Группа «Медси», принадлежащая АФК «Система», и компания Cleverics завершили совместный проект по организации службы «одного окна» ИТ-поддержки, которая позволила централизовать и оптимизировать процессы поддержки пользователей информационных технологий. В структуру группы «Медси» входят 15 клиник первичного приема, клинико-диагностические центры и четыре фитнес-центра. Недостатки в коммуникациях между ИТ-департаментом и другими подразделениями компании, отсутствие инструментов контроля и оценки уровня ИТ-поддержки несли риски, влияющие на качество работы клиник.
Консультанты Cleverics и ИТ-команда «Медси» разработали основные организационные решения и концепт системы автоматизации. Выполнение основных работ по настройке и запуску взяли на себя специалисты «Медси» при методической поддержке Cleverics. Первый этап проекта – от идеи до запуска «окна» для 15 клиник первичного приема – занял один месяц.
Служба централизованно обрабатывает заявки пользователей с различных площадок «Медси», деятельность по поддержке пользователей регламентирована и автоматизирована, что позволяет регулярно и детально оценивать работу ИТ-команды по системе KPI, а также получать информацию для подготовки управленческой отчетности. Второй этап, включающий постепенное присоединение структурных единиц компании, а также доработку всех элементов службы «одного окна» и процесса поддержки пользователей объединенная команда «Медси»-Cleverics выполняла уже после запуска. В настоящее время специалисты «Медси» расширяют область охвата процесса поддержки на оставшиеся структурные подразделения самостоятельно.
Через четыре месяца после старта проекта ИТ-департамент «Медси» отчитался перед руководством компании о положительной динамике работы «одного окна». В результате реализации проекта создан эффективный механизм управления обращениями пользователей, благодаря которому сократилось время выполнения запросов, улучшилось качество услуги техподдержки, что подтверждается регулярными опросами пользователей. На данный момент ИТ-поддержку положительно оценивают 81% пользователей, и прирост этого показателя составляет примерно 5% в квартал.
В сети клиник довольны блиц-проектом и строят планы развития системы.
.jpg)