Понимание роли и значения технологических данных в реализации процессов управления позволит руководителям ИТ-служб организовать адекватную разработку этих данных на этапе подготовки базовых программных продуктов к использованию...

Результаты такого проекта по систематизации технологических данных, в свою очередь, позволят значительно уменьшить время внедрения систем в эксплуатацию, а также повысить мощность ИТ-служб.

Место технологических данных в процессах ИТ-поддержки

В последние годы заметно возрос интерес к использованию процессного подхода для организации деятельности ИТ-служб, в основе которого лежат модели процессов управления ИТ-поддержкой (модели ITSM), разрабатываемые с учетом рекомендаций библиотеки ITIL. При разработке таких моделей проектировщики определяют роли участников и функции процессов, реализацией которых занимаются ИТ-службы. Формирование ИТ-служб на предприятиях происходит путем распределения функций процессов и ролей участников по конкретным сотрудникам штатных подразделений и включения описания процессов в нормативно-регламентные документы предприятий, а функций — в должностные инструкции сотрудников. Наиболее известным процессом, реализуемым ИТ-службой, является поддержка пользователей ИТ-услуг (Help Desk). Часто на предприятиях внедряются автоматизированные системы поддержки ИТ-служб. Ядром таких систем, как правило, является готовый программный продукт (например, Remedy ITSM Suite или HP Open View ServiceDesk). Он настраивается под модели процессов, или на его базе могут быть разработаны собственные программные приложения. Автоматизированные системы поддержки ИТ-служб используются в основном для регламентации действий персонала и накопления оперативной информации — статистических сведений об объектах, в отношении которых осуществляется деятельность ИТ-служб, и о проводимых при этом действиях. Для поддержки деятельности персонала заранее разрабатываются и в процессе эксплуатации автоматизированной системы обновляются технологические данные (элементы справочников сотрудников, программных и аппаратных ресурсов и другие), используемые персоналом в различных фазах процессов поддержки ИТ (фазах обслуживания требований потребителей услуг).

Объем и степень систематизации технологических данных влияют на мощность ИТ-службы. (Под мощностью ИТ-службы понимается ее способность обслуживать пользователей в заданных условиях функционирования.)

Рис. 1. График зависимости мощности ИТ-службы от объема технологических данных

На рис. 1 представлены графики зависимости мощности ИТ-службы и времени обслуживания потребителей от объема накапливаемых и освоенных работниками технологических данных. Видно, что с линейным увеличением объема технологических данных мощность ИТ-службы возрастает нелинейно и в заданных условиях стремится к постоянной величине. При этом время обслуживания требований уменьшается.

Насколько существенна такая связь? Стоит ли специально выделять вопрос разработки технологических данных при организации деятельности ИТ-службы?

 

Модель создания и использования технологических данных

Для ответа на поставленные вопросы была построена модель (см. рис. 2), отражающая процесс преобразования оперативной информации, собираемой персоналом ИТ-службы с помощью программных средств, в технологические данные на различных фазах обслуживания.

Функции типовых процессов ИТ-службы (Help Desk, управление инцидентами и др.), в которых происходит регистрация оперативной информации, в общем случае могут быть отнесены к одной из следующих фаз:

  • классификация требования (фаза 1);
  • формулирование проблемы (фаза 2);
  • определение работ (фаза 3);
  • выполнение, сопровождение работы (фаза 4).

Модель отражает учетно-контрольный процесс при предоставлении услуг.

Для работы с технологическими данными назначаются специальные роли (например, роль «Аналитик» — для анализа оперативной информации и разработки изменений и роль «Администратор» — для выполнения изменений).

Между элементами технологических данных, используемых в разных фазах обслуживания процессов поддержки ИТ, существуют функциональные связи, которые определяются событиями, инициировавшими процесс обслуживания. Например, возникновение события в первой фазе обслуживания предопределяет набор элементов технологических данных во второй фазе и т. д. Очевидно, что в общем случае стандартизация всей хозяйственной деятельности предприятия, связанной с ИТ-поддержкой бизнеса, является непрерывным процессом. Это связано с изменяющимися условиями функционирования предприятия, с развитием существующих и внедрением новых ИТ-услуг.

Применительно к стабильному временному отрезку ведения бизнеса среди множества типов ИТ-услуг можно выделить такие, для которых элементы среды деятельности персонала и среды обеспечения деятельности потребителей ИТ-услуг исчисляемы. Свойство исчисляемости элементов среды деятельности позволяет описать эти элементы и связи между ними в виде технологических данных и использовать их в процедурах обслуживания. Примером являются следующие услуги.

  • Эксплуатация, администрирование и развитие сети — услуги, связанные с эксплуатацией, администрированием и развитием сети.
  • Help Desk — услуги, связанные с работой диспетчерской службы), первая линия поддержки.
  • Сопровождение и эксплуатация прикладного ПО — услуги, связанные с сопровождением и эксплуатацией прикладного ПО, вторая линия поддержки.
  • Поддержка ПО и оборудования пользователей — услуги, связанные с поддержкой ПО и оборудования пользователей.
  • Сопровождение серверов — услуги, связанные с сопровождением серверного оборудования.

Примером ИТ-службы является диспетчерская служба, предназначенная для устранения нештатных ситуаций и сбоев в ИТ-инфраструктуре центра обработки данных (ЦОД). Схема рабочего процесса ДС представлена на рис. 3. Элементами среды деятельности для ДС являются:

  • средства ИТ (серверы, оборудование пользователей, программные продукты, телекоммуникационное оборудование, каналы связи и др.);
  • подразделения (отделы телекоммуникаций, информационно-вычислительных систем, инженерных систем, разработки и эксплуатации систем прикладного уровня и др.);
  • работы (переконфигурация сети, предоставление доступа к опорной сети передачи данных, сопровождение информационных баз данных общего назначения, поддержка работоспособности серверов и прочего серверного оборудования и др.);
  • другие элементы, входящие в ИТ-инфраструктуру ЦОД.

Элементы среды деятельности описываются аналитиком в виде технологических данных, которые вводятся администратором в базу данных автоматизированной системы ДС в составе справочников (классификаторов), приведенных на рис. 4.

Рис. 4. Структура технологических данных (пример)

Технологические данные используются сотрудниками диспетчерской службы в рамках рабочего процесса при устранении нештатных ситуаций. Важной особенностью технологических данных является установление иерархических и функциональных связей между элементами (блоками) данных, входящими в состав справочников. Наличие связей значительно облегчает сотрудникам службы работу по выбору требуемых элементов данных. Пример связей справочников диспетчерской службы приведен на рис. 5.

Естественно, на подготовку технологических данных (планирование, систематизацию, запись в базу данных автоматизированной системы, освоение персоналом) требуется определённое время.

Если подготовка технологических данных осуществляется на этапе проектирования автоматизированной системы для поддержки деятельности ИТ-службы, то сокращается время вхождения системы в стабильный режим эксплуатации, так как требуется учесть только изменения, произошедшие с момента окончания технического проекта.

Если же технологические данные подготавливаются после внедрения автоматизированной системы в эксплуатацию (предполагается, что ввод системы в эксплуатацию осуществлялся на тестовых технологических данных), то в этом случае сокращается время на проектные работы. Однако для вхождения системы в стабильный режим эксплуатации потребуется организовать и выполнить те же необходимые для подготовки технологических данных работы.

На практике есть комбинированный вариант — структура технологических данных разрабатывается на этапе проектирования, а наполнение/корректировка производится на всем протяжении жизненного цикла автоматизированной системы.

 

Эффект от систематизации технологических данных

Выбор варианта подготовки технологических данных для автоматизированной системы поддержки деятельности ИТ-службы — это самостоятельная задача, во многом определяемая условиями функционирования предприятия. Приведенный ниже пример позволяет приблизительно оценить эффект от систематизации технологических данных.

Исходные данные:

  • тип предприятия — центр обработки данных. ИТ-служба — диспетчерская служба, предназначенная для устранения нештатных ситуаций и сбоев в ИТ-инфраструктуре ЦОД. В работе диспетчерской службы задействуются подразделения и предоставляются ИТ-услуги, перечисленные выше (см. примеры ИТ-услуг и элементов среды деятельности). Схема рабочего процесса службы, структура технологических данных и схема основных функциональных связей представлены на рисунках 3, 4 и 5 соответственно;
  • на основе экспертной оценки принимаем, что заданный общий объем технологических данных равен 1200 блокам, систематизация и запись в автоматизированную систему технологических данных производится поэтапно, в среднем по 60 блоков данных на каждом этапе (периоде обновления), один блок данных приравнивается к одной смысловой фразе, набору чисел или функциональной связи; первоначальное значение среднего времени обслуживания одного требования — 140 минут (постоянная составляющая этого времени, которая не зависит от объема технологических данных — 40 минут; переменная составляющая — 100 минут), величина изменения переменной составляющей с каждым периодом обновления — 4,5 минуты (этот показатель отражает повышение производительности персонала с каждым периодом обновления данных за счет их систематизации);
  • для получения количественных значений показателя мощности использовался метод исследования интервала занятости организационной структуры массового обслуживания, основанный на вероятностном представлении внутренних состояний структуры. Показателем мощности является количество требований, обслуживаемых в интервале занятости диспетчерской службы ЦОД (непрерывный интервал времени, в котором производится обслуживание одного или нескольких требований) максимальной длительности. В качестве критерия достаточности мощности принимается максимальное значение показателя мощности (переменная N на рис. 6), которое удовлетворяет заданным критериям оценки времени ожидания обслуживания и вероятности его непревышения. Показатель мощности измеряется в каждом периоде обновления, то есть при значениях объема технологических данных (переменная V на рис. 6), соответствующих текущему периоду, а также при критериях, учитывающих максимально допустимое время ожидания обслуживания — 120 минут, и минимально допустимую вероятность непревышения этого времени — 0,98.

Иллюстрацией к полученным при исследовании результатам служит рис. 6, на котором показаны изменения значений объема освоенных технологических данных по периодам их обновления и сопоставляемые им значения мощности диспетчерской службы ЦОД.

Рис. 6. График зависимости мощности организационной структуры (пример)

График отражает значительное различие в значениях показателя мощности после первого периода обновления (N=4, то есть диспетчеры могут обслужить с соблюдением заданных критериев в непрерывном интервале своей занятости не более четырех требований) и после последнего периода обновления (N=144, то есть. диспетчеры могут обслужить с соблюдением заданных критериев в непрерывном интервале своей занятости порядка 144 требований).

 

Заключение

Грамотное использование технологических данных в процессах управления услугами ИТ-служб способно значительно повысить их мощность. Для этого необходимо:

  • обеспечить создание и развитие процессной технологии ведения деятельности на основе регламентированных процедур, позволяющей использовать современные подходы к разработке и внедрению автоматизированных систем; рационально распределять обязанности в организационной структуре (логика функциональных связей в процессах управления ИТ-служб достаточно полно раскрывается в рекомендациях ITIL);
  • формализовать и внедрить в деятельность ИТ-служб учетно-контрольный процесс, реализация которого позволит определить граничные условия достаточности ресурсов ИТ-службы на этапе ее создания и принять обоснованные решения по их коррекции на этапах функционирования. Важным свойством этого подхода является возможность встраивать учетно-контрольные функции в деловые процессы и осуществлять их в реальном времени;
  • при автоматизации деятельности рационально сочетать опыт своих сотрудников и консультантов, экспертов и инженеров предприятий-подрядчиков со знанием специфики предприятия. Например, обеспечение учетно-контрольного процесса можно осуществить следующим образом: создание и внедрение собственно автоматизированной системы, первоначальную разработку форматов и структуры технологических данных и их загрузку. Разработку рекомендаций по выбору методического аппарата для количественной оценки деятельности и инструмента для реализации методик такой оценки (например, программы UC4: и Westbury) осуществляет предприятие-подрядчик, а свои работники вносят изменения в технологические данные и функциональные настройки автоматизированной системы, собирают статистические данные и оценивают по ним деятельности ИТ-служб, готовят отчеты для руководства.

Необходимо добавить, что поддержание актуальности базы технологических данных — это кропотливый, каждодневный труд, важность которого не всегда осознается рядовыми сотрудниками. Однако каждый руководитель знает цену решения, принятого на основе актуальной, своевременной и достоверной информации.

Мартин Аракелян – заместитель директора департамента системных решений компании IBS, MArakelian@ibs.ru.
Александр Шабанов – ведущий эксперт компании IBS, AShabanov@ibs.ru.

Рисунок 2.
Рисунок 3.
Рисунок 5.