Профессор психологии Университета Скалистых гор (Боулдер, Колорадо) Дэвид Солли объясняет появление в сети потребителей, неудовлетворенных услугами различных компаний и активно проявляющих это недовольство на форумах и в социальных сетях. Выражение недовольства и раздражения, считает психолог, снижает уровень стресса и позволяет жалобщику почувствовать себя лучше. А Интернет, с его огромным выбором мест общения, дает потребителю возможность донести свое мнение до большой аудитории. В личном же общении жалобы доходят только до ближайшего окружения недовольного потребителя. Кроме того, использование сети дает жалобщику чувство защищенности и анонимности, благодаря чему он ощущает больший контроль над ситуацией.

Зато общение с недовольными клиентами на той же территории, полагает Солли, способно превратить их в горячих сторонников компании. Если показать клиенту, что бизнесу небезразлично его мнение — неважно, положительное оно или отрицательное — то у него возникнет чувство сопричастности и лояльности компании.

Впрочем, другие психологи указывают, что хронические жалобщики иногда просто хотят сочувствия и эмоциональной поддержки, и удовлетворение этих потребностей лишь стимулирует их поведение.