Конечно, улучшить качество управления директор ИТ-службы может, пройдя соответствующее обучение и получив степень MBA, но есть одна вещь, которой в бизнес-школах не учат. Речь идет о том, чтобы заставить поставщика ощутить свою ответственность и обеспечить устойчивость выполнения декларируемых технических функций. Во многих случаях такой подход позволяет добиться должной эффективности.
Спросите об этом у Уолтера Феи, директора ИТ-службы медицинского центра им. Маймонида в Нью-Йорке. В последние годы назрела необходимость проведения серьезной модернизации основных сетевых механизмов медицинского стационара, рассчитанного на 705 коек. Выполнение работ поручили компании Verizon Communications, с которой медицинский центр поддерживал отношения на протяжении длительного времени, и группе Connected HealthCare Solutions.
Модернизация сети должна была обеспечить поддержку новой электронной базы данных и процедуры передачи информации о пациентах на смартфоны и другие беспроводные устройства, используемые врачами.
Делясь опытом, Феи рассказал, что довольно часто приглашал представителей поставщиков, в том числе и сотрудников компании Verizon, в операционную медицинского центра, где объяснял, какая важная роль отводится устойчивости функционирования комплексных приложений. Ведь именно от них зависит своевременность передачи критически важной информации о пациентах докторам и медсестрам, проводящим хирургические операции.
"Я заводил представителей поставщика в операционную и говорил: представьте себе, что под ножом хирурга здесь лежит кто-то из ваших родственников, -- вспоминал Феи. -- Успех операции во многом зависит от того, поступит ли информация к нужному адресату вовремя. Это на самом деле очень, очень важно".
И действительно, не нужно бояться возлагать ответственность на поставщика, с тем чтобы добиться надежного функционирования всех технических средств. У него срабатывает чувство вины, и это вполне естественно.
Приверженный к открытому стилю управления, за 14 лет пребывания в медицинском центре Феи приобрел также репутацию руководителя, умеющего решать даже самые сложные задачи, с которыми приходится сталкиваться ИТ-службе в медицинских учреждениях. Одним из наиболее масштабных вопросов, находящихся в сфере компетенции нынешних директоров ИТ-служб медицинских центров, является преодоление бюрократических барьеров при получении от федерального правительства компенсаций за внедрение в медицинских центрах технологических инноваций и перевод врачей на работу с электронными медицинскими картами.
Большая часть федеральных средств начнет выделяться не раньше 2011 года, и сегодня руководители ИТ-служб вместе с врачами ждут от федеральных органов разъяснений по поводу порядка и правил выплаты компенсаций. "Это крайне неблагодарная работа, -- заметил Феи. -- Но в долгосрочной перспективе она сулит немалую выгоду. Начиная с 1996 года наш центр инвестировал в технологию электронных медицинских карт свыше 100 млн долл., и часть этих затрат нам обещали компенсировать".
Свою нынешнюю работу Феи, имеющий степень магистра делового администрирования, определяет как некое сочетание управленческих, бухгалтерских и технических функций.
В технической части он присматривает за модернизацией волоконно-оптической сети медицинского центра, осуществляемой компанией Verizon. За последние пару лет сеть связала два десятка зданий, обеспечив увеличение пропускной способности при передаче электронных медицинских карт пациентов, содержащих в том числе и изображения. На протяжении вот уже нескольких лет сеть, по которой пересылается потоковое видео, помогает врачам проводить в отделении неотложной помощи удаленную диагностику пациентов, находящихся в тяжелом состоянии. По итогам диагностики выявляется, присутствуют ли у пациентов нарушения речевой или двигательной активности. В зависимости от этого врачи назначают им те или иные лекарства.
Видеоприложения подобного рода предполагают активное использование электронных медицинских карт. Сегодня изображения высокого разрешения пересылаются 800 докторам центра, которые с помощью сетевых механизмов просматривают до 500 тыс. изображений в месяц.
Новый восьмиэтажный медицинский центр оборудован кабельными и беспроводными телекоммуникационными средствами. Беспроводная сеть построена на основе точек доступа 802.11n компании Cisco Systems. Доступ врачей к медицинской карте пациента, а также назначение лекарств и процедур осуществляются с помощью беспроводных средств. Благодаря такому подходу экономится бумага, а пациент остается на своем месте.
"Инвестиции в технологии, безусловно, способствуют повышению заботы о пациенте, -- подчеркнул Феи. -- Отпадает необходимость в его перемещении с одного места на другое, упрощается доступ к медицинским картам, сокращается число анализов. Сеть помогает обновлять приложение обработки медицинских карт, поставляемое компанией Eclipsys".
В ближайшие месяцы группа Connected HealthСare Solutions намерена заняться проведением полномасштабного аудита сетевой инфраструктуры медицинского центра и определить соответствие уровня конфиденциальности персональных данных пациента требованиям закона об отчетности и безопасности медицинского страхования (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA). Помимо этого, компания Verizon объявила о создании объединения Health Information Trust Alliance, которое должно помочь поставщикам медицинских услуг обеспечить безопасность механизмов хранения и совместного использования информации о пациенте.
Последняя модернизация сети медицинского центра совпала по времени с реформами в области управления ИТ. Сначала была предпринята попытка перевести службу технической поддержки на аутсорсинг, но вскоре все пришлось вернуть в исходное состояние. Дело в том, что со стороны пользователей посыпались жалобы на недостаточную оперативность технической помощи. Связаться со службой поддержки поставщика услуг аутсорсинга, находящейся за границей, оказалось непросто.
Сегодня в ведении сотрудников службы технической поддержки медицинского центра им. Маймонида самые разные вопросы, в том числе и те, которые касаются настольных компьютеров и смартфонов (в качестве смартфонов на начальном этапе решено было использовать устройства BlackBerry). Некоторые врачи настаивали на закупке смартфонов iPhone, но, несмотря на поддержку массы возможностей (например, функций ведения календаря), оборудование Apple не позволяет хранить и просматривать информацию о пациенте, обеспечивая высокий уровень безопасности и конфиденциальности.
Содействие конечным пользователям в освоении новых технологий, в том числе и смартфонов, оказывают их более подготовленные коллеги -- так называемые суперпользователи. Они помогают товарищам разобраться в особенностях функционирования оборудования и программного обеспечения. "У нас установлены тесные контакты с поставщиками, а в ИТ-службе работают специалисты весьма высокого уровня, поддерживающие хорошие отношения с конечными пользователями, -- отметил Феи. -- Очень важная роль в нормальном функционировании всей системы отводится обучению".
Треть персонала ИТ-службы медицинского центра -- это врачи и медсестры, занимающиеся исключительно информационными технологиями. Их задача заключается в том, чтобы помочь ИТ-специалистам найти общий язык с конечными пользователями.
"Директор ИТ-службы крупного медицинского центра должен брать на себя решение самых разных задач, в том числе и делать все от него зависящее, чтобы поставщики осознали свою ответственность перед заказчиком, -- подчеркнул Феи. -- О восьмичасовом рабочем дне можно забыть. На организацию технической поддержки и мониторинга, на взаимодействие с моими коллегами мне приходится тратить очень много времени".
.jpg)