаций, как продавцов, так и сотрудников сервисных центров.

Территориальная распределенность дилерской сети, сосредоточенной в разных часовых поясах, затрудняет оперативное общение, информирование и обучение сотрудников из регионов. Собрать в одном месте представителей всех центров, например, на тренинг, и сложно, и дорого. Учить индивидуально или маленькими группами – большие затраты рабочего времени. Раньше в компании эта проблема решалась за счет аудиосвязи – конференц-колов, но в этом решении был существенный минус – отсутствие возможности что-либо показывать – презентации, графики, что особенно важно для тренингов. Можно было только слушать. Для компании это существенный минус: новую модель автомобиля очень сложно обсуждать, не имея возможности продемонстрировать аудитории все ее особенности.
С ростом сети и динамики бизнеса в целом проблема потребовала радикального решения – переход на системное дистанционное обучение различных категорий сотрудников: маркетологов, продавцов, ИТ-специалистов и т.д. с возможностью визуальной коммуникации и обратной связи.

Актуальность видеокоммуникаций возросла также в связи с запуском таких проектов как Оценка Удовлетворенности клиентов и Анализ Финансово-Управленческой отчетности дилеров. Согласно требованиям этих проектов дилеры должны регулярно предоставлять различные данные в центральный офис, после чего происходит анализ и работа над выявленными показателями в рамках ежеквартальных планов. Результаты проектов напрямую влияют на получение дилерами переменной дилерской скидки, а значит находятся у них в особом приоритете. Их реализация подразумевает тесное взаимодействие дилеров с сотрудниками Volvo Car Russia по согласованию действий, контролю исполнения и анализу результатов. Тестовая эксплуатация показали, что эффективность подобных переговоров с точки зрения достижения консенсуса и взаимовыгодных решений увеличивается в разы, если общение происходит «вживую»: визуальный контакт позволяет доносить информацию быстрее и лучше.

Решение: Основными требованиями к решению, которые Volvo Car Russia, определила как приоритетные и предъявляла на этапе выбора, были следующие: 

• простота использования: сервис использует очень много людей разного уровня квалификации и технической «продвинутости», и каждый из них должен был разобраться самостоятельно, так как компания не может настраивать сервис для каждого из них,
• надежность работы: связь должна поддерживаться на стабильном уровне независимо от количества участников, качества и мощности канала в регионе,
•  хорошо функционирующая служба поддержки 24х7.

По итогам тендера, в рамках которого анализировались и тестировались решения от различных производителей, компания остановила свой выбор на SaaS-решении Mind с возможностью одновременного подключения до 100 участников и использованием следующих технологий:

Архитектура решения выглядит следующим образом:

Для подключения через web используется современный браузер с установленным Adobe Flash Plugin. Соединение по защищенному каналу позволяет подключаться к системе через прокси из корпоративной сети.

Результат: Volvo Car Russia проводит вебинар-тренинги по новым продуктам для дилерских центров 1-2 раза в месяц или порядка 20 в год. Специалисты отдела технического обучения так же проводят подобные тренинги не реже 1 раза в месяц. Количество одновременно подключаемых участников достигает 25 человек. За год использования видеотренингов компания существенно оптимизировала процесс обучения. Эффективность повысилась за счёт возможности доносить необходимую информацию дистанционно, сокращать время и расходы дилеров на прохождение тренингов и одновременно увеличивать их количество. Организовать онлайн-обучение оказалось гораздо проще и дешевле, чем при classroom-тренинге: у компании есть возможность приглашать большее количество сотрудников дилерских предприятий для одновременного участия в дистанционном обучении. Дилеры получили существенную экономию на командировках своих сотрудников и более насыщенный контакт со специалистами Volvo Car Russia. Эффективность визуального контакта в процессе совещаний напрямую влияет на финансовые показатели дилеров.