Рефинансирование кредитов может стать оправданным и эффективным инструментом для борьбы с растущими рисками неплатежей тех заемщиков, которые в результате экономического кризиса не в состоянии платить по банковским кредитам
Кризис существенно увеличил риски неплатежей. Часть заемщиков потеряла работу или другие источники дохода, у кого-то возникли проблемы с собственным бизнесом и т.д. Рефинансирование кредитов помогает заемщикам снижать финансовую нагрузку и продолжать добросовестно выплачивать кредит.
По сути, рефинансирование — это выдача нового кредита с целью погашения задолженности по ранее выданным кредитам. Рефинансирование в основном производится, когда у заемщика возникают временные трудности со своевременной оплатой кредита, но в отдельных случаях (например, если заемщик не может больше поддерживать текущий график платежей) могут рефинансироваться и непросроченные кредиты. Это определяется уже индивидуальной стратегией банка.
С точки зрения банка рефинансирование — это в первую очередь улучшение качества портфеля: после рефинансирования ежемесячные платежи клиентов уменьшаются, клиенты получают возможность оплачивать кредит вовремя, а банк улучшает качество своего кредитного портфеля, сокращая риски неплатежей.
В рамках реструктуризации кредитов может происходить консолидация задолженности, которая широко распространена в европейских банках. В отличие от реструктуризации, консолидация подразумевает работу с непросроченными кредитами. Например, если у клиента несколько кредитов (в том числе кредиты других банков) и ни по одному не было просрочек, то банк может предложить все кредиты консолидировать в один.
Работа коллекторов
Неотъемлемой частью работы с кредитами является участие собственной коллекторской службы в этом процессе или взаимодействие с коллекторскими агентствами, с которыми у банка заключены договоры.
«Работа коллекторов (специалистов по работе с просроченной задолженностью) начинается с того, что клиента на ранней стадии просрочки оповещают о том, когда и сколько ему надо заплатить. На более поздних этапах банк может передать работу по взысканию просроченной задолженности независимому коллекторскому агентству, с которым у банка заключен договор, а при отсутствии результата — подать на клиента в суд», — рассказывает София Иванова, руководитель направления реструктуризации активов коммерческого банка «Ренессанс Капитал», предоставляющего розничные услуги под торговой маркой «Ренессанс Кредит».
В условиях растущего рынка кредитования банки не уделяли должного внимания взысканию задолженности, поскольку были сфокусированы на быстром наращивании кредитного портфеля. В кризис банки вынуждены были уменьшить активность продаж своих кредитных продуктов и перераспределить свои ресурсы. В условиях нестабильной экономической ситуации наиболее прагматичные банки усовершенствовали цикл бизнес-процессов, который теперь включает не только серьезную инфраструктуру продаж, но и поддержку существующих кредитных портфелей, в том числе взыскание просроченной задолженности. Одновременно банки разработали программы по снижению финансовой нагрузки клиентов, столкнувшихся с финансовыми трудностями.
«Если раньше коллекторы информировали клиента о необходимости погасить задолженность, а потом при отсутствии результата передавали дела в коллекторские агентства или обращались в суд, то сейчас речь идет о готовности банка пойти навстречу своему клиенту и рефинансировать его задолженность», — поясняет Иванова.
Гибкость предложений банка, адресованных задолжавшему клиенту, зависит в числе прочего и от технических возможностей, в частности — от развитости ИТ-инфраструктуры. Например, технически сложнее принять в счет погашения только основную часть долга, простив комиссии, штрафы и проценты, чем полную задолженность, хотя для банка в отдельных случаях намного выгоднее получить хоть что-то, чем вообще ничего.
Чтобы коллектор мог вести полноценный диалог с клиентом, он должен иметь доступ к данным по задолженности, то есть к истории кредита. Для более эффективной организации работы необходимо хранить также хронологию взаимодействия с клиентом. Слова «вы нам обещали тогда-то заплатить столько-то и ничего не выполнили» имеют больший вес, чем «ваша задолженность на сегодняшний день такая-то».
«В нашем банке отношения с клиентом в плане рефинансирования носят двухсторонний характер. Первый вариант рефинансирования — это заранее подготовленные предложения, которые банк делает клиенту, испытывающему сложности с погашением задолженности. Сотруднику банка, общающемуся с клиентом, автоматически предоставляется информация о предложении для этого клиента (например, о рефинансировании задолженности с более удобным для клиента графиком погашений и другими условиями кредита). В другом случае клиент сам сообщает, что у него затруднительная ситуация, и просит совета, тогда этому клиенту озвучивается заранее подготовленное предложение банка», — рассказывает Иванова.
Для подготовки предложений используются аналитические системы, в частности программные продукты компании SАS. С их помощью осуществляется ежемесячный анализ клиентской базы, а затем на его основе формируются критерии для выработки индивидуального предложения по рефинансированию. Методология этого анализа учитывает историю отношений клиента с банком.
Если клиенту не подходит заранее подготовленное предложение банка, он имеет возможность обратиться в специально созданную службу кредитных советников «Ренессанс Кредит». Ее цель — подобрать индивидуальное решение, основываясь на обстоятельствах и особенностях конкретного клиента. К моменту проведения консультации готовится анализ истории кредита, к нему добавляется текущее предложение по рефинансированию. Если подобные предложения уместны, то в ходе диалога с клиентом выясняется уровень текущих доходов, наличие иждивенцев, регион проживания с учетом прожиточного минимума, необходимость платить за учебу или медицинское обслуживание, за аренду жилья, выплаты по кредитам в другие банки и пр. В результате выясняется, какую сумму клиент реально может ежемесячно выплачивать в банк.
«В итоге из перечня предложений банка выбирается то, которое могло бы обеспечить необходимый минимум ежемесячных выплат, после чего клиенту озвучивается индивидуальное предложение и предоставляется детальный график погашения задолженности. Этот процесс полностью автоматизирован. Удовлетворенность клиентов этой услугой очень высока — более четырех баллов по пятибалльной шкале», — отмечает Иванова.
С точки зрения ИТ
Калькулятор подбора адресованного клиенту индивидуального предложения для рефинансирования его задолженности — не самый сложный инструмент. Для эффективного взаимодействия с клиентом необходимо, помимо истории кредита и списка текущих предложений, иметь под рукой историю контактов с клиентом. Со временем, когда накопится некоторая информация о поведении клиентов, при выборе индивидуального решения могут добавляться новые параметры. Например, система сможет принимать то или иное решение в зависимости от результатов работы коллекторской службы, например, если клиент обещал заплатить, но с определенного времени перестал производить платежи, то для этого клиента условия рефинансирования станут более жесткими.
Техническая поддержка процесса рефинансирования требует доработки многих автоматизированных банковских систем, так как этот процесс находит свое отражение и в бухгалтерской, и в управленческой отчетности, а также требует специальной обработки заявок во фронт-офисных системах.
Благодаря слаженной работе различных подразделений подготовка систем к данному процессу в банке прошла достаточно быстро. Инициатива изначально исходила от департамента рисков, позже заказчиками стали и другие бизнес-подразделения банка. ИТ-департамент включился в эту работу уже на стадии проектирования новых бизнес-процессов. Первые операции с клиентами по рефинансированию кредитов состоялись в феврале-марте нынешнего года, с тех пор работа успешно продолжается.
Практика рефинансирования
Рефинансирование оказалось достаточно эффективным инструментом, особенно в кризисные времена. Снижение рисков неплатежей, улучшение качества портфеля, повышение уровня доверия клиентов к банку — все это несомненные достоинства данного инструмента.
С помощью одного только рефинансирования решить все проблемы невозможно. Макроэкономическая ситуация улучшается, но все еще сохраняются риски, связанные с потерей клиентами работы, сокращением иных источников дохода, отсутствием возможности перекредитоваться, уменьшением доходности собственного бизнеса. Кроме того, увеличились риски, связанные с мошенничеством. Чтобы минимизировать кредитные риски, политика банка по выдаче кредитов предусматривает жесткую проверку заемщиков.
«В кризис изменились экономические условия, поэтому политика выдачи кредитов стала более консервативной, — отмечает Иванова. — Со времени выдачи первого кредита в 2004 году банк хорошо изучил поведение клиентов, которых в нашей базе более 3,5 миллионов, это помогло нам усовершенствовать свою рисковую политику, чтобы пополнять портфель качественными кредитами».
Жизнь показала: возможность расплачиваться за кредиты ежемесячно может иссякнуть внезапно. В таких условиях повышенный интерес к жизни в долг сохраняется только у тех, кто склонен к риску, а такие клиенты банку, как правило, не нужны. Но время идет, и в банках накапливается статистика, на основе которой будут построены поведенческие профили клиентов с учетом статистической информации по реструктуризации. Это позволит оптимизировать работу систем оценки кредитных рисков (скоринговых систем), что предполагает, в частности, глубокую оптимизацию ИТ, на которые она опирается (в том числе хранилища данных, системы обработки первичной информации о клиенте и пр.). «С хранилищем данных должна быть интегрирована аналитическая система, позволяющая производить анализ клиентской базы, опираясь на данные о конкретном клиенте и его кредитах», — считает Иванова.
Очевидно, что оптимизация банковских бизнес-процессов будет продолжаться. Следовательно, потребуется дальнейшая модернизация и оптимизация если не всей ИТ-инфраструктуры, то значительной ее части.