Уже мало кто сомневается в том, что в центре внимания современного ИТ-подразделения должны быть именно бизнес-заказчики. Но еще далеко не все задумываются, сколь радикально должна перестроить свою работу ИТ-служба, чтобы стать по-настоящему ориентированной на клиента.
На первый взгляд все просто: определяем ключевых бизнес-заказчиков, обсуждаем с ними их потребности в информационной поддержке, согласовываем планы работы и реализации проектов, внедряем нужные им системы или налаживаем требуемые ИТ-сервисы, а для этого изучаем ITIL/ITSM и выстраиваем ИТ-процессы. Однако проблема есть, и кроется она, на мой взгляд, в том, что очень многие ИТ-руководители уделяют изучению потребностей своих бизнес-клиентов недостаточно внимания. В первую очередь это касается ИТ-услуг.
ИТ-услуги — как раз тот набор продуктов, который ИТ-служба создает для своих клиентов: бизнес-сотрудников разного уровня и, возможно, внешних пользователей. ИТ-служба должна быть кровно заинтересована в том, чтобы оказывать своим клиентам именно тот спектр ИТ-услуг, который им реально нужен, причем в необходимом объеме, с требуемым качеством и минимально возможной при прочих данных параметрах себестоимостью. От того, насколько успешно ИТ-служба справляется с этой задачей, зависит ее выживание как самостоятельной структуры в составе компании или холдинга.
Если же ИТ-служба не дает пользователям того, что им нужно, или предоставляемые ИТ-услуги их не устраивают, у бизнеса есть реальные возможности повлиять на ситуацию, например, сменить ИТ-руководство или передать некоторые функции ИТ-службы, а возможно, и большую их часть на аутсорсинг, тем более что рынок внешних ИТ-услуг постепенно развивается, становится все более цивилизованным и доступным. Всем сотрудникам ИТ-службы, начиная с ИТ-руководителя и заканчивая младшими помощниками операторов Service Desk, следует ясно понимать, что и они сами, и их структура находятся в условиях реальной конкуренции с другими исполнителями и поставщиками информационных услуг для бизнеса — с ИТ-специалистами и менеджерами, а также с интеграторами, аутсорсерами, коммерческими центрами данных, провайдерами облачных сервисов и пр.
Да, есть много способов сделать бизнес, по сути, заложником ИТ-службы, «посадив» его на «ИТ-иглу», поставив в сильную зависимость от конкретного коллектива ИТ-специалистов. Однако я не припомню случая, чтобы бизнес не смог вырваться из цепких рук такой вот недобросовестной ИТ-команды. Конечно, заменить ее бывает не так просто, даже порой и болезненно, тем не менее это вполне возможно. Более того, подобные «смены составов» время от времени происходят — хозяева бизнеса и топ-менеджеры находят управу на ИТ-службы, если те, по их мнению, пытаются паразитировать на бизнесе.
Обеспечить процветание ИТ-службе и успешную карьеру ее руководству можно, если сделать интересы и потребности бизнес-клиентов первоочередным приоритетом и краеугольным камнем для ИТ-службы, а оказание нужных и «правильных» ИТ-услуг — делом первостепенной важности всех ИТ-сотрудников компании или организации. Все остальное — создание комитетов по ИТ, разработка ИТ-стратегии, обеспечение прозрачности ИТ-службы, управление ожиданиями бизнес-заказчиков, внедрение ИТ-решений, развертывание ИТ-процессов, переход на SLA/SLM, управление навыками и квалификацией ИТ-персонала, налаживание отношений с ИТ-подрядчиками и вендорами, а также многое, многое другое — это лишь средства для достижения ключевых целей и приоритетов, которые сводятся к обеспечению потребностей бизнес-клиентов в информационной поддержке и к их общей удовлетворенности работой ИТ-службы.