EPAM запускает сервисный портал

На данный момент ИТ-подразделение EPAM, в котором работает порядка 160 сотрудников, отвечает за работоспособность сотен серверов с тысячами работающих на них виртуальных машин, поддержку более 40 внутренних систем и приложений, обслуживание около 10 тыс. запросов от конечных пользователей ежемесячно.

Выбор платформы

В этих условиях для ИТ-подразделения EPAM следовать эффективным практикам управления ИТ жизненно необходимо. В качестве основы для построения эффективной ИТ-организации выбраны рекомендации библиотеки ITIL, фактический стандарт для построения сервисных систем и организаций. Подходы, включенные в библиотеку ITIL, постоянно развиваются на протяжении десятилетий и сегодня включают в себя лучшие практики и наработки ведущих мировых сервисных компаний. Это самый распространенный в мире сборник стандартизированных процессов, внедрение которых позволяет строить и улучшать управление ИТ-сервисами.

Постепенное внедрение практик ITIL в EPAM началось в 2004 году. Была создана единая служба технической поддержки пользователей (Help Desk), началась дифференциация групп поддержки второго уровня – для поддержки серверов и рабочих станций, сети, внутренних приложений, телефонии и т. д. Далее последовало внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и изменениями. В то время представленные на рынке программные продукты для управления ИТ-сервисами не обладали достаточно развитыми возможностями, да и потребности ИТ-подразделения компании были довольно скромными, поэтому в качестве инструментальной базы для внедрения процессов использовались собственные программные разработки – PMC (Project Management Center ) и HDC (Help Desk Center).

Однако с течением времени и ростом объема и разнообразия требований, предъявляемых бизнесом к ИТ, стало ясно, что используемого инструментария уже недостаточно для решения возникающих задач. Существующие системы не позволяли эффективно обрабатывать серьезно возросший поток запросов, так как первичным предназначением этих систем была автоматизация проектного управления в рамках проектов создания программных продуктов, в то время как управление инфраструктурными сервисами имеет свою специфику. Управление сервисным каталогом было непрозрачным и сложным. Нельзя было управлять правами доступа к различным частям сервисного каталога, что исключало возможность настройки использования системы для обслуживания заказчиков компании. Отсутствовала классификация типов запросов пользователей. Кроме того, постоянная доработка PMC и HDC представлялась дорогостоящей затеей в плане временных и финансовых затрат. В результате было решено изучить рынок готовых продуктов и определить целесообразность продолжения собственной разработки или закупки готового решения.

После анализа потребностей ИТ-подразделения был сформирован список недостающего функционала:

— соответствие стандартам ITILv3: поддержка процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями, знаниями и качеством обслуживания;

— легкая интеграция с системами мониторинга инфраструктуры;

— возможность поддержки многих заказчиков в рамках одной системы (multitenant support) – уникальный дизайн и сервисный каталог для каждого заказчика;

— возможность управления активами и конфигурациями.

Помимо этого были сформулированы нефункциональные требования, среди которых одним из наиболее важных стал выбор надежного поставщика, способного осуществлять гарантированную поддержку поставляемого решения как минимум в течении трех лет.

В качестве основы для проведения исследования рынка был выбран отчет PinkVERIFY 3.1 Toolsets, подготовленный компанией Pink Elephant, которая осуществляет в том числе независимую экспертную оценку программных продуктов на соответствие требованиям ITIL.

Было изучено (с организацией доступа к демоверсиям продуктов или презентаций) полтора десятка готовых решений. По результатам первого этапа исследования особое внимание привлекли продукты EasyVista одноименной компании, Service Desk Plus компании Manage Engine и Service Manager компании Hewlett-Packard.

Во время второго этапа эти решения изучались более пристально – были развернуты тестовые инсталляции продуктов внутри инфраструктуры компании, получен более широкий доступ к демоверсиям приложений. Выбор был остановлен на HP Service Manager по совокупности параметров, в том числе таких, как насыщенный функционал, высокая способность к интеграции с другими продуктами, гибкость настроек и возможности дальнейшего расширения функционала системы путем интеграции с другими продуктами HP.

Свою роль в процессе выбора, безусловно, сыграл бренд HP. Многие заказчики EPAM уже используют продукты HP в собственной инфраструктуре, убедились в их хороших функциональных возможностях и высоком качестве. Внедрение в EPAM программных продуктов такого класса стало дополнительным плюсом.

Особенности внедрения

Изначально было решено осуществлять развертывание HP Service Manager без активного привлечения сторонних консультантов, максимально опираясь на свои силы. Подобный опыт поможет компании в дальнейшем расширить спектр своих услуг услугами по консалтингу, поддержке и развертыванию решений и программных продуктов HP. Поэтому команда внедрения прежде всего прослушала несколько учебных курсов по установке и настройке продукта.

После окончания обучения в июне 2011 года началась активная фаза внедрения.

Костяк команды внедрения состоял из трех технических специалистов, бизнес-аналитика и проектного менеджера. К внедрению также привлекались специалист по построению пользовательских интерфейсов и специалисты по функциональному тестированию.

Несмотря на уже сложившиеся практики управления ИТ, в процессе внедрения стояла задача не просто перенести уже работающие процессы в развертываемую систему, а оптимизировать их и внедрить новые, максимально используя опыт, реализованный в Service Manager.

В связи с этим, а также учитывая отсутствие предыдущего опыта внедрения продуктов HP, в целях минимизации рисков и сокращения времени ввода продукта в эксплуатацию в качестве методологии управления проектом была выбрана скорая (agile) методология Scrum. Из наиболее опытных ИТ-менеджеров была сформирована фокусная группа, которая выступала главным заказчиком процесса внедрения и верховным арбитром при разрешении возникающих разногласий. В соответствии с Scrum весь процесс внедрения был построен на основе коротких циклов. Фокусная группа собиралась еженедельно в пятницу и на своих заседаниях определяла планы работ на следующую неделю и обсуждала результаты работ за прошлую неделю. Группа внедрения старалась к каждой пятнице выполнить все поставленные задачи и показать осязаемый результат. Если же где-то происходила ошибка, то она быстро обнаруживалась и исправлялась в течение следующего цикла.

В процессе внедрения некоторые модули системы HP Service Manager были значительно доработаны для повышения удобства использования и большей совместимости с существующими внутренними процессами компании. В частности, был доработан графический интерфейс пользовательского портала. Кроме того, дополнения были внесены в механизм управления извещениями электронной почты, которые система отсылает пользователю при наступлении тех или иных событий в процессе обработки инцидентов, проблем и запросов пользователей; с помощью этого механизма стало возможно управлять форматом отправляемых извещений, условиями отсылки и списком получателей в зависимости от компании — заказчика сервисов и предоставляемого сервиса. Наконец, процесс обработки запроса для конечного пользователя был расширен: возможностью раннего информирования о планируемых или текущих прерываниях в предоставлении сервисов на главной странице пользовательского портала; введением дополнительных, более информативных статусов состояния запросов; средствами автоматического агрегирования информации, получаемой по разным коммуникационным каналам как через стандартный механизм пользовательского портала, так и через интеграцию с почтовой системой.

Одновременно были пересмотрены существовавшие в компании процессы управления обращениями, инцидентами, проблемами и изменениями. При этом команда внедрения старалась опираться на опыт управления процессами, реализованный в HP Service Manager, и собственные наработки EPAM и учитывать специфику компании.

В ходе внедрения HP Service Manager был интегрирован с Microsoft Active Directory, почтовой системой, системой планирования и управления занятостью сотрудников и системой управления серверными активами компании. Полученное решение было названо EPAM Service Portal (ESP).

Несмотря на ориентацию на собственные силы, во время внедрения без привлечения сторонних консультантов обойтись не удалось. На начальном этапе связать полученные на курсах по HP SM знания с реальной практикой EPAM помогала белорусская интеграторская компания Bevalex, партнер HP. Также специалисты этой компании привлекались для сторонней оценки эффективности сложившихся в EPAM процессов управления сервисами.

Такой подход позволил относительно быстро выйти в опытную эксплуатацию. Уже в середине сентября система начала обслуживать запросы от пользователей из Гродно (90 человек). От них были получены очень ценные отзывы, касающиеся удобства использования системы, и пожелания по усовершенствованию. После внесения соответствующих изменений к опытной эксплуатации системы присоединился офис в Гомеле (150 человек). В дальнейшем еженедельно к опытной эксплуатации системы подключались другие офисы Белоруссии, России, Украины. Наконец, 12 декабря 2011 года ESP полностью заменил прежнюю связку HDC+PMC для всех 7 тыс. сотрудников в 11 странах.

Портал для управления сервисами

Функциональность ESP полностью покрывает такие процессы ITIL, как управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами и частично управление качеством сервиса. Также стоит отметить, что ESP применяется не только для обслуживания внутренних потребностей EPAM, но и для обслуживания заказчиков компании. ESP обеспечивает для каждого заказчика уникальный по содержанию сервисный каталог, уникальный дизайн и гибкую настройку прав доступа.

Во время внедрения большое внимание было уделено процессу обучения как сотрудников ИТ-подразделения, так и конечных пользователей. В период опытной эксплуатации все сотрудники технической поддержки прослушали несколько вебинаров, где разбирались возможности HP Service Manager, выполнялись индивидуальные задания с основными рабочими сценариями – решение инцидента, выполнение запроса на обслуживание, регистрация и решение проблемы.

Для конечных пользователей подготовлен пятиминутный видеоролик с описанием основных возможностей клиентского портала; ролик доступен на главной странице портала.

Безусловно, в процессе внедрения возникали шероховатости. Не все сотрудники однозначно позитивно воспринимали появление новой системы, учитывая, что интерфейс портала практически ничем не напоминает «старый добрый HDC». В частности, не все изначально понимали различие между инцидентами и запросами на обслуживание: в HDC не было такого различия. Для того чтобы визуально разделить эти две сущности, у портала ESP была серьезно переработана главная страница, а обычные кнопки были заменены яркими и однозначными изображениями, чтобы у пользователей не возникало сомнений при выборе типа сервисов.

Рис. Главный экран кабинета пользователя ESP 

Много вопросов было связано с поиском сервисов в сервисном каталоге. EPAM — крупная компания, и сервисный каталог включает в себя около 300 сервисов, предоставляемых разными внутренними сервисными подразделениями. По этой причине создать каталог с минимальным уровнем вложенности не удалось.

Поэтому, чтобы упростить навигацию по каталогу, был реализован механизм контекстного поиска и возможность выбора категории из наиболее популярных запросов. Специалисты, обслуживающие портал, постоянно отслеживают пользовательские поисковые запросы к каталогу, по которым не было найдено ни одного сервиса, и оперативно добавляют ключевые слова поиска в описание сервисов в сервисном каталоге. Такой подход оказался верным: в данный момент количество не поддающихся категоризации запросов составляет всего лишь 6,8% по сравнению с 50% в старой системе управления. Все это ускоряет процесс обработки и в результате — удовлетворенность конечных пользователей.

На данный момент пройдена лишь незначительная часть пути по улучшению качества ИТ-сервисов. Создан отличный фундамент для дальнейшего строительства нового здания под названием ITSM. В ближайших планах — внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями, управления знаниями, управления активами.

Тарас Даниленко (Taras_Danilenka@epam.com) – руководитель отдела поддержки корпоративных систем компании EPAM Systems, менеджер проекта (Минск); Андрей Курейчик (Andrei_Kureichyk@epam.com) – ИТ-директор EPAM Systems, спонсор проекта (Минск)