Компания «Манго Телеком»  сообщила о подключении в своим облачным сервисам одного из крупнейших амбулаторных учреждений Республики Башкортостан — РБ Поликлиники №1 в городе Уфе. Сотрудники поликлиники используют облачные сервисы Mango Office для сокращения времени ожидания на линии и минимизации числа пропущенных звонков пациентов, а также повышения качества общения сотрудников с пациентами по телефону.

В поликлинике №1, услугами которой пользуются около 80 тыс. жителей Уфы, работает 400 человек. В ней функционируют терапевтическое отделение, отделения медицинской профилактики и медосмотров, функциональной диагностики и физиотерапии, инфекционный, рентгенологические и офтальмологический кабинеты, кабинеты маммолога и сурдолога и т.д. Для коммуникаций используются телефон и сайт, где есть форма обратной связи для записи на прием к врачу. Ежедневно в поликлинику поступает около 500 звонков. Все коммуникации обрабатывают четыре сотрудника регистратуры. Перед поликлиникой встала задача повысить качество обслуживания пациентов и уменьшить число людей, которые не смогли дозвониться из-за занятой телефонной линии. При этом необходимо было контролировать работу сотрудников с телефонными обращениями пациентов. Цели важно было достигнуть быстро, без расширения штата и капитальных расходов на построение новой инфраструктуры. Для решения проблемы были выбраны интегрированные сервисы Mango Office: виртуальная АТС и центр обработки вызовов.

Сейчас все вызовы, приходящие на единый телефонный номер, распределяются сразу на всех свободных сотрудников. Такой алгоритм позволяет максимально сократить время ожидания пациента на линии. Так как звонок придет на телефоны всех сотрудников одновременно, то даже если кто-то из них отлучился с рабочего места или не может взять трубку, звонок тут же примет кто-то из коллег. Также в виртуальной АТС есть возможность записать и прослушать записи разговоров для проработки спорных ситуаций или уточнения информации по записи на прием. Благодаря отчетам виртуальной АТС стало возможным определить пиковые часы, оптимально распределять входящие вызовы на сотрудников и снизить количество потерянных вызовов. С помощью центра обработки вызовов звонкам присваивается та или иная тематика (причина звонка в поликлинику), при необходимости вызовы переводят на удержание до ожидания ответа освободившегося специалиста.