SLA SLA рознь

Переход многих небольших и средних предприятий с выделенной линии на DSL становится все популярней благодаря наличию выгодных предложений. Одновременно растет неопределенность в выборе провайдера DSL и предоставляемых им услугах. В этом случае важным механизмом контроля являются соглашения об уровне сервиса - SLA. У многих провайдеров они мало чем отличаются по своему содержанию, но самые важные пункты должны быть понятными и воспроизводимыми на практике.

Часто до заключения контракта провайдеры рекламируют прекрасные, но, к сожалению, несущественные параметры производительности («готовность пропускной способности магистрали на уровне 99,9хх%»). Показатели легко «подгоняются» под желаемый результат, если исполнители вообще считают нужным подтверждать заявленные характеристики при помощи отчетов. Нередко параметры измеряются таким образом, что указанные в соглашении значения достигаются автоматически. Это обеспечивается, к примеру, путем выбора главных участков магистрали с высокой производительностью или высокой избыточностью, заданию больших интервалов измерений, а также неравномерного распределения измерений во времени (ночью и днем). Часто подобные методы измерений не противоречат SLA.

В остальном из-за разных размеров и структуры операторских магистралей почти невозможно определить точные параметры, не говоря уже о сравнимых значениях. Именно поэтому предприятие должно обращать внимание и на другие аспекты.

ВЫБОР ПАРАМЕТРОВ SLA

Провайдеры почти не используют реально значимые параметры производительности, для которых измерения производятся в разных местах и потому действительно отражают качество соединения. Часто они фиксируют лишь значения готовности или максимальные значения производительности клиентских подключений (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Гарантии производительности в операторских предложениях часто малосодержательны с точки зрения пользователя.

Однако параметры производительности должны быть максимально подробными и указывать процент доставки пакетов, время задержки, отклонение времени задержки (вариацию), причем не только локальные величины, для отдельных абонентских линий, но и сквозные значения, т. е. от одного конечного узла до другого с двумя абонентскими линиями. Тем самым задаваемые и измеряемые значения вдоль всего тракта передачи непосредственно отражают «ощущаемое» качество канала. К примеру, очень хорошего подключения штаб-квартиры, благодаря традиционному размещению последней в экономически развитых центрах, может оказаться недостаточным для обеспечения сквозной производительности соединения с региональным филиалом, где, как правило, имеются неширокие и потому легко подвергающиеся перегрузкам соединения DSL. Обычно более 70% объема данных филиала предназначено для штаб-квартиры, а в случае централизованного доступа к Internet через корпоративную резиденцию (центральный брандмауэр) - все 100%.

Техническим решением в этой ситуации является, к примеру, назначение приоритетов классам услуг (Class of Service, CoS) в виртуальной частной сети с многопротокольной коммутацией меток (Multi-Protocol Label Switching Virtual Private Network, MPLS VPN). Это позволит дифференцировать отдельные потоки данных с необходимым качеством. Провайдер может реализовать CoS на всем протяжении тракта передачи - на магистрали, выделенной линии, каналах локальной сети и линиях доступа DSL.

ПОЛЕЗНЫЕ ИЗМЕРЯЕМЫЕ ВЕЛИЧИНЫ

Производительность и готовность всегда характеризуются средними значениями. Поэтому их необходимо определять за небольшой, обозримый промежуток времени - лучше всего за месяц. Если значение готовности вычисляется в каждом отдельном месте (не для VPN или группы мест), то возрастающее где-либо число отказов не окажется незамеченным из-за усреднения. К примеру, недоступность подразделения с сотней сотрудников в течение полутора недель, когда имеется еще 20 других филиалов, может и не отразиться на SLA (при условии месячной готовности в 98,5%). Однако для предприятия это влечет значительные последствия, особенно если отказ произойдет в центральном офисе.

Для обеспечения работоспособности важных приложений следует приобретать посредством классов трафика большую производительность (процент доставки пакетов, время задержки и ее отклонение) и тем самым повышенное качество. SLA должны документально зафиксировать эти параметры в целях обеспечения возможности подтверждения более высокого качества.

В отношении классов готовности применимы два критерия: какой степенью готовности должно обладать все решение и какой должна быть производительность при возможном отказе. В таком случае уровень готовности предприятию следует выбирать ступенчато, поскольку затраты при приближении к отметке в 100% возрастают вследствие усложнения решения. Производительность во время отказа также лучше задавать ступенчато, в зависимости от того, нужна ли предприятию полная (избыточность) или ограниченная (резерв) работоспособность. Чтобы не слишком возрастала стоимость, для эффективной защиты основных каналов предпочтительнее использовать такие способы доступа, как ADSL, SDSL, или спутниковую связь.

СОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТОВ И УСТРАНЕНИЕ ПОМЕХ

Эффективное составление отчетов о готовности можно продемонстрировать на основе оценки сетей VPN. Потребители узнают, к примеру, величину нагрузки на канал при помощи оценки входящего и исходящего трафика. Пользователь активирует в окне браузера информацию о текущей загруженности пропускной способности в процентах для интересующей его площадки (см. Рисунок 2). Данные о входящем и исходящем трафике (о входящей и исходящей нагрузке) показываются раздельно в реальном времени, для конкретного дня, месяца или года. Возможности получения подобных отчетов по каждому филиалу очень важны.

Рисунок 2. Посредством отображения входящего и исходящего трафика рационально построенная система отчетности делает контролируемым использование производительности.

Для устранения отказов предприятие обращается к предусмотренным в SLA функциям. Соответствующие методы должны быть описаны и оптимизированы для конкретного заказчика. При определенных условиях это позволяет даже сэкономить на стоимости механизмов резервного копирования и избыточности. К примеру, для филиала с регулярным трафиком от клиентов важно, чтобы он мог воспользоваться услугой в рабочее время; по воскресеньям и праздничным дням этого не нужно. В приемном пункте ставок, напротив, решающим фактором является быстрое устранение сбоев провайдером с понедельника по субботу (срочное устранение помех), т. е. при выборе провайдера следует обращать внимание на то, чтобы он предлагал свои услуги круглосуточно семь дней в неделю и/или быстро и своевременно устранял помехи.

При выходе соединения из строя эскалация предусматривается обычно только со стороны клиента и при превышении какого-то определенного уровня. Важно, однако, чтобы сообщения об отказе доставлялись оператору автоматически. Это оптимизирует (надо надеяться, существующие) превентивные механизмы оператора. Автоматическая эскалация еще до достижения или превышения срока устранения помехи позволяет избежать грозящего нарушения SLA, поскольку происходит, когда истекла лишь половина времени, предусмотренного для устранения помехи.

Часто сообщения об отказе посылают оператору разные представители заказчика и в разное время, поэтому трудно разобраться, насколько же превышены сроки, ведь едва ли в момент отказа у кого-нибудь из них был в руках документ с SLA. Активизация соответствующих действий оператором еще до достижения стопроцентной отметки обеспечивает независимый от клиентов механизм управления и повышает надежность устранения помех. С технической точки зрения система оповещения об отказах приводит к принятию мер клиентом и оператором в соответствии с SLA.

Часто провайдер несет ответственность и за работу третьих лиц. При этом для конечного пользователя важно, чтобы провайдер мог осуществлять проверку предлагаемого исполнения. Контроль соблюдения SLA партнерами оператора может быть интегрирован при помощи специальных извещений и сообщений, причем с вариантами собственных мер и оценок каждого оператора. Тогда любому происшествию назначаются задачи для разных областей: для клиентов (сообщения об отказах и их отслеживание), для технического персонала (внутренняя обработка отказов) и поставщиков (контроль за устранением отказа у других операторов). Тем самым для каждой из них можно составить отдельные отчеты о соблюдении SLA.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При выборе сетевого оператора всегда следует обращать внимание на SLA, однако необходимо не только сравнивать параметры, но и оценивать содержание соглашений, полноту, профессионализм и понятность. Их нельзя сопоставлять напрямую, как технические паспорта: они должны быть точно определенными, понятными для пользователя и, не в последнюю очередь, измеримыми. Именно в содержании договоренностей между провайдером и предприятием и выражаются профессионализм и долгосрочное качество деловых отношений. В конце концов, компания не должна нести убытки по причине неправильного подтверждения предоставленных услуг.