|
Ответ на этот вопрос может подсказать корпорация Microsoft. У нее есть Windows 3.11, Windows 9x, Windows NT, Windows CE, вскоре появится версия и для смарт-карт. Кроме того, есть разные версии ОС (Windows 95 и 98, NT 3.51 и NT 4.0, грядущая Windows 2000 — и прежняя NT 5.0), разные пакеты обновления (service packs) с исправлениями и усовершенствованиями, и все это множится по нарастающей.
По своему опыту ИТ-руководителя знаю: новая технология появляется значительно быстрее, чем уходит старая, и из-за этого люди вынуждены терпеть постоянные миграции и обновления. На плечи сотрудников информационных служб ложится приличный груз поддержки всего подряд, от самых современных до унаследованных систем (среди них теперь уже и Windows 3.11).
По словам Дуайта Джиббса, главного технического специалиста компании The Motley Fool в Александрии, поддержка всех имеющихся версий Windows — сущий кошмар, потому что у каждой версии есть свои собственные тонкости и пакеты обновлений. И "невозможно найти кого-то одного, кто действительно хорошо разбирается во всем этом". А Дэвид Бакли, руководитель информационной службы из Nicholas-Applegate Capital Management в Сан-Диего, добавляет, что каждая версия требует своего особого уровня знаний. Так, например, для работы с NT нужно хорошо знать такие сетевые технологии, как TCP/IP.
Технический персонал, обслуживающий настольные компьютеры, вынужден следить за непрерывно растущим объемом возможностей и ограничений каждой версии. Как замечает администратор сети Джефф Джонсон из компании Triple S Plastics в Виксбурге, "управлять одновременно и старым и новым" становится непросто.
Еще одна проблема — разный уровень знакомства персонала информационной службы с используемыми технологиями. Как рассказывает Бакли, его специалисты набирались для работы с Windows 3.11 и прошли обучение более новым версиям. Не так обстоит дело у руководителя информационной службы компании Hydro Agri North America Рэлфа Лэбарта. Его сотрудники имеют лишь двух-трехгодичный опыт работы, и когда им приходится заниматься 3.11, у них не хватает знаний.
О том, что существует проблема подбора специалистов, говорит и Виктор Рэйсис, ведущий управляющий по продуктам Windows в корпорации Microsoft: "Хорошую техническую помощь действительно найти трудно".
По всеобщему мнению, в основном подобные страхи порождает та кавалерийская скорость, с которой Microsoft выпускает новые версии Windows и пакеты обновлений.
По словам Джиббса, "Microsoft навязывает нам ежедневную работу по обновлению версий". К моменту, когда на предприятии оказывается внедрено одно обновление, поспевает следующее. При этом каждая новая версия Windows все более требовательна к параметрам процессора, оперативной памяти и диска, что обесценивает усилия многих компаний, пытающихся продлить жизненный цикл своих компьютеров на год-два дольше общепринятого трехгодичного срока. Для таких компаний развертывание новой операционной системы может вылиться в приличные затраты.
А ведь еще есть Windows CE, пока выступающая в роли ОС-"невидимки" для ИТ-радаров корпораций. Почти все руководители, с которыми я беседовал, сознались как в наличии сотрудников, имеющих персональный цифровой помощник на Windows CE, так и в том, что они не поддерживают эти системы. Последнее, быть может, — проявление позиции "время еще не пришло", заняв которую руководители избавляют себя от обслуживания новой платформы, тем более что ее часто приобретают в обход обычных каналов закупок.
Что с этим делать
Справиться с морокой, вызванной большим числом версий Windows, помогут подходы, хорошо известные из прошлого.
- "Это же бизнес, дурачок!" Не мешает помнить, что главное — бизнес, а не технология. "Чувство ответственности руководителя информационной службы не должно позволять ему тратить деньги на ненужную в компании технологию, — считает Дик Лефевр, директор информационной службы производственной фирмы Simpson Industries. — На этом должно строиться успешное сотрудничество с компанией".
Лефевр настоял на переходе 450 пользователей компании с Windows 3.11 на Windows 95 только в начале 1998 года. В оправдание перехода он выдвинул опасения, связанные с проблемой 2000 года, а также соображения производительности и совместимости с 32-разрядными приложениями. Он предпочел Windows 95, а не NT, потому что она дешевле и, на его взгляд, достаточно стабильно и хорошо работает.
- Будьте избирательны. Многие руководители совсем не торопятся распространять на все компьютеры каждый поступающий пакет обновлений или "заплатку" с исправлениями. "У меня нет на это времени, — говорит Джонсон. — Большинство изменений минимальны, и многие перемены большинству пользователей просто незаметны". Джонсон намерен устанавливать пакет обновлений на все машины только тогда, когда исправления в нем затрагивают проблемы его пользователей. С ним согласен и Лефевр.
По его словам, "глупо устанавливать подряд каждое обновление, если оно не добавляет что-то существенное".
- Мотивация персонала. Вокруг так много говорится о новых технологиях, что становится все труднее подбирать, удерживать и заинтересовывать сотрудников для работы с более старыми. И все же, по моим наблюдениям, формулировка и обнародование руководителем планов и стратегий может подвигнуть людей к использованию старого во имя приобщенности к работе в будущем. А пользователи, наиболее компетентные в существующих технологиях, — хорошие кандидаты на ответственные должности в интересных проектах.
Перспектива служебного роста специалиста, а не его технический рост, способна успокоить сотрудника, поглядывающего на сторону в поисках более продвинутой технологической среды.
- Планировать и управлять. Заниматься с каждым рабочим местом просто ужасно, поэтому если уж до него руки дошли, действовать нужно максимально эффективно. Можно подумать о революционной замене всей системы вместо эволюционных добавлений "по мере наличия свободного времени" или при получении новой рабочей станции. Такая замена может касаться только операционной системы или еще и пакетов приложений и электронной почты.
Руководители информационных служб должны находить баланс между необходимым и желаемым в том, что касается наличных ресурсов (времени, сотрудников, оборудования), терпимости пользователей к обновлениям и технологической отдачи. Процедуры обновления не только должны минимально беспокоить пользователей (во многих фирмах изменения в компьютеры вносятся в нерабочее время), но и обязаны сохранять заведенные данные (документы, списки электронных адресов и прочее) и быть заранее объявлены и объяснены пользователям (кто же любит сюрпризы у себя на машине?).
- Опыт и обучение. При всей важности технологических новшеств не менее важно помочь пользователям и техническому персоналу приобрести необходимые навыки. Для их развития требуется практика. По словам Энди Хафера, вице-президента по информационным системам компании Hydro Agri, в качестве подопытных кроликов при внедрении новых версий выступает его технический персонал. Если специалист — мастер по установке наиболее "темных" параметров инициализации (или INI) в Windows 3.11, то он в состоянии столь же мастерски освоить и реестр NT, однако на это потребуется время.
Обучить технический персонал новой версии операционной системы можно обычно за три-пять дней. Для обучения пользователя может потребоваться от нескольких часов до пары дней в зависимости от объема нововведений и от того, затрагивают ли обновления еще и прикладные системы.
Но проведение обучения — не панацея. Бывает трудно заставить людей изучить более древнюю технологию. Процесс иногда упрощают и сводят к раздаче справочников или объединению в одну группу новичков и ветеранов, но такой подход — далеко не идеал. Мне не раз доводилось видеть "младотурков", удивленно вертевших носами при виде подсказки C:> на экране, в то время как более опытные сотрудники видят в ней старого знакомого.
Обучить пользователей часто оказывается на порядок сложнее, чем технических специалистов, особенно если дело касается полной смены графического интерфейса вроде произошедшего при переходе от Windows 3.11 к NT 3.51. Лефевру удалось найти компанию, которая специализируется на обучении таким различиям и новым особенностям. Я тоже использовал этот распространенный подход. Согласно ему, пользователя обучают в новой модификации программы делать все то же, что и раньше. Более глубокое изучение новых возможностей можно отложить на потом.
Скорость появления новых версий в обозримом будущем вряд ли изменится. Рэйсис соглашается, что есть простор для усовершенствования поставок пакетов обновлений, "которые должны опираться на более содержательное планирование", но обращает внимание на то, что Microsoft жестко проводит практику тестирования своих продуктов, "заботясь о том, чтобы пользователь получил в руки лучшее, что она может сегодня дать".
Но дело вовсе не в том, как много будет у них исправлений или улучшений. Для вас наиболее важен уровень собственного технического персонала. По словам Лэбарта, "вы должны иметь таких технических специалистов, которые могли бы преодолевать недостатки и поставщиков, и программ".
Брайан Джаффи — руководитель отдела информационных технологий, который часто пишет об интеграции и управлении информационной технологией на рабочих местах. Его адрес: bdjaffe@compuserve.com.
Как управлять специалистами для того, чтобы управлять технологией
- Поощряйте поиск сотрудниками инструментов, облегчающих работу. Однако не забывайте, что эффективное использование таких инструментов есть тоже работа.
- Сотрудники должны видеть свою рабочую среду в контексте предприятия, а не системы компьютеров.
- Дайте сотрудникам право голоса в решении того, какие версии, когда и как разворачивать.
- Интересуйтесь мнением сотрудников о том, что способно им дать развертывание новой версии и во сколько это обойдется.
- Не стоит брать на работу ни людей, сопротивляющихся переменам, ни тех, кто готов устанавливать все новые версии подряд.
- Убеждайтесь в наличии у персонала необходимых ресурсов (например, времени или оборудования для тестирования).
- Идет ли речь о новой версии или об эксплуатационном пакете, никогда не устанавливайте новое ПО сразу после его выхода в свет. Подождите результатов собственных испытаний и познакомьтесь с откликами со стороны.
- Доведите до сведения сотрудников, что их работа не завершается развертыванием и поддержкой новой технологии — ею нужно также управлять.