Благодаря передаче голоса по IP и протоколам, подобным SIP, появляются возможности тесной интеграции различных способов коммуникации. Телефонные соединения, электронная почта или системы мгновенного обмена сообщениями объединяются в одном универсальном коммуникационном решении в соответствии с конкретными потребностями. Ключевую роль в этом сценарии играют функции присутствия.
Предприятия предлагают своим сотрудникам разнообразные средства связи с клиентами и коллегами: телефон, факс, электронная почта и мобильная связь дополняются организацией конференций — частично с передачей видеоинформации — или системами мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging, IM). И хотя зачастую в универсальных решениях передачи и обработки сообщений (Unified Messaging) голосовые сообщения, электронные письма и факсы помещаются в централизованное хранилище для входящей информации, различные коммуникационные каналы нередко используются независимо друг от друга. В этом случае поверхностная интеграция быстро сводит на нет те преимущества, которые проистекают из наличия множества каналов для обмена информацией. Поэтому так важен рациональный подход к объединению разных способов коммуникации и дополнению их информацией о присутствии.
Сказанное приобретает еще большее значение при рассмотрении требований к связи со стороны современных предприятий, которые все реже располагаются в одном месте и даже в одной стране. Речь идет не только о крупных, но и о средних предприятиях. Поставщики давно уже следуют за своими клиентами по всему миру или вынуждены из экономических соображений производить продукцию за границей. Однако главные организационные структуры, прежде всего отдел кадров, финансовый департамент или подразделение исследований и разработок, все еще остаются в центральном офисе.
Указанная тенденция приводит к усиливающемуся географическому распределению бизнеса, что позволяет говорить о виртуализации предприятий. Однако персоналу из разных филиалов необходимо работать сообща. Это касается и разъездных сотрудников, по большей части вообще не обладающих постоянным рабочим местом.
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК РЕШЕНИЕ
К эффективности коммуникаций выдвигаются новые требования, особенно в области организации виртуальных команд. Если непонятно, кто где находится, телефонный звонок зачастую уходит в пустоту. При отсутствии нужного специалиста неотложный вопрос разумнее решить с другим экспертом, чтобы быстрее достичь результата. Именно в этой области различные способы коммуникации могут эффективно интегрироваться для компенсации недостатков территориальной распределенности команд. Ключ к единому решению предлагают универсальные системы коммуникации (Unified Communications, UC).
Для их успешного применения решающее значение имеют два фактора:
- высокая степень интеграции услуг и приложений;
- интуитивно понятное использование.
Основу универсальных систем коммуникации составляет информация о присутствии и доступности коллег. Это что-то вроде виртуального представительства членов команды. Все другие службы (телефон, электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями, конференции и проч.) подключаются к этой системе. Наиболее ясно смысл такой интеграции демонстрирует повседневный пример: сотрудник отдела закупок общается с поставщиком, в ходе разговора ему необходимо получить информацию от эксперта по техническим вопросам, а тот в свою очередь ведет телефонную беседу. На основании информации о присутствии покупатель при помощи своего смартфона может немедленно узнать, что в данный момент связаться с экспертом по техническим вопросам можно, но только не по телефону. Используя систему IM, вдобавок удастся сразу же получить важные документы, поскольку простая отправка файлов собеседнику (разделение файлов) также входит в функциональность UC. При этом неважно, где находится покупатель. На основе информации о присутствии входящие вызовы могут автоматически переводиться в голосовой ящик, а на адресата будут переключаться лишь избранные срочные вызовы. В результате появляется возможность управлять своей доступностью для других абонентов (см. Рисунок 1).
ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА
Основу для реализации указанных услуг и их интеграции в уже имеющиеся службы составляет протокол инициирования сеансов (Session Initiation Protocol, SIP), специфицированный рабочей группой по технологическим вопросам Internet (Internet Engineering Task Force, IETF) в RFC 3261 и некоторых других стандартах. Однако протокол SIP связывают преимущественно только с передачей голоса по IP (Voice over IP, VoIP). Важнейшие комитеты по стандартизации, в частности ITU-T или ETSI, тоже работают над дополнительными стандартами для применения SIP в сетях фиксированной и подвижной связи. Для дальнейшего развития коммуникаций SIP значит гораздо больше, чем простая передача голоса по сетям передачи данных.
При построении новых или расширении уже имеющихся инфраструктур предприятиям следует обращать внимание на то, чтобы выбранная коммуникационная платформа не только поддерживала SIP для передачи голоса по IP, но и доставляла по SIP информацию о присутствии — в соответствии со стандартами рабочей группы IETF, занимающейся вопросами расширения протокола SIP для систем мгновенного обмена сообщениями и поддержки функций присутствия (SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions, SIMPLE). Это необходимое условие для реальной интеграции телефона и компьютера. В идеальном случае должно использоваться сочетание, к примеру, сервера Microsoft Live Communication Server 2005 (LCS) с телекоммуникационной системой SIP CTI. Это расширение протокола, специфицированное Европейской ассоциацией по стандартизации информационных и вычислительных систем (European Association for Standardizing Information and Computer Systems; в прошлом — European Computer Manufacturers Association, ECMA) в техническом отчете TR/87, применяется, в частности, при взаимодействии между системой мгновенного обмена сообщениями и определения присутствия сотрудников на рабочем месте Microsoft LCS и решением IP-телефонии для предприятий Nortel Communication Server 1000.
Универсальные решения коммуникации, создаваемые на базе SIP CTI, уже предлагают значительный уровень интеграции телекоммуникационных систем и приложений. При этом интеграция должна происходить без промежуточного программного обеспечения, чтобы исключить наличие точек общесистемного отказа, сократить затраты и повысить готовность.
UC предполагает применении программных клиентов. Их можно либо самостоятельно инсталлировать на рабочий компьютер, либо реализовать в виде дополнительных программных модулей для Microsoft Outlook или IBM Lotus Notes. Интеграция универсальных систем коммуникации в имеющиеся среды обмена электронными сообщениями значительно облегчает обслуживание. Центром коммуникации становится персональный компьютер или смартфон. С их помощью пользователь вводит ограничения для входящих звонков или писем, накапливает поступающие сообщения и указывает, каким образом он собирается вступать в контакт с другими пользователями. Клиенты и возможности их конфигурации должны быть такими же разнообразными, как и потребности предприятия. В конце концов, коммуникационная среда в UC должна адаптироваться с учетом потребности человека, а не наоборот.
МОБИЛЬНОСТЬ
Сегодня местоположение пользователя уже не играет никакой роли — ему нужен лишь надежный доступ к корпоративной сети. Если сотрудник находится в офисе, для переговоров он пользуется телефоном на рабочем месте. В командировках программный клиент для Blackberry или прочих смартфонов с операционными системами Symbian или Windows Mobile предлагает те же функции присутствия и мгновенного обмена сообщениями, что и программное обеспечение на персональном компьютере.
Дома или в гостинице достаточно ноутбука с телефонной гарнитурой USB, если она поддерживает функции приема звонка, завершения разговора, его удержания, а также регулирования громкости на фоне другого приложения, выполняемого на компьютере. При помощи решения UC в любой момент можно воспользоваться функциями организации виртуальных конференций с передачей видеоданных. Неважно, где человек находится, — он всегда увидит, где, когда и какой участник присоединится к конференции или покинет ее. А переход к подробному обсуждению или редактированию определенных документов происходит без переключения приложения.
АВТОМАТИЧЕСКОЕ ПРИСУТСТВИЕ
Эффективность универсального решения коммуникации в большой степени зависит от того, насколько точно в каждый момент времени информация о присутствии пользователей отражает их досягаемость. При этом пользователь должен производить как можно меньше действий, поскольку многие небрежно относятся к регулярному обновлению информации о собственном присутствии. Однако уже появились решения, обновляющие информацию автоматически: если сотрудник разговаривает по телефону, система сообщит об этом вне зависимости от того, пользуется он программным клиентом или телефонным аппаратом. Как только разговор завершается, изменяется и статус присутствия. Каждый член команды в итоге знает, разговаривают ли его коллеги по телефону или в данный момент с ними можно связаться.
Система управления присутствием пока не в состоянии распознать ситуацию, когда сотрудник уходит на обед, но через несколько минут бездействия компьютера система способна, скажем, заменить статус «в данный момент доступен» на «находится на связи». Само собой разумеется, у пользователя всегда должна быть возможность просмотра своего статуса в списке членов команды и его изменения (см. Рисунок 2), как и право объединения членов команды в проектные группы.
Установление контакта с коллегами или клиентами происходит разными способами. В частности, контекстно-зависимые меню должны отображать имеющиеся в распоряжении опции: путем выбора контакта или члена команды в почтовой программе пользователь может позвонить на указанный номер, отправить его владельцу мгновенное сообщение, электронное письмо или приглашение. Такой же выбор предоставляется при ответе на входящее письмо.
СТАНДАРТНОЕ АППАРАТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В КАЧЕСТВЕ ОСНОВЫ
Основой для универсальных систем коммуникации должны быть стандартные компьютеры, имеющиеся в продаже. Что касается операционных систем, то Linux, к примеру, обеспечивает все условия для поддержки критически важных приложений реального времени, в частности для UC. Производительности некоторых небольших серверов, к примеру IBM eServer xSeries 306m, достаточно для поддержки уже 400 пользователей. На первый взгляд это не так много, если ошибочно сравнивать решения UC с телекоммуникационной системой, однако большая часть вычислительной мощности требуется не для построения соединений, а для обновления данных о присутствии. Приведем пример. Предприятие приобретает универсальную систему коммуникации на 400 пользователей. В течение часа статус присутствия сотрудника меняется от пяти до десяти раз. Кроме того, в среднем каждый пользователь является членом двух команд, состоящих из десяти человек. Итого, за 1 ч происходит до 78 тыс. обновлений.
Для интегрированных решений организации конференций могут также использоваться стандартные серверы, предоставляющие несколько сотен аудиопортов. Это касается и сотрудничества посредством Web — т. е. презентации документов Microsoft Office по IP или совместного использования приложений рабочего стола.
АЛЬЯНСЫ И ПАРТНЕРСТВО
В рамках дальнейшего развития универсальных систем коммуникации границы между телекоммуникационными и информационными технологиями, а также между сетями и приложениями будут стираться. Заметим, речь идет о глубокой интеграции, а не только о возможности их взаимодействия. Важна реальная совместимость дополняющих друг друга решений. И производители не оставляют без внимания эту ситуацию. К примеру, Microsoft и Nortel заключили стратегический альянс: комбинация сетевых технологий и программного обеспечения должна обеспечить унифицированную, интегрированную и интуитивно понятную коммуникацию.
Александр Кунци — старший менеджер отдела по развитию бизнеса в области универсальных систем коммуникации в немецком филиале компании Nortel.
© AWi Verlag